O relacionamento entre vendedores e clientes é construído através da confiança.
Quando pensamos em comódites, um pouco dessa necessidade se torna desnecessária. Um iPhone é o mesmo independente de onde você compre. Quem garante essa relação de confiança e qualidade é a marca que faz o produto, não o vendedor. No caso onde produtos são vendidos diretamente pela empresa ou estão atrelados aos serviços prestados, uma venda significa manter um relacionamento um pouco mais longo com o cliente.
Nestes casos, transmitir confiança é o primeiro passo de uma boa venda.
O problema é que nem sempre os vendedores sabem como estabelecer essa relação com o cliente, utilizando de alguns traços que são comuns nas relações pessoais, mas que não funcionam tão bem em vendas e negócios. O traço mais clássico é tentar demonstrar uma cordialidade pedindo desculpas em exagero.
Reconhece algumas das falas abaixo?
- Desculpe perguntar
- Desculpe incomodar
- Desculpe interromper
- Perdão pela curiosidade
- Me desculpe pela intromissão
Frases como as destacadas são apenas alguns exemplos entre muitos outros vícios de linguagem, normalmente usados para não soar ofensivo e ganhar a confiança com o cliente.
Porque não pedir desculpas
Kayuá Freitas, Diretor comercial do Moskit tem uma excelente explicação sobre o assunto:
vez que você se desculpa a balança de poder pende pro lado do cliente. Com o passar do tempo o vendedor fica em “débito” com o lead, tornando muito difícil o processo de negociação.
Pedir desculpas define um tom negativo pelo resto da conversa. Após um pedido de desculpas todas as definições serão consideradas a partir desse clima de dívida, colocando o vendedor em desvantagem em relação ao cliente.
Pedidos de desculpas são medidas sérias e normalmente emergenciais. Você deve pedir desculpas quando algo de fato aconteceu, o uso exagerado da palavra acaba desgastando sua importância. Quanto mais desculpas você pede, menos significado tem.
Quando e como pedir desculpas?
Existem situações onde pedir desculpas é importante. Erros devem ser reconhecidos e assumidos rapidamente, utilizando de mecanismos que oficializem o pedido para que a negociação avance em tom de superação.
Erros e falhas que podem prejudicar o cliente não devem passar em branco, e ignorar quando erros acontecem passa a ideia de que o vendedor está tentando tirar vantagem, criando uma instabilidade na relação.
Quando errar com o cliente, o mais fácil é agir com transparência.
- Peça desculpas abertamente
- Defina um plano de ação – não importa se a culpa não é totalmente sua
- Assuma a responsabilidade pelos problemas
- Explique com clareza os motivos
- Evite transferir problemas e apontar culpados
- Resolva o problema
Como pode perceber, desculpas são um processo importante e que geram um desgaste para o time, sendo importante usar apenas em necessidades legítimas.
Como quebrar o vício de pedir desculpas
Todo comportamento é parte de um processo condicionado. A repetição constante de qualquer ação nos faz criar novos hábitos. O mesmo mecanismo que funciona para exercícios físicos, comida e outros vícios também funciona na nossa comunicação.
O primeiro passo para quebrar qualquer vício é observar o que está fazendo. Assumir consciência das repetições e começar a conquistar uma atitude mais consciente até o ponto onde consegue evitar, com certo esforço, que os pedidos de desculpa aconteçam.
É como alguém tentando parar de fumar. No começo saca um cigarro e fuma sem pensar, depois passa a observar e entender os gatilhos que levam ao vício, criando um esforço ativo para evitar estes momentos. Com o tempo, o comportamento automatizado desaparece, deixando de ser um esforço.
Se estiver difícil, registre todas as vezes que você pediu desculpas e em que situações estava, tentando criar um mecanismo de previsão e substituição de comportamentos.
Uma excelente forma de substituir um pedido de desculpas é reformular a frase transformando-a em algo positivo:
Desculpe pelo atraso > Obrigado pela paciência
Desculpe perguntar > Vamos entender melhor o seu problema
Desculpe interromper > Só fazendo um parênteses nesse assunto
Não é difícil reformular frases de forma positiva, removendo o peso das desculpas e apontando numa direção mais eficiente e que causa ainda mais conexão.
Comunicação e linguagem são ferramentas muito importantes para o profissional de vendas e não saber utilizá-la com precisão pode causar inúmeros problemas de negociação.
Se você quer saber mais sobre comunicação de vendedores pode continuar lendo um texto sobre comunicação de vendedores e palavrões.