Vender no WhatsApp deixou de ser um diferencial, e virou o jeito que a maioria dos times de vendas opera hoje.
O problema é que a maioria opera mal.
No Moskit, diariamente chegam clientes até nós se queixando sobre os mesmos problemas: o vendedor atende pelo celular pessoal, sem centralização em um número comercial, sem registro de nada e quando o cliente retorna, cai em outro vendedor que não sabe o que foi combinado.
Não é falta de esforço, apenas falta de maturidade para saber lidar com um canal que cresceu mais rápido do que os processos comerciais conseguiram acompanhar.
Este guia foi escrito para resolver isso, tanto para o vendedor que quer abordar e fechar pelo WhatsApp sem depender de memória, quanto para o gestor que precisa enxergar o que está acontecendo nas conversas do time.
Veja a seguir:
O cliente de hoje não tem paciência para fila de atendimento, formulário de contato ou retorno em 48 horas. Ele manda mensagem e espera resposta rápida e que não seja em um áudio, de preferência. Se não receber, não reclama, vai embora e compra de quem respondeu primeiro. Esse senso de urgência não é exigência de um perfil específico de cliente, mas o padrão do mercado.
O WhatsApp virou o canal dessa comunicação porque já estava na mão de todo mundo. 147 milhões de brasileiros usam o app diariamente de acordo com a Statista, mas não como ferramenta de trabalho e sim como parte da rotina.
Quando o cliente manda uma mensagem comercial pelo WhatsApp, ele está usando o mesmo app que usa pra falar com a família e amigos, então a expectativa de resposta é a mesma.
Para as empresas, isso criou uma pressão nova de que precisam estar disponíveis num canal informal, com velocidade de resposta que os processos tradicionais não foram feitos para suportar. Atender bem pelo WhatsApp exige mais do que boa vontade do vendedor, exige processo, padrão e estrutura.
Os números mostram por que isso virou problema. Segundo o Panorama do Uso do WhatsApp no Brasil, 79% das empresas já usam o canal, mas 91% concentram o uso em atendimento ao cliente e 66% em suporte. Só 41% chegaram a estruturar um processo para realmente vender.
Imagem 1 - Gráfico com dados sobre o uso do WhatsApp em Empresas no Brasil (Fonte: ActiveCampaign)
A maioria das empresas usa o WhatsApp para resolver problema, não para venda. O cliente manda mensagem, a empresa responde. O cliente some, a empresa espera. É um canal importante sendo usado de forma passiva, e passivo não fecha negócio.
Para o vendedor, essa postura aparece como oportunidade perdida, pois pode existir cliente que perguntou o preço e não recebeu follow-up. Para o gestor essas conversas existem, mas não estão registradas em lugar nenhum, com ninguém responsável por avançar.
O ponto de partida para mudar isso são as ferramentas que o próprio WhatsApp Business oferece, e que a maioria dos times ainda não usa direito.
O WhatsApp Business foi lançado em 2018 como a versão comercial do aplicativo, projetada especificamente para atender às necessidades de pequenas e médias empresas. Cada funcionalidade da ferramenta resolve um problema real de quem usa o canal para vender.
Estas são as que fazem diferença numa operação de vendas:
Nome da empresa, horário de funcionamento, endereço e site ficam visíveis para o cliente ao acessar a descrição do perfil.
Imagem 2 - Exemplo de perfil comercial no WhatsApp
É possível configurar mensagens de saudação, menagens de ausência, avisos de horário de atendimento e respostas rápidas para perguntas frequentes. O cliente recebe retorno imediato mesmo fora do horário comercial.
Aqui quando recebemos contatos fora do expediente configuramos assim:
Imagem 3 - Exemplo de mensagem de saudação no WhatsApp
"Olá, recebemos sua mensagem. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornaremos assim que possível."
Simples, mas evita que o cliente interprete o silêncio como descaso e vá buscar o concorrente.
As conversas podem ser categorizadas por etiquetas como "Novo contato", "Proposta enviada" ou "Aguardando pagamento". É uma forma rudimentar de pipeline, diretamente no aplicativo.
Uma pequena imobiliária pode etiquetar os contatos por estágio: "Interesse inicial", "Visita agendada", "Proposta enviada", "Contrato assinado" e "Entrega de chaves".
