CRM Conversacional: O que é e por que sua empresa precisa de um?

O CRM conversacional é uma ferramenta que integra comunicação, vendas e relacionamentos em uma só solução. 

Em teoria, parece simples, mas, na prática, essa integração resolve o principal gargalo das equipes de vendas modernas: a fragmentação da comunicação. Vendedores pulam entre e-mails, planilhas e, principalmente, o WhatsApp, que já é a ferramenta de vendas para 78% das empresas B2B, segundo relatório da Opinion Box.

O problema? Essa agilidade aparente gera um caos de informações perdidas e um tempo de resposta que nem sempre é o ideal. E o tempo é o fator mais crucial.

Uma pesquisa revelou que as chances de conversão são 21 vezes maiores nos primeiros 5 minutos após o contato do lead. Ignorar essa janela é fatal, pois até 50% das vendas vão para a empresa que responde primeiro. Um CRM conversacional não é apenas uma ferramenta, é uma estratégia para organizar esse caos, centralizar as interações e transformar velocidade em receita.

Neste artigo exploraremos mais sobre o que é, benefícios e qual o melhor CRM conversacional do Brasil.

Veja também:

• O que é CRM conversacional?
• Benefícios de um CRM com foco em conversas
• Principais mitos sobre CRM conversacional
• Como implementar uma estratégia de vendas conversacionais
• Qual CRM conversacional usar?

O que é CRM Conversacional?

O CRM conversacional é uma solução de vendas completa que integra os principais canais de comunicação com as funcionalidades do CRM em tempo real, permitindo que equipes centralizem atendimento, automações e dados dos clientes em um só lugar.

Essa ferramenta vai além de um chatbot integrado ao CRM.

Com o CRM conversacional, o usuário consegue centralizar todas as etapas de um negócio, desde a prospecção, até o fechamento em uma só ferramenta.

Por exemplo, se um cliente envia uma mensagem no WhatsApp perguntando sobre um produto. No mesmo instante, essa conversa é registrada no CRM, e já é vinculada ao contato do cliente. A partir daí, a ferramenta pode ser configurada para disparar automaticamente um e-mail com o catálogo, e agendar um lembrete para o vendedor fazer follow-up e registra cada interação na linha do tempo do negócio, tudo sem sair da mesma tela.

Ou seja, ele une as ferramentas de comunicação com as de gestão comercial, garantindo que nenhuma oportunidade se perca e que o time tenha sempre o contexto completo de cada cliente. 

CRM Conversacional vs CRM Omnichannel: qual a diferença? 

O CRM conversacional e o CRM omnichannel têm como principal diferença o foco da integração. Enquanto o CRM omnichannel centraliza a comunicação de múltiplos canais em um único ambiente, o CRM conversacional vai além ao integrar esses canais às funcionalidades do CRM em tempo real, permitindo automações, registro completo do histórico e gestão ativa de oportunidades sem troca de ferramentas.

Na prática, para o time de vendas, o CRM omnichannel permite responder mensagens vindas de diferentes canais em um único lugar, mas o vendedor ainda precisa registrar manualmente informações no CRM, criar tarefas e atualizar o funil de vendas. Já o CRM conversacional faz tudo isso automaticamente.

O cliente também sente o impacto, com o CRM omnichannel, o atendimento é centralizado, mas algumas ações, como envio de proposta ou agendamento, podem demorar porque dependem de atualizações manuais. Com o CRM conversacional, essas etapas são instantâneas, pois o foco é na comunicação e vendas, e não na centralização de informações.

Benefícios de um CRM com foco em conversas

O CRM conversacional impacta diretamente os indicadores de vendas.

A comunicação é uma das bases para um bom relacionamento com o cliente. Quando se tem um CRM que além de ajudar na gestão desse relacionamento, também possibilita criar mecanismos para se comunicar no momento certo e com as ferramentas certas, a tendência é que isso se expresse em resultados positivos.

Indicadores como ticket médio, ROI, taxa de conversão e tempo de ciclo de vendas tendem a melhorar quando o time começa a usar o CRM conversacional. 

Centralização e organização do atendimento

A centralização e organização do atendimento, é um dos principais benefícios de usar um CRM com foco em conversas.

Dentro de um time comercial, é comum que se use uma variedade de canais para se comunicar com o cliente. Isso porque apesar de ter um público-alvo já segmentado, as formas e maneiras de comunicação estão em constante mudança, e canais que antes eram muito utilizados, podem acabar se tornando obsoletos em pouco tempo.

No entanto, isso não quer dizer que ele deve ser ignorado ou excluído.

