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Relacionamento com clientes: como construir um?

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

Não tem como contestar a importância de construir um bom relacionamento com clientes.

O relacionamento é o que guia todo o seu processo de vendas. Afinal, sem ele você não consegue entender realmente o que os clientes precisam ou como você pode ajudá-los.

No entanto, nem sempre é fácil construir um relacionamento duradouro com o seu cliente. 

Se você está enfrentando dificuldades com isso, esse artigo é para você!

Veja a seguir: 

  1. Qual a base de um bom relacionamento com os clientes?
  2. Como construir um bom relacionamento com os clientes?
  3. Canais de atendimento ao cliente 

Qual a base de um bom relacionamento com os clientes?

O bom relacionamento com os clientes pode ser definido como uma troca mutuamente benéfica de experiências e vantagens. 

Para que isso seja possível, existem algumas bases, isto é, estruturas, que permitem essa troca e estabelecimento de uma relação duradoura.

 

Separamos, neste conteúdo, as principais características que todo relacionamento com o cliente deve ter.

Comunicação

É impossível que exista um relacionamento sem a comunicação.

A comunicação é o fio condutor de todo relacionamento e sem ela não é possível a chegar a lugar algum.

Um bom relacionamento com o cliente deve priorizar a comunicação em primeiro lugar. Quando você se comunica com ele, está abrindo oportunidades para ser expresso medos, sentimentos e desejos. 

Da parte do cliente, quando você se comunica com ele, é possível entender que existe alguém que está genuinamente interessado a ajudá-lo e ouvi-lo. 

Por meio da comunicação vínculos são criados, por isso, sempre priorize a comunicação se o seu intuito for construir laços duradouros com seus clientes. 

Empatia

Como vendedor, é possível que nem sempre a dor do seu cliente seja algo que você pode resolver, no entanto, isso não significa que ela deve ser menosprezada.

A empatia consegue fortalecer relacionamentos, justamente por demonstrar que apesar de não possuir a solução, você entende a importância do problema. 

Outro aspecto importante sobre a empatia em vendas é que ela permite que você conheça melhor a outra pessoa, e a outra pessoa conheça melhor você, e isso sem dúvida alguma é algo que contribui para um bom relacionamento. 

Respeito

Respeitar o seu cliente, seus pontos de vistas e posicionamentos é essencial.

Nem sempre concordamos com tudo que outras pessoas falam, no entanto, ao respeitar, mostramos que entendemos ela, fazendo com que atritos sejam evitados e um respeito mútuo se crie.

Como construir um bom relacionamento com o cliente?

Já entendemos o que pode ser considerado um bom relacionamento com o cliente e alguns aspectos que contribuem para que ele seja criado. Chegou o momento de mostrar como você pode construir esse relacionamento sem soar forçado ou falso.

Invista em estratégias de fidelização

Fidelizar alguém com seu produto e empresa é uma etapa decisiva para seu negócio. Existem algumas formas de se fazer esse trabalho, mas o relacionamento é sem dúvidas o mais certeiro deles.

Quando falamos em relacionamento, não estamos falando simplesmente de ligações e envio de e-mail, é preciso ir além e, para isso, sua relação com o cliente deve ser construída atendimento pós atendimento.

Fidelizar é garantir que você será a primeira opção que ele pensará quando precisar do produto ou serviço que você vende. Além disso, manter um cliente na empresa tem um custo muito menor do que converter um novo. 

Saiba mais: Como fidelizar o seu cliente?

Invista na fidelização e não tenha uma única venda com uma pessoa, ganhe a chance de ter um  relacionamento duradouro, que impactará no lifetime value (LTV). 

Tenha uma estratégia de CRM

Não faz sentido falar em construir um relacionamento no mundo das vendas e não falar em CRM. 

O CRM é exatamente a estratégia que tem como princípio o gerenciamento desses relacionamentos com o cliente. Essa estratégia tem como aliado um ‘software’ de apoio, como o Moskit.   

Por isso, é imprescindível montar uma estratégia em sua empresa que coloque o cliente no foco da negociação.

Se o gestor ficar confortável com a situação que a empresa está, há grandes chances de que seja levado pela correnteza que é a concorrência existente em qualquer mercado hoje. 

 Por isso, a melhor forma de evitara situação é estar atento às novidades e tendências de atendimentos no mundo das vendas. 

É aí que uma estratégia de CRM entra como aliada de uma equipe comercial.  

Alguns pontos principais que um ‘software’ de CRM pode entregar são:

  • Organizar as informações da empresa: isso pode não parecer um problema para uma equipe que há tanto tempo trabalha da mesma maneira, mas o uso de agendas e papéis soltos é extremamente prejudicial para uma rotina comercial e também para o levantamento de relatórios e acompanhamentos de negociações. Um ‘software’ como o Moskit traz essa centralização e ainda ajuda a visualizar melhor os números de uma equipe.
  • Aumentar a produtividade: o tempo é otimizado quando a tecnologia e a organização entram para ajudar nas vendas. Isso acontece porque de uma forma natural seus vendedores deixam trabalhos que ocupavam muito tempo de lado, pois tudo está centralizado e muito mais fácil de ser encontrado. Juntamente a isso também encontram-se as vantagens de não precisar de preocupação em como será feito o atendimento por não lembrar das últimas conversas e últimos dados.
  • Visualização de um Funil de Vendas: poder determinar quais etapas exatamente se encontram dentro do seu processo de vendas e entender como seus clientes percorrem essas etapas e onde você acaba perdendo negócios. Além disso, você consegue traçar um planejamento melhor se tiver como entender em qual etapa o cliente desiste de comprar.  