Imagem 4 - Exempo de etiquetas para conversas no WhatsApp
Com isso, o corretor sabe exatamente onde retomar cada conversa sem precisar reler o histórico inteiro.
O app mostra quantas mensagens foram enviadas, entregues e lidas.
Se uma empresa dispara uma oferta para 200 contatos e a taxa de leitura fica abaixo de 30%, o problema provavelmente não é a oferta, é o horário do disparo ou a lista de contatos. Esse dado já muda a próxima ação.
Produtos e serviços podem ser exibidos diretamente na conversa, sem precisar redirecionar o cliente para outro canal.
Uma distribuidora de alimentos pode montar um catálogo com as linhas de produto, fotos e descrições. Quando o cliente pergunta "o que vocês têm?", o vendedor compartilha o catálogo na própria conversa em vez de mandar PDF ou link externo.
Em algumas regiões, é possível configurar pagamentos diretamente na plataforma, sem sair da conversa.
Uma escola de idioma, pode cobrar a mensalidade e receber o pagamento na mesma conversa em que o aluno perguntou sobre os horários. Zero redirecionamento, zero abandono no meio do processo.
Imagem 5 - Exempo do WhatsApp Pay
Esse é o ponto onde o WhatsApp Business deixa de ser um aplicativo e passa a ser infraestrutura. A API permite integrar o WhatsApp com CRM, ferramentas de automação e sistemas de atendimento, o que muda completamente a escala do que é possível fazer.
Uma empresa com dez vendedores não consegue operar com dez números diferentes de WhatsApp sem perder histórico, sobrepor atendimentos e deixar cliente sem resposta.
Com uma ferramenta integrada ao CRM, todos os vendedores atendem pelo mesmo número, cada conversa fica registrada no perfil do lead e o gestor enxerga tudo em tempo real.
Agora que você já conhece as principais funcionalidades do WhatsApp Business, entenda como você pode utilizá-las para estruturar um canal de vendas no WhatsApp.
O primeiro passo é separar o pessoal do profissional. Assim como você tem um e-mail para cada coisa, o WhatsApp de vendas precisa ser uma conta à parte, com número exclusivo da empresa.
Veja como criar:
Se você ainda não sabe qual solução faz mais sentido para o tamanho do seu negócio, você também pode acessar o site oficial e preencher o formulário do WhatsApp. Ele indica se o aplicativo gratuito resolve ou se a API é o caminho certo para operações maiores, com múltiplos atendentes e integração com CRM.
A configuração do seu perfil comercial no WhatsApp ajuda estabelecer confiança. Isso envolve a configuração cuidadosa das informações e elementos visuais do seu perfil para transmitir profissionalismo, confiabilidade e atratividade aos clientes em potencial. Aqui estão algumas estratégias para otimizar efetivamente o seu perfil comercial:
Um perfil bem elaborado transmite profissionalismo, captura o interesse dos clientes e incentiva a interação, tornando-o uma ferramenta para impulsionar suas atividades de vendas por meio dessa plataforma de mensagens instantâneas.
Você pode atender pelo celular, mas o computador torna a operação mais eficiente. Veja por quê:
Para acessar, abra o site, baixe o aplicativo desktop ou abra em uma guia do seu navegadador.
Nos dois casos, abra o WhatsApp Business no celular, vá em Configurações > Aparelhos conectados > Conectar um aparelho e escaneie o QR code que aparece na tela do computador.
Colete os números de seus clientes
Número de telefone não é lead. De nada adianta ter uma lista extensa se ninguém nela tem interesse no que você vende. Os contatos precisam ser qualificados, ou seja, pessoas que já demonstraram interesse no seu produto, serviço ou conteúdo.
Algumas formas de capturar esses contatos:
Antes de enviar qualquer mensagem, peça permissão. Informe com que frequência você vai entrar em contato e o que a pessoa pode esperar receber. Isso reduz bloqueios e começa o relacionamento do jeito certo
Parece óbvio, mas é onde muita operação falha. Contato sem nome salvo vira número anônimo, e número anônimo some no histórico sem deixar rastro.
Salve sempre com nome completo e, se possível, já coloque etiquetas. Isso evita confusão na hora de retomar uma conversa e garante que nenhuma informação importante se perca quando outro vendedor precisar assumir o atendimento.