Mas, o que acaba ocorrendo é que com uma variedade de canais, pode ser que exista um déficit interno ao acompanhá-los. Por isso, ter um CRM conversacional, que não somente centraliza, mas também registra tudo isso em tempo real de forma automática, ajuda a equipe a manter a operação organizada e não perder nenhuma oportunidade.

O CRM focado em conversas, eleva a qualidade do atendimento, pois ele não só sincroniza isso, mas também organiza por tipos de comunicação, e tudo fica disponível na linha do tempo do negócio, e o responsável pode ter acesso com apenas alguns cliques.

No Moskit, toda a comunicação com o cliente é centralizada e organizada diretamente na linha do tempo do negócio. Com o recurso Moskit Boost, mensagens, documentos e áudios das conversas no WhatsApp são sincronizados automaticamente, garantindo o registro completo e sem necessidade de intervenção manual.

Imagem 1 - Linha do tempo do Moskit CRM separado por canais de comunicação.

Além disso, o sistema integra e-mails e gravações de reuniões, que ficam armazenados e acessíveis na mesma linha do tempo, facilitando o acompanhamento detalhado de todas as interações.

Para tornar o atendimento ao cliente ainda mais organizado e centralizado, é possível iniciar conversas no WhatsApp, fazer ligações e enviar e-mails diretamente pela tela do negócio

Leia também: O que é CRM Whatsapp? Aprenda como integrar e otimizar

Agilidade e redução no tempo de resposta

A agilidade e rapidez na resposta, faz toda a diferença no atendimento com o cliente.

Um CRM focado em conversas, tem uma variedade de funcionalidades que permitem a tratativa de questões dos clientes de forma quase instantânea.

Por exemplo, se o cliente entra em contato por WhatsApp e existe um chatbot já preparado para essa triagem inicial, quando chegar até o time comercial, dados e informações relevantes para o contato já terão sido captados e o atendimento pode seguir de forma mais rápida.

Mas não é só o chatbot integrado ao CRM que ajuda nessa agilidade e redução.

Além do fato das informações ficarem todas centralizadas, como discutimos no tópico anterior, é possivel também fazer algumas automações dependendo da ferramenta. Supondo que o cliente acabou de entrar no funil, é possivel agilizar esse contato e disparar um e-mail com informações, solicitando reunião, ou até mesmo, disparar uma mensagem para iniciar o contato.

Essa agilidade faz toda a diferença, principalmente na qualificação de leads, pois já se entende se existe o fit, ou não, e libera a equipe pra focar em oportunidade com chances de fechamento.

Automação de tarefas repetitivas

No tópico anterior falamos sobre a  automação do atendimento que ajuda na comunicação, e esse é outro benefício do CRM focado em conversas.

Enviar e-mails e mensagens no WhatsApp, realizar triagem de dados e contatos pontuais, podem ser otimizados.

Imagine que após uma apresentação comercial, é de norma interna enviar um documento para o cliente, com o que foi apresentado. O vendedor, pode automatizar para que uma ação de envio seja realizada 5 minutos após a conclusão da atividade (reunião de apresentação). 

Outra maneira de automatizar tarefas, é disparando mensagens algumas horas antes do início de uma reunião para confirmar se ela realmente vai acontecer.

Esses pequenos ajustes liberam o vendedor para focar em outras tarefas, sem que a qualidade de comunicação caia.

Principais mitos sobre CRM conversacional

O CRM conversacional possui diversas vantagens, no entanto, por ainda ser algo que está sendo introduzido no mercado, é comum existirem mitos sobre como ele funciona, principalmente com o crescimento da IA.

Quando falamos de conversas e tecnologias novas, empresas tendem a criar alguns pré-conceitos sobre como funcionam, e daí surgem mitos que podem atrapalhar a adoção da solução. 

Alguns acreditam que o CRM conversacional é apenas um chatbot avançado, outros pensam que ele substitui totalmente o trabalho humano ou que exige processos complexos para funcionar. 

Na prática, esses mitos acabam afastando negócios de uma ferramenta que pode simplificar a rotina, aumentar a produtividade e melhorar o relacionamento com o cliente.

"É só para empresas grandes"

O CRM conversacional não se limita apenas para grandes corporações. A verdade é que as PMEs são as que mais se beneficiam dessa ferramenta.

Financeiramente falando, essa é uma solução muito mais apropiada para pequenas e médias empresas, já que engloba e integra várias funcionalidades de relacionamento, comunicação e vendas em um unico produto.

Esse tipo de ferramenta é naturalmente mais escalável e acessível, pois oferece planos e recursos adicionais que se ajustam ao momento e às necessidades de cada empresa. O Moskit + Octa é um exemplo disso. Embora também atenda grandes corporações, a solução se adapta perfeitamente a negócios de qualquer porte, com funcionalidades e diferenciais que não apenas se destacam, mas superam o que é oferecido por muitos concorrentes.

