Como descobrir a dor do cliente

Como descobrir a dor do cliente

Seja no atendimento presencial ou em vendas internas, o ponto chave para o sucesso de qualquer venda é entender a real necessidade do cliente, a dor que motivou toda jornada até o momento do contato.

Todo cliente tem uma história e um motivo para buscar um produto, e mesmo com as melhores condições e as principais técnicas, é muito difícil ganhar uma venda sem acertar no ponto certo. Toda a mágica da venda está em identificar a dor do cliente e demonstrar como você tem o remédio que ele precisa.

Quando focamos em descobrir a real dor do cliente, podemos encontrar dois problemas:

O primeiro é que o cliente muitas vezes não quer abrir os detalhes de sua operação, com medo de expor informações importantes. O segundo é que muitas vezes o próprio cliente não entende muito bem onde está sua necessidade, o levando a buscar soluções que não encaixam na sua dor.

Deixe o cliente falar

Grande parte do processo de descoberta da dor, é durante uma conversa fazendo uma série de perguntas que permitam compreender melhor o cenário do cliente.

É muito comum, principalmente para vendedores iniciantes, entrar em modo de ansiedade e não deixar o cliente falar.

A vontade de despejar tudo o que foi treinado para dizer, sem deixar nenhuma informação passar antes que o cliente desista da conversa, faz o vendedor inexperiente errar pelo excesso. O vendedor acaba falando muito e não dá abertura para o cliente expor suas necessidades.

O contato direto é o momento crucial da venda. É preciso o máximo de informações sobre o negócio do cliente e interagir usando perguntas abertas, que estimulem o cliente a seguir explicando seu cenário.

Tenha seu foco em fazer perguntas abertas, que não possam ser respondidas simplesmente com "sim" ou "não. Perguntas neste formato fazem até o cliente mais fechado seguir abrindo os detalhes de seu negócio.

Vá bem preparado

Antes de qualquer contato, é preciso que o vendedor faça o dever de casa.

Todo negócio tem uma particularidade e uma necessidade. Procure antecipar algumas perguntas possíveis que o cliente pode levantar e desenvolver respostas contundentes para os questionamentos.

Outra preparação importante é criar exemplos específicos relacionados ao negócio do cliente, garantindo que a identificação com o produto cresça junto com a evolução da conversa.

Como seres humanos, é mais fácil criar vínculo com um produto quando ele conversa diretamente com a nossa realidade. Na hora da venda não pode ser diferente.

Identifique a agenda oculta

Quase todo cliente possui uma agenda oculta quando busca uma compra.

Além do motivo claro, a aplicação prática do produto ou serviço que está adquirindo, existe também uma necessidade extra, e que normalmente não é declarada.

Em alguns cenários é fácil supor uma agenda oculta: uma adolescente de 15 anos acompanhada da mãe buscando um vestido para sua grande festa de aniversário, é fácil imaginar que além de estar bonita e bem vestida, ela tem o objetivo interno de se destacar, impressionar as amigas e gerar comentários positivos quando a festa chegar ao fim.

Em vendas complexas estes objetivos ocultos também existem, sendo apenas um pouco mais difíceis de identificar.

Um gerente de vendas que busca uma solução de CRM para sua equipe, inicialmente está preocupado em organizar sua carteira de clientes e rastrear melhor os negócios perdidos.

O que o vendedor não sabe, e que seria útil para argumentação de venda, é que o gerente tem uma motivação extra para essa aquisição.

Ele quer utilizar a ferramenta para demonstrar aos gestores que os resultados existem e poderiam ser melhores, mas para isso precisa contratar mais um membro para o time.

Além de tentar entender quais problemas estão envolvidos na compra, é interessante identificar o impacto mais amplo que ele está buscando.

Os 5 porquês das vendas

Existe uma simples técnica que pode ajudá-lo a encontrar o real ponto de dor de forma rápida e sem muito segredo.

A ideia é formular 5 perguntas que comecem com "por que", fazendo com que o detalhamento seja cada vez maior e explicativo.

Ainda no exemplo do CRM que demos acima podemos imaginar o seguinte desenvolvimento:

  1. Por que você está buscando um CRM?
    Quero organizar melhor minha carteira de clientes.*

  2. Por que você está precisando organizá-la? Como faz esse processo hoje em dia?
    Hoje utilizamos planilhas. Fica muito complicado de organizar os clientes e extraír relatórios. Nosso fluxo de vendas é muito grande e vira uma bagunça.

  3. Por que relatórios vão te ajudar? Quais métricas são importantes para você neste momento?
    Preciso entender melhor os motivos de perda e da forma que minhas planilhas estão hoje é impossível extraír esses dados de forma confiável.

  4. Por que está buscando entender os motivos de perda? Você pretende traçar uma estratégia para tratar os negócios perdidos?
    Acredito que muitos negócios estão sendo perdidos por falta de acompanhamento da equipe.

  5. Por que levantar o motivo é importante? Como imagina que a ferramenta pode te ajudar com isso?
    Não acho que a equipe está deixando negócios sem acompanhamento por incapacidade, mas porque o fluxo é grande demais. Quando chegam no cliente o negócio já esfriou. Preciso demonstrar que a equipe é produtiva, mas que para deixarmos de perder negócios precisamos contratar mais um vendedor para o time. Preciso do CRM para organizar tudo e justificar essa contratação com a direção.

As perguntas são hipotéticas, assim como o cenário. Mas o exemplo ilustra bem como persistir nos porquês ajuda o vendedor a se aprofundar no problema, identificando com clareza a real necessidade e os pontos que precisa demonstrar para convencer o cliente da compra.

Técnicas para identificar a dor do cliente pode variar bastante, mas são de grande importância na hora de argumentar sobre o produto.

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