Para operações maiores, esse controle manual tem limite. É aí que entra um CRM, cada contato fica registrado com histórico completo de conversas, propostas e follow-ups, acessível para todo o time em tempo real. Falaremos mais sobre isso adiante.
Veja também: CRM Conversacional: Benefícios e Implementação na Prática
O WhatsApp Business permite configurar respostas que funcionam mesmo quando ninguém está disponível para atender. Acesse Configurações > Ferramentas de mensagens e configure as três opções:
Caso você não saiba por onde começar clique aqui e acesse uma lista de modelos de saudação e mais para WhatsApp.
Você criou a conta, organizou os contatos, configurou as mensagens. Mas sem registro, tudo isso vira memória, e memória falha.
Sem integração com um CRM, cada conversa existe só dentro do WhatsApp. Quando o cliente retorna e cai em outro vendedor, o histórico não existe. Quando o gestor quer saber em que ponto está uma negociação, não tem onde olhar.
A integração resolve isso. Cada conversa no WhatsApp passa a ser registrada automaticamente no CRM, criando um histórico completo por cliente do que foi discutido, o que foi prometido, em que estágio a negociação está. O time inteiro enxerga o mesmo contexto, independente de quem atendeu.
Por exemplo, com a extensão para WhatsApp Web — Moskit Boost —, nossos clientes conseguem ver isso na linha do tempo em uma aba separada apenas para o WhatsApp, facilitando a busca por informações:
Na prática, isso muda três coisas:
Outro ponto, e um que facilita a vida dos nossos clientes, é que ele não precisa deixar a aba do WhatsApp para registrar nada, pois nossa extensão abre na tela do contato e ele pode inserir dados, alterar informações e até mesmo enviar modelos de mensagem sem precisar sair da tela.
Imagem 7 - Tela do WhatsApp com a extensão Moskit CRM
É a diferença entre um canal de vendas e um canal de mensagens.
O WhatsApp, apesar de ter um nicho para negócios, é um canal particular de comunicação, logo quando não se determina limites ou se entende como deve agir, o que poderia ser uma grande oportunidade para conseguir mais vendas, pode acabar custando elas.
Algumas dessas ações são:
Embora o WhatsApp seja um grande facilitador, é importante delimitar um horário para que os clientes entrem em contato, caso contrário o controle pode ser perdido e, além de não tirar um tempo pessoal para descansar, isso pode se tornar uma mania e a abordagem pode começar a ser realizada em horários impróprios para os próprios clientes.
Apesar de ser uma ferramenta de comunicação instantânea e proposta ser justamente uma informalidade, é importante entender até que ponto isso pode ser executado quando se está vendendo.
As gírias e uso excessivo de funções do WhatsApp como gif, figurinhas e emoji podem passar uma imagem não profissional para o cliente.
O cliente não gosta de ficar esperando e gosta muito menos de quando não o responde em um tempo apropriado. Cometer esse erro pode custar a negociação.
O atendimento e vendas podem até serem realizadas via WhatsApp, mas o cliente não pode se sentir atendido por um robô ou alguém que não se importa com suas dores e objetivos.
O WhatsApp Business é uma ferramenta de comunicação completa, mas ela por si só não consegue aumentar suas vendas, é importante entender alguns comportamentos dos clientes para moldar esse canal segundo as necessidades que eles apresentam.
Separamos algumas dicas que podem contribuir para a construção do seu WhatsApp Business.
O WhatsApp é um canal de vendas relativamente novo para muitos, e conforme a ferramenta vai evoluindo e entregando novas funcionalidades para os usuários, novidades e abordagens são práticas ainda não estabelecidas.
Experimente e descubra, o que tem de novo que você pode agregar a sua ferramenta. Até mesmo extensões que podem aumentar sua produtividade e vendas.
Não é preciso dizer que o WhatsApp se tornou uma parte permanente de nossas vidas, é uma ferramenta muito conveniente, mas ao mesmo tempo arrisca se tornar muito irritante.
Todo cuidado é necessário, ainda mais que hoje em dia ele é o principal aplicativo para comunicação no Brasil. Enviar mensagens em excesso ou publicidade em excesso pode irritar e causar aversão por parte dos clientes.
Sendo assim, não exagere! Não exagere na frequência das comunicações, procure ser humano e envolver a pessoa na relação, mas ao mesmo tempo faça-o de forma cirúrgica, essencial, relevante. Diga apenas o que pode ser de interesse e concisamente.