Veja mais:

"Vai substituir o atendimento humano"

Esse mito está diretamente ligado ao conceito de chatbots que muitos conhecem.

Quando se fala de CRM conversacional, relacionam apenas ao chatbot, e não que isso seja um problema. Mas quando eles começaram a surgir, a tecnologia ainda estava em desenvolvimento e o atendimento era robotizado, faltando uma humanização e contexto para dar respostas mais realistas.

Além de ter evoluído muito, hoje em dia a abordagem já é outra. Eles ajudam com o básico, ou seja, triagem, respostas frequentes e redirecionamento.

Isso ajuda a potencializar o atendimento humano, pois o cliente valorizará muito mais o contato com o vendedor, e quando chegar até ele número de informações será bem maior, sem que ele se sinta ignorado ou que está recebendo um atendimento frio.

O vendedor também consegue focar mais no relacionamento e no fechamento, e não só com o chatbot, mas com todas as ferramentas conversacionais integradas ao CRM.

"É muito complexo de implementar"

Não existem complicações.

Quando se escolhe uma ferramenta adequada, com um suporte preparado para a sua realidade, de preferência nacional, a implantação ocorre em dias.

Isso porque essas soluções são desenvolvidas para serem intuitivas e integradas aos processos já existentes, evitando a necessidade de grandes mudanças estruturais. Além disso, o suporte próximo e dedicado ajuda a resolver dúvidas e ajustar configurações rapidamente, garantindo que sua equipe comece a usar a ferramenta sem atrasos ou dificuldades.

Como implementar uma estratégia de vendas conversacionais

Para usar um CRM conversacional, é necessário, antes de tudo, impleentar uma estratégia de vendas alinhada. Não basta apenas utilizar a ferramenta, se a equipe, os processos e estratégias não estão preparadas para isso.

Mapeie a jornada do cliente e os pontos de contato

O primeiro passo para implementar uma estratégia de vendas focada em conversas é mapear a jornada do cliente e os pontos de contato. 

É necessário realizar essa ação para entender onde e como a comunicação pode ser feita de forma inteligente.

Não é porque a estratégia é conversacional que se deve bombardear o cliente com mensagens, ligações e e-mails, pois, como o próprio nome diz, a comunicação precisa ser natural, relevante e no momento certo.

Mapeando a jornada, se entende como usar as ferramentas disponíveis para o cliente avançar pelo funil, sinta que está recebendo um suporte adequado e que se construa um relacionamento duradouro.

Por exemplo, se a jornada do cliente é composta por etapas como descoberta, consideração e decisão, a comunicação deve ser ajustada para cada fase. No início, pode-se focar em enviar conteúdos educativos e tirar dúvidas; na etapa de consideração, oferecer demonstrações ou cases de sucesso; e, na decisão, enviar propostas personalizadas e reuniões para follow-up.

Defina fluxos de conversa para cada etapa

Entendendo o que o seu cliente necessita, chega a hora de definir os fluxos de conversas.

O contato precisa acontecer no momento certo, e é aí que entram os fluxos de cadência. Eles permitem que você programe interações de forma estratégica, garantindo que cada abordagem ocorra no período mais adequado para o cliente.

Para planejar esses fluxos, considere não apenas a frequência, mas também o contexto e o estágio em que o cliente se encontra na jornada. Assim, cada mensagem ou ligação terá mais relevância e aumentará as chances de engajamento.

Imagine que uma consultoria de marketing digital está prospectando uma pequena loja de roupas. 

Imagem 2 - Exemplo de fluxo de cadência para pequenas empresas

No dia 1, a equipe comercial realiza uma ligação rápida para se apresentar e entender as principais necessidades do negócio. No dia 4, envia uma mensagem pelo WhatsApp com um breve resumo da proposta, acompanhada de um material visual que exemplifica resultados já obtidos com outros clientes do mesmo segmento. No dia 7, reforça o contato enviando um e-mail com um portfólio detalhado e, logo depois, uma nova mensagem no WhatsApp para confirmar o recebimento. No dia 10, encerra o ciclo com uma ligação para avaliar o interesse, responder dúvidas e, se possível, já agendar a reunião de fechamento.

Veja mais em: Como montar seu fluxo de cadência

Integre seus principais canais de comunicação

Definindo os pontos de contato e os fluxos, voce pode definir quais os canais serão utilizados para se comunicar com o cliente.

É interessante integrar os principais canais que a empresa usa para comunicação. Por exemplo, se a sua empresa se comunica com o cliente por e-mail, ligações, WhatsApp e redes sociais, é interessante ter isso integrado na sua estratégia de vendas conversacionais. 

