Quem nunca deu aquela alfaceada e anexou uma tabela de preços com um desconto que não deveria estar lá ou passou detalhes sobre o serviço que na verdade não condizem com a realidade?
Pois é. Aqui no Moskit a gente carinhosamente apelidou esses vacilos de alfaceadas.
Ok, a definição é claramente manipulada, mas achei válido pra ilustrar melhor esse termo alternativo.
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Os alfaces são funcionalidades que vêm de brinde com o ser humano. Todos cometemos erros, seja na vida pessoal ou no trabalho.
Quem nunca chamou uma pessoa próxima por outro nome ou bateu o carro na mureta que sempre esteve lá?
Segundo o escritor Joseph T. Hallinan, nós cometemos erros básicos porque somos pré-programados para formar lembranças e fazer assimilações, e é isso que na maioria das vezes acaba nos direcionando pro erro.
Somos inconscientemente distorcidos, rápidos para julgar por aparências e excessivamente confiantes quanto a nossas habilidades.
Tendo em mente a normalidade em cometer enganos, como driblar as situações constrangedoras?
O que vai fazer a diferença é a maneira que lidamos com esses erros.
Ao reconhecer um erro, principalmente com um cliente ou em uma negociação, na maioria das vezes devemos partir de alguns princípios básicos ao invés de simplesmente pedir desculpas. Dentre eles:
No caso de erros como atrasos em reuniões ou uma data marcada errada, uma boa prática é adiar compromissos por urgência.
Se existe uma reunião menos prioritária, entre em contato com a pessoa e esclaresça que teve um imprevisto, marcando uma nova data para ela acontecer.
ps: não deixe em aberto, se não houver uma data nova definida, é bem provável que esse compromisso seja esquecido e deixado pra trás.
Imediatamente avise todos que foram impactados pelo engano. Se foi uma informação errada no orçamento, ligue ou responda o email corrigindo assim que perceber!
Se foi uma reunião agendada que você não poderá participar, ligue também o quanto antes para os envolvidos e remarque. Lembre-se que quanto mais cedo isso for feito, menos impacto negativo será causado.
O ideal é sempre resolver o problema e entregar a solução, mas quando isso não for possível, um pedido de desculpas sincero pode amenizar alguns sentimentos ruins, além de mostrar o mínimo de respeito que qualquer pessoa merece.
Somente o básico. Não peça desculpas demais, isso pode comprometer sua autoridade durante a negociação.
Lembrando que o objetivo principal aqui não é ensinar a pedir desculpas, é dar algumas dicas de como agir diante de um engano.
O mais importante é nunca deixar ninguém sem resposta ou com contato pendente. Ser transparente é essencial para passar confiança e credibilidade na sua empresa.
Quando uma lead vê as ações de marketing da sua empresa, ela tem uma ideia sobre a organização, que é justamente a ideia passada através do seu website, newsletters, emails, identidade visual, etc.
Esse tipo de comunicação é o mais fácil de ter controle sobre, pois é tudo previamente preparado.
Contudo, uma vez que o cliente entra em contato com seu pré-vendas, com um vendedor, com o profissional de suporte, ele terá uma impressão sobre essa pessoa também.
E estamos falando de seres humanos aqui, pessoas com humores, emoções, sentimentos, carisma e que cometem erros. Não é exatamente como preparar uma newsletter no Google Docs, né?
Esse pessoal que fica na linha de frente em contato direto com os clientes, carrega a identidade da sua empresa, então é importante ter os vendedores bem preparados e sabendo agir corretamente perante algum engano.
Todos estamos sempre errando, mas se você trabalha com CRM é muito mais fácil ter base pra contornar esses erros e principalmente identificar problemas.
Clique aqui para fazer um teste grátis no Moskit, e você vai ver que é bem comum jogar a colherzinha do iogurte no lixo e a embalagem vazia na pia.
Você tentando descobrir onde errou sem usar CRM.