O relacionamento entre vendedores e clientes é construído através da confiança.
Quando pensamos em comódites, um pouco dessa necessidade se torna desnecessária. Um iPhone é o mesmo independente de onde você compre. Quem garante essa relação de confiança e qualidade é a marca que faz o produto, não o vendedor. No caso onde produtos são vendidos diretamente pela empresa ou estão atrelados aos serviços prestados, uma venda significa manter um relacionamento um pouco mais longo com o cliente.
Nestes casos, transmitir confiança é o primeiro passo de uma boa venda.
O problema é que nem sempre os vendedores sabem como estabelecer essa relação com o cliente, utilizando de alguns traços que são comuns nas relações pessoais, mas que não funcionam tão bem em vendas e negócios. O traço mais clássico é tentar demonstrar uma cordialidade pedindo desculpas em exagero.
Reconhece algumas das falas abaixo?
Frases como as destacadas são apenas alguns exemplos entre muitos outros vícios de linguagem, normalmente usados para não soar ofensivo e ganhar a confiança com o cliente.
Kayuá Freitas, Diretor comercial do Moskit tem uma excelente explicação sobre o assunto:
vez que você se desculpa a balança de poder pende pro lado do cliente. Com o passar do tempo o vendedor fica em “débito” com o lead, tornando muito difícil o processo de negociação.
Pedir desculpas define um tom negativo pelo resto da conversa. Após um pedido de desculpas todas as definições serão consideradas a partir desse clima de dívida, colocando o vendedor em desvantagem em relação ao cliente.
Pedidos de desculpas são medidas sérias e normalmente emergenciais. Você deve pedir desculpas quando algo de fato aconteceu, o uso exagerado da palavra acaba desgastando sua importância. Quanto mais desculpas você pede, menos significado tem.
Existem situações onde pedir desculpas é importante. Erros devem ser reconhecidos e assumidos rapidamente, utilizando de mecanismos que oficializem o pedido para que a negociação avance em tom de superação.
Erros e falhas que podem prejudicar o cliente não devem passar em branco, e ignorar quando erros acontecem passa a ideia de que o vendedor está tentando tirar vantagem, criando uma instabilidade na relação.
Quando errar com o cliente, o mais fácil é agir com transparência.
Como pode perceber, desculpas são um processo importante e que geram um desgaste para o time, sendo importante usar apenas em necessidades legítimas.
Todo comportamento é parte de um processo condicionado. A repetição constante de qualquer ação nos faz criar novos hábitos. O mesmo mecanismo que funciona para exercícios físicos, comida e outros vícios também funciona na nossa comunicação.
O primeiro passo para quebrar qualquer vício é observar o que está fazendo. Assumir consciência das repetições e começar a conquistar uma atitude mais consciente até o ponto onde consegue evitar, com certo esforço, que os pedidos de desculpa aconteçam.
É como alguém tentando parar de fumar. No começo saca um cigarro e fuma sem pensar, depois passa a observar e entender os gatilhos que levam ao vício, criando um esforço ativo para evitar estes momentos. Com o tempo, o comportamento automatizado desaparece, deixando de ser um esforço.
Se estiver difícil, registre todas as vezes que você pediu desculpas e em que situações estava, tentando criar um mecanismo de previsão e substituição de comportamentos.
Uma excelente forma de substituir um pedido de desculpas é reformular a frase transformando-a em algo positivo:
Desculpe pelo atraso > Obrigado pela paciência
Desculpe perguntar > Vamos entender melhor o seu problema
Desculpe interromper > Só fazendo um parênteses nesse assunto
Não é difícil reformular frases de forma positiva, removendo o peso das desculpas e apontando numa direção mais eficiente e que causa ainda mais conexão.
Comunicação e linguagem são ferramentas muito importantes para o profissional de vendas e não saber utilizá-la com precisão pode causar inúmeros problemas de negociação.
Se você quer saber mais sobre comunicação de vendedores pode continuar lendo um texto sobre comunicação de vendedores e palavrões.