Você já parou para pensar na relação entre vendas e atendimento ao cliente? Nas empresas, é comum que essas áreas sejam independentes uma da outra. O problema é quando essa independência torna-se alienação e os times não se comunicam e não estão alinhados.

Além da comunicação entre essas áreas, para oferecer uma boa experiência ao cliente, também é importante que tanto o time de vendas adote boas práticas de atendimento, como o time de atendimento adote as boas práticas de vendas.

Ao longo desse artigo, vamos te mostrar quais os pontos em comum entre esses dois campos de atuação e como, juntos, atendimento e vendas podem entregar uma experiência melhor ao cliente e aumentar os lucros da empresa. No final, damos algumas dicas que devem ser compartilhadas entre os times. Confira!

Integração entre vendas e atendimento

Quando falamos em experiência do cliente, devemos pensar em um processo integrado, fluído, que seja positivo durante todo o percurso e não apenas em momentos pontuais. Para isso, não adianta que apenas um setor ofereça um ótimo serviço ao cliente, enquanto outro o deixa insatisfeito. É esforço perdido. Nenhum setor da empresa consegue trabalhar sozinho para garantir uma jornada completa e positiva para o consumidor.

Para garantir a satisfação do cliente, os times devem trabalhar juntos. Tanto durante o processo de vendas como o de atendimento, os profissionais entram em contato direto com os clientes, recolhendo diversas informações sobre eles.

Se os processos são alienados uns dos outros, essas informações não são compartilhadas, o que faz com que grandes oportunidades sejam perdidas. Além disso, a falta de troca entre as equipes pode fazer com que os consumidores sejam bombardeados por perguntas repetidas e, claro, isso irá irritá-los.

Agora, umas vez que há comunicação entre os times e os dados dos clientes ficam acessíveis tanto à área de vendas como à de atendimento, o resultado é um conhecimento mais completo a respeito do consumidor. Mas, por que isso importa?

Conhecer o cliente é fundamental para saber o que ele quer e precisa

Com isso, é possível fazer ofertas mais assertivas, que supram as necessidades dele de acordo com o momento em que ele se encontra. O resultado? Aumento nas vendas e nos lucros, além, claro, do fortalecimento do relacionamento entre empresa e cliente.

Portanto, uma vez que o time de atendimento costuma entrar em contato com as reclamações, os elogios e as dúvidas dos clientes, sabe como eles usam o produto ou serviço oferecido; o que agrada; o que desagrada ou o que é confuso do ponto de vista do consumidor.

Munido dessas informações, a equipe de vendas pode favorecer o processo de compra do cliente, mostrando as vantagens que o produto/serviço tem e apresentando casos de sucesso para convencer o cliente de como a oferta pode beneficiá-lo.

Ao mesmo tempo, quando o time fecha uma venda, tem informações frescas sobre o consumidor e as passa para o atendimento, indicando quais os melhores caminhos para se tomar com aquele consumidor e dando o histórico completa sobre o processo de compra do cliente, informando quais foram suas demandas e dúvidas iniciais, qual a sua personalidade e etc. Com isso, a área de atendimento fica mais preparada para agir quando precisar.

É claro que a função principal do time de vendas é fechar o negócio, o que não significa que a equipe de atendimento também não possa vender. Quer ver como isso acontece? Então, acompanhe o próximo tópico.

Atendimento: uma oportunidade para vender mais

Como dissemos, a integração entre vendas e atendimento faz com os times conheçam o cliente de forma aprofundada, abrindo caminho para decisões mais assertivas.

Além disso, quando a equipe de atendimento trabalha com eficiência, é capaz de estabelecer conexões mais significativas com o cliente, sabendo, por exemplo, suas principais necessidades a cada momento, qual seu nível de maturidade e o quanto ele já evoluiu utilizando o produto ou serviço.

Esse entendimento sobre o cenário do cliente também deve vir de uma análise dos tickets que ele abriu, em conjunto com as anotações feitas sobre ele pelos atendentes, bem como sobre os produtos ou serviços que já consumiram. Isso permite entender as novas necessidades que vão surgindo pelo caminho, possibilitando a sugestão de outros produtos e serviços.

Entendendo o que o cliente precisa e em que momento ele se encontra, o time de atendimento pode oferecer outros produtos ou serviços da empresa que suportem o momento em que o cliente se encontra, otimizando a experiência dele. E é aqui que entram oportunidades para cross-selling e up-selling.

