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Pesquisa de satisfação: conheça 10 modelos

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

Você consegue me dizer com certeza quão satisfeito o seu cliente está? Não? É por isso que a pesquisa de satisfação é fundamental para o seu negócio.

Conhecer a opinião do cliente em relação ao produto ou serviço que sua empresa fornece é muito importante.

Cada consumidor tem um ponto de vista e cada um deles ajuda na melhoria e solidificação da qualidade do que está sendo vendido.

Pesquisas de satisfação ajudam a ter essa percepção de uma forma bem mais clara.

Preparamos um conteúdo com alguns modelos e dicas que vão te ajudar.

Confira!

O que é uma pesquisa de satisfação? 

A pesquisa de satisfação é um meio que as empresas utilizam para medir a satisfação de seus clientes e entenderem como as suas ações, estratégias, produtos e serviços estão sendo recepcionados.

Através de perguntas quantitativas e qualitativas, enquetes, jogos e simulações as empresas conseguem obter dados que apontam a eficácia de seu atendimento ao cliente, comunicação, prestação de serviços e outros aspectos da empresa.

Qual a importância da satisfação do consumidor? 

O consumidor é extremamente exigente. Ao entrar em contato com uma empresa, seja para solicitar informações, ou fechar negócios, ele espera ser bem atendido.

Sendo assim, a satisfação é de extrema importância, pois é a partir dela que o cliente entenderá se existe possibilidade de novos negócios.

Uma pesquisa de satisfação permite que a empresa colete esses dados numa base quase que diária (dependendo de como essa estratégia é aplicada), isso pode não parecer muito, mas ao fazer o acompanhamento recomendado, é possível entender quando algo não é bem recebido e precisa ser mudado.

Mas não só, eis aqui mais algumas vantagens que mostram a importância da pesquisa de satisfação:

  • conhecer melhor o seu cliente;
  • coletar dados importante sobre a percepção dos consumidores;
  • melhorar processos;
  • manter e melhorar a imagem da empresa perante os clientes e mercado;
  •  fidelizar os clientes. 

Qual tipo de pesquisa de satisfação utilizar? 

Além dos modelos de pesquisa (que veremos nos próximos tópicos), também existem tipos, ou seja, maneiras de aplicar.

Os tipos de pesquisa são compreendidos como a maneira com que elas são aplicadas, quais dados são considerados e interpretados. 

Veja como isso é possível!

Separamos os tipos de pesquisa de satisfação mais populares. 

Relacional

A pesquisa de satisfação relacional tem em vista avaliar a satisfação dos pesquisados de forma mais generalista, ou seja, ele não foca em um atributo e específico, mas sim no geral, avaliando como o seu consumidor se sente sobre todos os aspectos do seu negócio e quão satisfeito ele está.

Geralmente elas são feitas em um período mais espaçado de tempo, mas isso, é claro, depende do tamanho da empresa e do volume de consumidores.

Esse tipo de pesquisa ajuda a entender como a satisfação dos clientes está em relação ao geral. 

Transacional 

A pesquisa de satisfação transacional acontece após alguma transação entre a empresa e o cliente.

No entanto, não se limitam apenas a uma compra, por exemplo. Ela alcança a abertura de tickets, interações, encerramento de chamadas e mais.

Ela é extremamente importante para compreender como está a satisfação do consumidor em relação a aspectos mais específicos e precisos, ajudando a desenvolver melhor individualmente cada um deles. 

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10 modelos de pesquisa de satisfação 

Confira uma lista com 10 modelos de pesquisa de satisfação que você pode aderir em sua empresa. 

1. Feedback 

Uma das melhores formas de conhecer o nível de satisfação do cliente é solicitar que ele expresse como foi sua experiência através de um feedback.

Geralmente, quando o cliente passa um feedback para a empresa, alguns detalhes mais técnicos são inclusos e existe uma riqueza de detalhes que uma “pesquisa fechada” não permite.

Você pode solicitar um feedback de duas maneiras: informal e formal.