Essa integração permite criar sequências que combinam diferentes formatos de contato, como uma ligação seguida de um e-mail, ou uma mensagem no WhatsApp combinada com uma interação no LinkedIn, aumentando a chance de o cliente visualizar a mensagem e responder. Além disso, o uso de múltiplos canais torna a abordagem mais natural, evitando a sensação de insistência e fortalecendo o relacionamento.

Defina métricas de sucesso

Para garantir que sua estratégia de vendas conversacionais gere resultados, é importante estabelecer KPIs que permitam acompanhar a performance e tomar decisões baseadas em dados.

Veja como cada métrica pode ser usada na prática:

Tempo médio de resposta 

Mede quanto tempo a equipe leva para responder um cliente desde o primeiro contato. 

Por exemplo, se sua meta é responder em menos de 2 minutos, mas o relatório mostra que a média está em 5 minutos, isso indica a necessidade de otimizar alertas, integrações ou redistribuir tarefas para agilizar o atendimento.

Taxa de conversão por canal 

Mostra quais canais trazem mais resultados. 

Imagine que seu WhatsApp tenha uma taxa de conversão de 25%, enquanto o e-mail está em 8%. Isso pode indicar que vale priorizar interações no WhatsApp em etapas críticas do funil, enquanto o e-mail pode ser usado para nutrir e educar o cliente.

Satisfação do cliente (NPS) 

Avalia a experiência do cliente com base na pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”.  

Produtividade por vendedor 

Analisa o volume e a qualidade das interações feitas por cada membro da equipe. 

Se um vendedor faz 40 contatos por dia mas converte apenas 5%, enquanto outro faz 20 contatos e converte 20%, vale investigar as abordagens para entender o que está funcionando melhor e replicar.

Treine sua equipe de vendas

 Mesmo a melhor estratégia de vendas conversacionais só funciona se a equipe souber aplicá-la na prática. O treinamento garante que todos os vendedores dominem não apenas as ferramentas e fluxos definidos, mas também as habilidades comportamentais necessárias para gerar conexão e confiança com o cliente.

Qual CRM conversacional usar?

No universo das vendas, a agilidade e a qualidade da comunicação com o cliente são fatores decisivos para o sucesso. No entanto, um problema comum que assombra muitas equipes comerciais é a fragmentação das ferramentas. O vendedor usa o WhatsApp para uma conversa rápida, o e-mail para formalizar uma proposta, o telefone para uma ligação importante e um sistema de CRM para registrar (quando lembra) o que foi feito.

Esse processo, além de ineficiente, cria lacunas de informação. Detalhes importantes se perdem, o histórico do cliente fica incompleto e a produtividade despenca.

É exatamente para resolver esse desafio que surge o conceito de CRM conversacional, e o Moskit CRM é um excelente exemplo de como essa abordagem funciona na prática.

O Moskit CRM não é apenas uma ferramenta para armazenar dados de clientes. Ele foi desenhado para ser o centro de comando de todas as interações comerciais. A sua principal vantagem é integrar, de forma nativa, as ferramentas de comunicação que sua equipe já utiliza, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes aplicativos.

Isso significa que o vendedor pode conduzir conversas fluidas e estratégicas, pois tem acesso a todo o histórico e contexto do cliente em uma única tela.

Vamos detalhar os recursos que tornam isso possível:

• Gravação e transcrição de chamadas: grave e transcreva áudios de reuniões e chamadas para texto pesquisável. Facilita a revisão de informações, o treinamento de vendedores e a análise de negociações.
• Envio de e-mails: Envie e-mails individuais ou em massa com templates personalizados. Monitore taxas de abertura e cliques para otimizar a comunicação e o engajamento.
• Moskit Boost (WhatsApp): integre o WhatsApp ao CRM, salvando conversas no perfil do contato. Centraliza a comunicação informal e rápida do WhatsApp com a organização do CRM.
• Histórico unificado (Visão 360º): reúna todas as interações (e-mail, ligação, reunião, WhatsApp) em uma linha do tempo organizada. Proporciona um contexto completo do relacionamento com o cliente, permitindo que qualquer vendedor assuma negociações com facilidade.

O Moskit CRM se destaca por ser uma solução que se adapta ao fluxo de trabalho do vendedor moderno, e não o contrário.

Centralizando a comunicação ele não apenas organiza o processo, mas também aumenta a produtividade, melhora a experiência do cliente e fornece dados para a gestão comercial.

Se sua empresa busca parar de "perder informações pelo caminho" e quer transformar a comunicação em uma verdadeira vantagem competitiva, o Moskit CRM é uma das opções mais completas e flexíveis do mercado, atendendo com a mesma eficiência desde pequenas operações até grandes times de vendas.

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