No primeiro caso, a oferta é de produtos que complementem aquilo que o cliente já utiliza; o segundo caso trata-se de oferecer produtos mais caros do que aqueles que o cliente já consome e que oferecem mais vantagens a ele.

O contato com o cliente é uma oportunidade de oferecer produtos que o ajudem. Mas é importante lembrar que o time de atendimento não deve tentar empurrar toda sorte de produtos e serviços para um cliente, é preciso que eles façam sentido dentro do contexto daquele consumidor. Vender por cross-selling e up-selling, nesse caso, traz, pelo menos, três vantagens para a empresa:

Aumenta a receita

Uma vez que o cross-selling e o up-selling são estratégias que permitem vender mais para um mesmo cliente, aumentam a receita, ainda mais porque vender para um consumidor antigo é mais barato do que adquirir um novo, reduzindo custos.

Aumenta o ROI

ROI significa retorno sobre investimento. Neste caso que estamos tratando aqui, como a área de atendimento exige um certo investimento, quando o time consegue realizar uma venda, acaba  compensando esse investimento, dando o retorno financeiro desejado.

Fortalece o relacionamento com o cliente

Vender por cross-selling ou up-selling significa que você entendeu quais as necessidades do seu cliente, logo, significa que você se preocupa com ele. Isso faz com que o consumidor se sinta valorizado e fortaleça os laços com a sua empresa.

Utilizar o atendimento como uma oportunidade de vender mostra como é importante ensinar algumas técnicas de vendas para os seus atendentes. O contrário também é verdadeiro, de modo que vale ensinar técnicas de atendimento para seus vendedores. Vamos ver algumas delas a seguir.

Dicas de atendimento para vendas

Vimos como o time de atendimento pode aproveitar para vender. Por outro lado, a palavra atendimento não designa apenas uma área dentro da empresa, mas uma prática, que deve ser adotada inclusive pelo time de vendas, que também lida diretamente com os clientes, suas necessidades e problemas.

Aqui, listamos algumas boas práticas de atendimento que devem ser adotadas também pelo time de vendas:

  • Passar informações precisas: se as informações são confusas, o cliente pode ter uma sensação de insegurança e descaso.
  • Conhecer o produto/serviço: não ter conhecimento suficiente sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os processos e procedimentos pode irritar e afastar o cliente.
  • Saber o que os clientes buscam: a captação de clientes depende de um bom atendimento, investigar as motivações e desejos do consumidor pode ser eficiente na resolução de problemas e no apontamento de soluções.
  • Comunicação clara: informações devem ser passadas de forma clara e eficiente, minimizando ambiguidades.
  • Tom sóbrio e firmeza na fala: a segurança na fala gera confiança no consumidor.
  • Priorizar o cliente: falta de atenção ao consumidor, interromper a fala, deixar o cliente esperando e desqualificar o cliente são práticas que devem ser evitadas e que desestimulam o cliente.
  • Estar atento a possíveis reclamações: por mais que se evite reclamações, às vezes elas acontecem e é preciso ouvi-las. Por isso, o agente deve agir com humildade e buscar eficiência no atendimento.
  • Adequação: os membros do time devem estar de acordo com a ideologia da empresa.
  • Educação, simpatia e boa índole: o cliente se sente respeitado e valorizado pelos profissionais que exercitam essas qualidades.
  • Calma, escuta e tolerância: são elementos essenciais para um tratamento adequado no atendimento ao cliente.
  • Comprometimento, praticidade e eficiência: devem ser prioridade para a resolução de problemas e tomada de decisões.
  • Uso da linguagem apropriada: é importante que os profissionais usem corretamente a língua portuguesa, tanto na fala quanto na escrita, e evitem gírias.

Vendas e atendimento ao cliente tem tudo a ver!

Ao longo do artigo, vimos que as áreas de atendimento e vendas não podem viver em bolhas separadas, mas devem se comunicar de maneira efetiva. Trabalhando juntos, conseguem oferecer uma experiência mais dinâmica para o cliente e entregar aquilo que ele precisa, contribuindo para o seu sucesso.

A partir dessa integração, a produtividade de ambos os times cresce, já que contam com informações mais completas sobre os clientes. Além disso, o contato que o atendimento tem com o cliente permite desenvolver as estratégias de cross selling e upselling e vender mais.

Por fim, mostramos como é importante treinar os times de atendimento com técnicas de vendas e o time de vendas com técnicas de atendimento.

Esperamos que você tenha aproveitado nosso conteúdo e consiga aplicá-lo no dia-a-dia da sua empresa. Depois, conte para nós o que achou.

Publicação por Talita Lila, da Octadesk.