Se esta é a primeira vez que você se comunica via WhatsApp, pergunte se o cliente pode se comunicar por meio dessa ferramenta.
Antecipe a frequência com que irá atualizá-lo sobre novidades e ofertas ou a eventual criação de grupos exclusivos e a possibilidade de adicioná-los.
Além de pedir autorização para entrar em contato com o cliente pelo WhatsApp, divulgue outros canais de comunicação igualmente exclusivos, mas que demandem menor urgência, caso necessário.
Veja também:
Como consumidores, esperamos uma resposta rápida quando recorremos a canais de mensagens rápidas como o WhatsApp.
Diferentemente de e-mails, quando eles enviam mensagens por esse canal eles estão ansiosos e procurando por ajuda imediata.
Além de segmentar contatos por origem ou tipo (novos contatos, clientes, etc), tente segmentar as listas também de forma dinâmica, por exemplo, criando listas de contatos para os quais você está trabalhando em fase de negociação ou clientes que precisam de ajuda.
Isso contribui para não enviar mensagens fora do lugar, como notícias ou ofertas para pessoas que continuam esperando por um produto encomendado há dias, por exemplo.
Modelos de mensagem economizam tempo e evitam que cada vendedor invente uma abordagem diferente. O cliente que pergunta sobre prazo de entrega, forma de pagamento ou condições de contrato pode receber uma resposta consistente, personalizada só no nome e no contexto, sem o vendedor precisar escrever do zero toda vez.
Se você deseja que seu público leia o que você envia, é essencial que seu conteúdo forneça informações relevantes que vão mostrar o real valor da solução.
Você tem que mostrar a eles que eles fizeram bem em confiar em você e procurar saber mais sobre seus produtos/serviços. Você pode fazer isso das seguintes maneiras:
É colocando isso em prática que você criará clientes que são fãs de verdade. Apenas tome cuidado para não abusar deles, pedindo demais. Isso tende a assustá-los. Priorize sempre a qualidade sobre a quantidade.
Divulgar o seu link de contato nas redes sociais é uma estratégia eficaz para direcionar o tráfego para o seu canal de vendas.
Compartilhe o link do WhatsApp Business ou convide os seguidores a iniciar uma conversa diretamente por meio do aplicativo.
Ao fazer isso, você cria uma ponte direta entre suas atividades nas redes sociais e as oportunidades de vendas no WhatsApp. Os seguidores podem facilmente acessar informações sobre produtos, tirar dúvidas e até mesmo efetuar compras, tudo isso de maneira conveniente e instantânea.
Lembre-se de fazer postagens chamativas e claras, destacando os benefícios de se conectar através do WhatsApp. Use imagens atraentes e uma chamada à ação persuasiva para incentivar os usuários a clicarem no link.
Essa abordagem integrada aumenta a visibilidade da sua marca, melhora o envolvimento com os clientes e maximiza o alcance das suas vendas, aproveitando o alcance das redes sociais em conjunto com a agilidade do WhatsApp.
Aqui está um simples passo a passo para criar e compartilhar o seu link:
Certifique-se de estar usando a versão comercial do WhatsApp, pois ela oferece recursos específicos para empresas.
No canto superior direito, clique nos três pontos verticais para acessar o menu e selecione "Configurações".
Dentro das configurações do WhatsApp Business, vá para a seção “Negócios” e clique em “Link curto”.
Escolha um link curto fácil de lembrar, como “wa.me/seunúmero” (substitua “seunúmero" pelo seu número de telefone, incluindo o código do país, mas sem ”+” ou espaços).
Agora que você criou o link, compartilhe-o nas suas redes sociais. Crie postagens atraentes e diretas, convidando seus seguidores a entrar em contato pelo WhatsApp para informações, dúvidas ou compras.
Mantenha um olho nas interações geradas pelo link. Responda rapidamente e ofereça um atendimento personalizado para aumentar o engajamento.
O recurso de status no WhatsApp é uma ferramenta poderosa para impulsionar suas vendas. Através de imagens, vídeos curtos ou textos criativos, você pode destacar produtos, promoções ou novidades. O status tem um alcance amplo entre seus contatos, mantendo-os atualizados sobre suas ofertas de maneira eficaz.
