Roteiro de ligações: como entrar em contato com seu cliente?

Roteiro de ligações: como entrar em contato com seu cliente?

Na era da comunicação por texto, as ligações estão ficando cada dia mais impessoais e correm o risco de ficarem esquecidas pelas equipes de vendas. Esse é um erro muito grave que pode colocar tudo a perder, principalmente quando pensamos que a concorrência pode estar - e deve estar - buscando formas para aprimorar o trabalho e captar o cliente antes de nós.

Como fazer ligações de prospecção pode ser um trabalho desafiador, resolvi produzir esse conteúdo para te ajudar.
Eu mesma já tive muita dificuldade em traçar um roteiro ideal para conseguir a atenção do prospect e otimizar o tempo da ligação. Depois de estudar os principais pontos que as cold calls trazem para equipes de inside sale, tracei o seguinte roteiro. Confira nossas dicas e roteiro!

Antes de ligar, faça uma boa pesquisa

A lista para prospecção está na sua mão, mas isso não é suficiente. Um dos principais erros é começar as ligações na "cegueira", sem saber exatamente com quem vai falar e o que vai ser falado.

Por isso, inicie fazendo uma boa pesquisa sobre o alvo da sua ligação. Sabe a famosa "stalkeada"? Pois é, aqui ela é permitida!
Busque perfil da pessoa (ou empresa) no Facebook, LinkedIn, Instagram. Saiba com quem você irá conversar.
Se o que você tem é apenas o nome de uma empresa, busque ao máximo saber o responsável que você deve procurar ali. Um erro clássico é ligar e pedir para falar com o diretor executivo, por exemplo. Dificilmente você terá sua ligação transferida.

O ideal é conseguir o contato direto do decisor da negociação ou pelo menos de um influenciador.

Depois disso, prepare-se para fazer o primeiro contato!

Saiba o que vai falar

Eu não sei você, mas eu sempre penso exatamente no que vou falar em uma ligação, seja ela pessoal ou profissional. Como cliente, fico muito insatisfeita quando alguém me liga para oferecer algo e parece não saber exatamente onde quer chegar.

Por isso, trace mentalmente, escreva e treine qual vai ser seu discurso principal para cada perfil de cliente que vai ligar.
Lembre-se que isso é muito diferente de simplesmente decorar algo, até porque ligações decoradas costumam ser terríveis.

Crie rapport

Muito falado ultimamente, o rapport é quando criamos uma conexão de confiança e empatia com alguém. Nas vendas isso é essencial, principalmente se seu primeiro contato é em uma ligação na qual não existe olho no olho e fica difícil transmitir confiança em seu trabalho.

Para isso, tente encontrar pontos de conexão. Você pode fazer isso de diversas formas:

  • Pela cidade onde o prospect mora: Você é de Curitiba, né? Passei minhas últimas férias aí, muito frio hoje?
  • Pelo tom de voz: Use um tom de voz amigável, mas que não seja forçado. O outro lado percebe quando a entonação está sendo fingida.
  • Usando as palavras certas: Dê preferências para palavras que sejam do universo da pessoa com quem você está conversando. Para isso, tente ouví-la ao máximo.

Conduza a conversa

Seu papel aqui é conseguir a atenção de quem está do outro lado da ligação para passar a mensagem que deseja. Para isso, você deve conduzir a conversa.

Muitos vendedores e pré-vendas acabam se perdendo em meio às conversas com os clientes. É comum que quem está sendo abordado tenha uma certa resistência e às vezes tenha falas até mesmos grosseiras, mas isso não pode abalar um profissional.

Roteiro de ligação na prática

Vimos as principais dicas para uma ligação comercial. Mas qual o roteiro ideal para seguir?

Apresentação: Fale seu nome, de onde você e pergunte como vai a pessoa. Crie um primeiro rapport.

Objetivo da ligação: Seja claro quanto ao objetivo da ligação. O cliente possivelmente te dará mais credibilidade se você indicar onde quer chegar.

Discurso comercial: O que você quer dizer sobre seu produto ou serviço? Se tem dúvidas, pense no "discurso do elevador", que é o cenário em que você encontra alguém desconhecido e tem poucos segundos para explicar o que você faz de uma forma convincente.

Fechamento: A forma como você vai fechar a ligação é crucial. É preciso já deixar margem para o follow-up, ou seja, um próximo contato.
Por isso, tenha ganchos para ir levando o cliente aos pontos decisivos da conversa.
"Podemos marcar uma demonstração do produto?" "Qual o melhor horário para meu consultor te ligar?" ou até mesmo perguntas como "Podemos fechar?" são perguntas que, quando a ligação é bem trabalhada podem ter respostas extremamente positivas!

Vamos imaginar uma empresa que vende cursos diversos. Existem cursos de inglês, espanhol, Photoshop e Mídias Sociais.
O gerente da equipe comercial pegou com o marketing uma lista de 200 leads vindas de uma ação de Inbound Marketing e passou 50 para cada um dos seus vendedores. O objetivo é que cada um ligue e ofereça o curso que foi marcado como de interesse por essa lead. Qual seria a melhor forma de iniciar esse contato?

João, um dos vendedores, iniciou procurando seus contatos no LinkedIn. A maioria havia marcado interesse em curso de Mídias Sociais e Photoshop.
Assim ele percebeu que grande parte trabalha em agências ou estava iniciando o trabalho com marketing digital. Decidiu que esse seria seu gancho para iniciar a ligação. A primeira pessoa de sua lista era Aline.

-Bom dia Amanda, aqui quem fala é o João, da Cursos ABC. Tudo bem?

-Tudo bem…

-Que bom! Amanda, eu estou ligando porque você baixou nosso material sobre a necessidade do aperfeiçoamento profissional e colocou que tem interesse em nosso curso de Mídias Sociais, certo?

-Certo.

-Posso te explicar rapidinho como o curso funciona? Nós temos uma turma começando segunda-feira que vem e seria ótimo se você conseguisse iniciar com eles!

-Pode sim, claro.

Aqui é o momento que o vendedor tem seu momento de glória. São poucos minutos para explicar tudo que deve ser explicado em uma ligação de prospecção.
Perceba que a cliente desse exemplo iniciou um pouco receosa, coisa comum quando recebemos uma ligação comercial. Mas conforme o João explicou o objetivo da ligação, ela deu permissão para que ele fizesse seu discurso e possível oferta. Isso mostrou que ele estava conduzindo a conversa.

Sei que cada segmento comercial possui suas particularidades e que um roteiro fechado de ligação ser difícil de seguir. Porém, seguindo nossas dicas você tem menos chances de se perder e mais oportunidades de prospectar os clientes que está buscando.

Tem outras dicas para ligações de sucesso? Deixe para a gente nos comentários!