O feedback pode ser presencial ou até mesmo via e-mail, WhatsApp e ligações.

Tudo dependerá do canal mais fácil de contato com o cliente.

Exemplo formal

“Olá, Maria!

Tudo bem com você?

Estamos felizes em ter você em nossa carteira de clientes e trabalhamos a cada dia para melhorar nossos serviços.

Para podermos melhorar ainda mais, gostaríamos de solicitar sua opinião sobre nossos serviços.

Podemos contar com você?

Atenciosamente, empresa X.”

Exemplo informal

“E aí, Maria!

Tudo bem com você?

Adoramos fazer negócio com você e estamos torcendo para que o nosso serviço resolva o seu problema.

Assim que você puder, gostaríamos de ouvir sua opinião em relação ao serviço.

Podemos contar com você?

Obrigada!

Atenciosamente, Empresa X.”

2. Fomulário do Google 

Uma ferramenta extremamente versátil, o formulário do Google é uma opção para quem busca uma pesquisa de satisfação mais personalizada.

Personalizar a pesquisa pode ser benéfico, pois te ajuda a compreender aspectos mais precisos do que uma pesquisa pré-moldada.

Imagine que você deseje saber a opinião do cliente em relação a um aspecto do novo produto que foi lançado. Personalizando as perguntas é possível ter resultados concretos.

3. Survio

Uma ótima aposta em plataformas online é o Survio.

Com centenas de modelos de pesquisa de satisfação, o Survio possibilita ao usuário utilizar seu serviço de forma rápida e gratuita.

Outra vantagem do Survio é que, dependendo do seu segmento de comércio, é possível que já exista alguma pesquisa de satisfação pronta e estas podem ser facilmente adaptadas.

4. SurveyMonkey

Outra plataforma que conta com dezenas de modelos de pesquisa de satisfação é o SurveyMonkey.

A plataforma é ilimitada e permite até que especialistas opinem em sua pesquisa, dependendo, é claro, do seu plano.

Essa é uma ótima opção para quem busca uma pesquisa mais crítica.

5. Net Promoter Score (NPS)

Para quem busca praticidade e rapidez, o Net Promoter Score é uma ótima opção.

Capaz de apontar a lealdade e satisfação dos clientes com uma única pergunta, esse modelo de pesquisa separa os consumidores em três pilares: promotores, neutros e detratores.

Para identificar e posicionar cada um em uma dessas categorias é perguntado ao cliente qual nota ele daria de 1 a 10 para a empresa ou qual a probabilidade de ele indicá-la para conhecidos.

Os clientes que dão 9 ou 10 são considerados os promotores, aqueles sendo leais à marca e divulgam para conhecidos.

Os Neutros são aqueles que dão 8 ou 7, nesse modelo de pesquisa eles não têm uma forte opinião formada ainda.

Já aqueles que dão até 6 são os detratores, eles não têm uma boa percepção da marca e se sentem insatisfeitos.

Após posicionar cada cliente em uma dessas três categorias, é preciso fazer um pequeno cálculo para medir o índice de porcentagem de satisfação.

O cálculo 

Passo 1

Número de Promotores — Número de Detratores

Passo 2

Resultado da subtração / Número de Participantes

Passo 3

Resultado da divisão X 100

Resultado

Essa porcentagem indica o grau de satisfação do seu cliente:

  • -100 a -0,1: estado crítico, o cliente está altamente insatisfeito.
  • 0 a 49,9: estado de aperfeiçoamento, a empresa está melhorando a cada dia.
  • 50 a 74,9: estado de qualidade, o cliente está satisfeito, mas ainda pode ser melhorado.
  • 75 a 100: estado de perfeição, tudo está certo e isso deve ser mantido.

Mas como isso funciona na prática?

Supondo que, em uma pesquisa realizada com 30 clientes, 8 eram promotores, 9 estavam neutros em relação à empresa e os 13 restantes eram detratores.