Essa abordagem visual e dinâmica capta a atenção dos clientes e cria um senso de urgência, estimulando o engajamento e as interações. Use o status para contar histórias sobre seus produtos, mostrar sua empresa nos bastidores ou anunciar eventos especiais. Ao explorar o potencial do status do WhatsApp, você aumenta a visibilidade da sua marca, mantém os clientes informados e impulsiona o interesse, conduzindo a conversões e crescimento nas vendas.
Aproveitar bots para responder a perguntas frequentes no WhatsApp é uma tática estratégica que agiliza o atendimento ao cliente e melhora a experiência do usuário. Esses programas automatizados podem lidar eficientemente com consultas comuns, liberando a equipe para se concentrar em questões mais complexas.
Imagine um cliente perguntando sobre os métodos de pagamento aceitos. O bot pode reconhecer palavras-chave como "pagamento" ou "formas de pagamento" e responder instantaneamente com uma lista das opções disponíveis, oferecendo clareza em questões simples.
Outro cenário seria quando um cliente questiona sobre o prazo de entrega. Nesse caso, o bot poderia identificar o contexto e fornecer informações precisas sobre os tempos estimados de entrega, aumentando a conveniência do cliente.
No entanto, é crucial projetar esses bots com sensibilidade. Eles devem ser capazes de compreender variações nas perguntas e oferecer respostas coerentes e úteis. Além disso, permitir uma transição suave para o atendimento humano é essencial caso a pergunta seja mais complexa ou exija uma abordagem personalizada.
Esses bots não apenas melhoram a eficiência, mas também demonstram compromisso em atender prontamente as necessidades dos clientes. Ao adotar essa abordagem, as empresas podem oferecer um atendimento mais eficaz, agilizando a comunicação para os clientes que buscam respostas rápidas e claras.
No Brasil, o WhatsApp Pay permite receber pagamentos via Pix ou cartão diretamente na conversa, sem redirecionar o cliente para outro canal. Para ativar, acesse Configurações > Pagamentos dentro do WhatsApp Business e siga as instruções. Se preferir, também é possível compartilhar links de pagamento de plataformas como Mercado Pago ou PagSeguro direto na conversa.
O WhatsApp comum é para uso pessoal; o Business é para empresas, oferecendo perfil comercial, ferramentas de mensagens, etiquetas, estatísticas e API para integração.
Sim, através da API do WhatsApp Business integrada a um CRM, como o Moskit. Isso centraliza o histórico, permite que vários vendedores usem o mesmo número e oferece visibilidade para gestores.
Peça permissão, não exagere na frequência, personalize as mensagens, ofereça conteúdo de valor e respeite os horários comerciais.
Perfil comercial, catálogo de produtos, respostas rápidas, mensagens automáticas, etiquetas de conversa e integração com CRM (via API).
Sim, é altamente recomendável usar um número exclusivo da empresa para profissionalismo e organização, especialmente com a API do WhatsApp Business.
Configurar o WhatsApp Business resolve a base. Mas para times de vendas, a base não é suficiente.
O Moskit Boost integra o WhatsApp diretamente ao Moskit CRM. Cada conversa é registrada automaticamente no perfil do lead, sem o vendedor precisar copiar, colar ou lembrar de anotar nada. O histórico fica acessível para todo o time, e o gestor enxerga em tempo real em que estágio está cada negociação.
Na prática, o vendedor abre o Boost diretamente na conversa do WhatsApp, acessa os modelos de mensagem sem trocar de tela e atualiza a fase do lead sem sair do app. Sem retrabalho, sem perda de contexto.
Clientes que usam a integração relatam ganho direto de produtividade. Luís Filipe Boeing de Souza, da MoveoN, conta que as mensagens passaram a ser personalizadas com mais facilidade e isso mudou o ritmo do time.
"Quem não tem um CRM está deixando dinheiro na mesa. Pode ter o melhor atendimento, o melhor vendedor, mas sem um CRM que gerencie o relacionamento com o cliente, como a Moskit faz, alguma coisa vai ficar no detalhe. Quem não tem isso vai contar com a memória, e a diferença é tremenda." — Luís Filipe.
Sem contar que da própria extensão é possível categorizar as fases e que os clientes se encontram. Quer saber mais? Clique aqui para realizar um teste gratuito no Moskit CRM e ter acesso ao Moskit Boost.