  • Levantamento de dados: conseguir levantar dados para pensar em novas estratégias é algo valioso que o CRM traz para uma equipe. Ter em mãos informações como quais clientes estão há mais de um mês sem nenhuma categoria de contato ou qual o motivo de maior perda de negócios por sua equipe, por exemplo, pode te dar noção de como mudar como o trabalho está sendo feito e consequentemente adotar novas táticas para alavancar as vendas.

Escolher um ‘software’ que seja simples de usar é um incentivo para que sua equipe realmente adote a estratégia no dia a dia.

Os softwares de CRM são importantes, pois te ajudam a colocar em prática as seguintes tarefas:

  • Construir uma relação de confiança: o consumidor confia em quem mostra que o conhece. Por isso, cadastre em seu CRM tudo sobre aquele cliente. Com o máximo de informações, você consegue construir uma relação de confiança, acaba aquele atendimento frio e quando aquele cliente precisar do seu produto ou serviço certamente lembrará de você.

  • Mostrar um bom atendimento:  o bom atendimento é uma forma de personalizar a relação com um cliente e lembrá-lo de sua importância. Por isso, se esforce para expressar simpatia e compreensão. Não esqueça que você está lidando com pessoas e não com máquinas. Isso quer dizer que você pode não ter um dia bom, mas nessa busca por um relacionamento sólido é preciso dedicação para dar o máximo da sua atenção.

  • Organizar informações: como entender os hábitos do seu cliente e suas preferências se não tiver suas informações organizadas e de fácil acesso? Pois, é com um sistema de CRM que você conseguirá sair das planilhas e ir um passo além em seu processo de vendas. Com o Moskit, por exemplo, você poderá agendar tarefas, ter todo atendimento registrado, enviar e-mails, enfim… ter tudo o que você precisa sobre seu cliente à mão para quando for necessário.

Invista em pesquisas sobre os clientes

Entender mais sobre os seus clientes te dá um mapa de como construir um bom relacionamento com eles.

Uma pesquisa sobre os clientes traz informações sobre alguns comportamentos que influenciam diretamente em como seu público usualmente se relaciona com as empresas. Logo, você consegue definir algumas estratégias e abordagens mais estruturadas, focando totalmente nessa futura relação.

Entender os hábitos de consumo, idade, passatempos, posicionamentos e outros aspectos, contribuem para que seu rapport funcione e uma conexão seja criada desde o primeiro momento. 

Pesquisa de satisfação

O consumidor é extremamente exigente. 

Ao entrar em contato com uma empresa, seja para solicitar informações, ou fechar negócios, ele espera ser bem atendido e construir um bom relacionamento com a empresa.

Sendo assim, a satisfação é de extrema importância, pois é a partir dela que o cliente entenderá se existe possibilidade de novos negócios. 

Veja também: 10 modelos de pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação tem este intuito, para conhecer e entender a opinião do cliente em relação ao que ele consumiu. 

Não importa se a experiência dele foi positiva ou negativa, o cliente sempre terá algo a dizer. 

Dependendo do grau de satisfação de um grupo de clientes, é possível medir o que pode melhorar, por isso que realizar pesquisas de satisfação com periodicidade é muito importante.

Uma pesquisa de satisfação consegue te mostrar quais os pontos positivos e negativos na visão dos seus clientes. A partir desses resultados é mais fácil saber como envolvê-los e aprimorar o relacionamento.

Disponibilize canais de comunicação

Estamos em uma era extremamente digital, no entanto, ainda existem clientes que preferem meios mais tradicionais para se comunicar.

Ter uma comunicação multicanais te permite atender os mais diversos tipos de consumidores.

Conheça mais sobre esse conceito: O que é omnichannel? 

Entretanto, essa não é a única vantagem. A base de um bom relacionamento é a comunicação, logo, ao disponibilizar uma variedade de opção para os seus consumidores se comunicarem com você, indiretamente, é sinalizado que esse contato é fácil e que a empresa preza pela qualidade e bom relacionamento com seus clientes.

Faça reuniões periodicamente com seus clientes

Quais são as dificuldades que seus clientes estão enfrentando atualmente? Eles estão conseguindo usar a sua solução? O que falta para que eles se fidelizem?

Todas essas questões podem ser respondidas de uma maneira bem simples: conversando com o seu consumidor.

Ter o habito de se reunir periodicamente com seu cliente é muito mais do que apenas uma estratégia para fidelizá-lo.

Essas reuniões contribuem para a expansão do seu relacionamento, conseguindo que ambas as partes saiam beneficiadas.

Importante apontar que para que o relacionamento exista ele deve ser mutuamente benéfico, se apenas uma das partes sair ganhando, não existe relacionamento.

Portanto, sempre que possível se reúna com seus clientes, isso influencia o seu relacionamento com eles, ganhando mais conhecimento técnico e contribuindo para eles ficarem satisfeitos. 

Canais de atendimento ao cliente 

Ao decorrer do texto foi evidenciado a importância de ter alguns canais para atender os seus clientes. 

Com o avanço da tecnologia, os canais de atendimento ao cliente se multiplicaram. Entender como eles funcionam e como eles podem ser agregados a sua estratégia já em andamento é fundamental para que o seu relacionamento com o cliente não seja afetado.

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