O cálculo, então, seria:

8 - 13 / 30 x 100

-  5 / 30 x 100

- 0,1666 x 100

Resultado: - 16,66

Com o resultado acima a empresa se encontraria em um estado crítico.

Esse modelo de pesquisa pode e deve ser realizado periodicamente, pois ela consegue monitorar o nível de satisfação dos clientes.

6. Escala Likert 

Semelhante ao exemplo anterior, a Escala Likert trabalha com a distribuição de votos em relação a seu serviço.

Podendo optar por uma ou diversas questões, esse modelo pede para o cliente concordar ou discordar com a afirmação em uma escala de 1 a 5, em que 1 é nunca e 5 é sempre.

Após a distribuição de votos do consumidor, é preciso fazer o cálculo da porcentagem.

Por exemplo:

  • 1 = 8%
  • 2 = 15%
  • 3 = 35%
  • 4 = 22%
  • 5 = 20%

Com base nesse resultado é possível identificar que apenas 20% está totalmente satisfeito com os produtos. Mas 42% tem uma visão positiva sobre a empresa.

Uma dica é sempre somar o 1 e 2 e o 4 e 5 para visualizar a porcentagem positiva e negativa.

7. Sim ou não

Bem prático e um dos mais conhecidos, esse modelo de pesquisa de satisfação é bem direto e não utiliza neutralidades.

Nesse modelo diversas perguntas podem ser feitas, sempre buscando saber se o cliente concorda (sim) ou discorda (não) do que está sendo falado.

8. Grupo de opinião

Cada consumidor tem uma percepção sobre o produto ou serviço que ele consumiu.

Quando se reúne um grupo de consumidores, todas essas noções e visões são colocadas em prova e debatidas.

Um grupo de opinião é um espaço onde consumidores falam para consumidores, e vai além, por terem experiências distintas, muitos clientes que tiveram uma má relação com o produto podem rever seus conceitos e dar uma nova chance.

9. Customer Satisfaction Score

Com o funcionamento similar a alguns dos tópicos anteriores, o CSAT utiliza uma escala linear para avaliar a satisfação do consumidor em relação ao produto ou atendimento.

Trabalhando com 5 modelos (sendo que 3 deles utilizam a escala Likert) você consegue calcular a opinião do consumidor perguntando qual seu grau de satisfação das seguintes formas:

  • 1 ou 2;
  • 1, 2 ou 3;
  • 1 a 5;
  • 1 a 7;
  • 1 a 10.

10. Customer Effort Score (CES)

Com a mesma abordagem do CSAT esse modelo de pesquisa de satisfação tem o intuito de descobrir qual o grau de facilidade que o consumidor encontrou em resolver um problema ou dificuldade.

Esse modelo também utiliza os 5 modelos do CSAT, mas seu intuito é totalmente diferente.

As perguntas dessa pesquisa podem ser em relação à loja ou no comércio em geral.

Por exemplo, uma empresa pode questionar para o cliente qual o grau de dificuldade para encontrar o produto que eles distribuem na cidade de São Paulo.

O que fazer com os dados coletados? 

Após ler tudo isso você pode estar se perguntando o que fazer com esses dados coletados, certo? Afinal não basta realizar a pesquisa só para mostrar para os clientes e mercado que se importa com a satisfação, é importante colocar em prática e buscar meios de melhorar ou manter o bom trabalho.

Alguns setores, como o CS, atendimento e time comercial, também podem se beneficiar destas informações.

Lidar com pessoas é um grande desafio, e pode ser complicado definir um método que consiga satisfazer todos os consumidores, embora isso seja impossível, ao estudar os dados e compreender mais sobre os apontamentos que eles fazem, se facilita entender as motivações e o que deve ser mudado para atrair a atenção e fidelizar.

Claro, para que isso se efetive, é importante estar atento ao mercado, também as tendências de vendas e atendimento que você pode aderir em sua rotina.

Mas, como fazer isso?

Uma das maneiras é estudando mais sobre os assuntos e assinando newsletters relevantes do mercado, como a do Moskit.

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