O customer success, também conhecido como CS ou sucesso do cliente, é uma estratégia de vendas focada principalmente no pós-vendas e no relacionamento dos consumidores com a empresa. 

Seu objetivo é ajudar o cliente a atingir suas metas e solucionar suas dores utilizando o produto/serviço ofertado pela empresa. Se houver algo que funcione como um obstáculo para o cliente, a empresa deve fazer o que puder para não apenas remover esse obstáculo, mas notá-lo antes que o cliente o faça.  

Em um mercado tão competitivo, ter um customer success dentro da sua empresa é uma vantagem competitiva que te garante continuar a cultivar sua base de clientes e identificar as mudanças nas necessidades e padrão de comportamento dos consumidores.

Sem contar que o customer success também pode ser uma excelente porta de vendas, para empresas que estão enfrentando dificuldades em vender novamente para sua base de clientes, uma vez que o customer success pode funcionar como estratégia para resell e upsell.

Para que não fique nenhuma dúvida sobre o assunto, preparamos um guia completo que vai te ajudar a compreender os principais pontos sobre a estratégia. Confira!

Veja a seguir:

  1. Como o customer success atua?
  2. Quais as vantagens de ter um customer success?
  3. Como um profissional de Customer Success pode se manter atualizado?
  4. Quem precisa de um Customer Success?
  5. Quais os processos que o Customer Success utiliza?
  6. 5 principais pilares do Customer Success 
  7. Ferramentas que todo Customer Success precisa

 

Como o customer Success atua?

O Customer Success é a figura que representa o cliente dentro da empresa. Responsável por oferecer soluções, fortalecer o relacionamento e criar e antecipar as necessidades do consumidor, o profissional tem como principal função ajudar o cliente a atingir o mais alto nível de satisfação possível.

É o customer success também que fica a cargo de conversar com os consumidores que estão inseguros ou pensando em desistir. Eles buscam reafirmar a confiança do cliente e apresentar novas perspectivas para renovar o grau de satisfação e confiança deles, evitando e prevenindo cancelamentos.

Além de ser responsável por atender o cliente e sanar suas dúvidas em relação a solução que ele adquiriu, faz parte das responsabilidades do Customer Success: criação de conteúdo com dicas e processos, geração de insights que podem contribuir no processo, feedbacks, elaboração de contas e administração de relatórios.

Esse profissional é munido de informações referentes ao cliente e essas podem ser utilizadas para incrementações de outros setores como marketing, vendas e pré-vendas.

Ou seja, ele está dentro da empresa para garantir que as demandas dos clientes sejam atendidas após a negociação. Essa experiência colabora para expansão e inclusão de um processo de vendas de acordo com as necessidades expressas pelo cliente.

O Customer Success é o elo que perdura entre o cliente e a empresa. Ao contar com esse profissional, que literalmente guia o cliente para o sucesso, as chances da satisfação dos consumidores se tornam maiores, assim como o poder do boca-a-boca

Quais as vantagens de ter um customer success?

Por lidar diretamente com os clientes que apresentam queixas ou pensam em cancelar, o customer success consegue atuar na linha de frente para reter e fidelizar os clientes.

A retenção de clientes é uma das maiores vantagens de ter um um customer success, uma vez que ao entender melhor as necessidades dos seus consumidores e oferecer meios de aumentar a satisfação deles é possível promover  a retenção e fidelização.

Mas não só, uma outra grande vantagem é o acompanhamento mais de perto do seu cliente. Muitos processos de vendas que não contam com o CS acabam falhando nesse quesito e não realizando um acompanhamento adequado de seus consumidores, o que pode resultar na falta de um vínculo duradouro e um processo impreciso e volátil. 

Processos de vendas em que o CS está inserido tendem a ser mais organizados e com uma taxa relevante de fidelização e baixo número de cancelamentos.

Sem contar que por ter esse tato tão próximo ao cliente no pós-venda, os consumidores ficam mais propensos a indicarem a empresa e a solução dela, o que impacta no aumento de vendas.

As vendas não são impactadas apenas pelas indicações, o customer success também pode colaborar para que o consumidor faça um upsell ou um resell, isto é quando as estratégias aplicadas pelo CS são pensadas para o cliente.

Como um profissional de Customer Success pode se manter atualizado?

O Customer Success pode trabalhar como um termômetro de como está o seu processo de vendas. Se o fluxo estiver elevado, arrisca-se que o seu processo de vendas não está funcionando de forma efetiva ou que o CS não está dando conta de reter os clientes.

Tanto um quanto o outro podem ser fixados com palestras e treinamentos. Mas é necessário do gestor para identificar a fonte do problema e então elaborar um plano para reestruturar os setores.

Todo profissional precisa se atualizar e estar antenado na concorrência. O responsável pela CS tem que ter em mãos os argumentos necessários para apresentar ao cliente.

Uma forma de promover essa atualização é a utilização de palestras e treinamentos que envolvam o time de vendas e customer success, de forma que se integrem e troquem ideias.

Até mesmo uma imersão em vendas pode ajudar o profissional de CS a agregar argumentos e técnicas.

A partir do momento que se deixa estabelecido que os profissionais de CS também têm que vender, tudo começa a entrar nos eixos.

O responsável por CS tem que ter as mesmas habilidades interpessoais que um vendedor. Logo seu poder de convencimento também tem que ser ainda mais trabalhado do que o do vendedor, posto que o cliente já foi convencido daquela ideia, e o CS vai ter de  trabalhar toda essa ideia novamente.

A retenção é uma parte da venda mais complicada, que envolve fatores diferentes, como por exemplo, a experiência do cliente com aquela solução, e para isso é preciso se atualizar sempre que possível.

Quem precisa de um Customer Success?

Apesar de ser extremamente importante para o pós-vendas, nem toda empresa investe em um Customer Success, e existem vários fatores que cercam essa decisão. 

As empresas ainda estão aos poucos entendendo o poder do pós-vendas, uma vez que até pouco tempo atrás essa etapa era facilmente ignorada. Atualmente ter um profissional de CS é quase indispensável para grande parte das empresas, mas existem exceções.

Pequenas empresas, de até 9 pessoas, ainda conseguem se virar bem sem um profissional específico para isso, já que geralmente possuem uma base de clientes menor e podem auxiliar a todos.

Entretanto quanto maior a empresa e sua base de clientes, maior é a urgência para se ter um customer success, visto que é esse profissional que vai ajudar a evitar cancelamentos e promover a fidelização de consumidores.

Sendo assim, empresas que buscam nutrir e ajudar os seus clientes, mesmo após a venda já ter sido realizada, que procuram sempre  ajudar seus consumidores a entenderem melhor a solução, precisam de um CS.

É importante ressaltar que esse é um investimento que sem dúvidas renderá frutos, uma vez que irá trabalhar bem sua estratégia e maneira de fidelizar e reter o consumidor.

Quais os processos que o Customer Success utiliza?

 

Como já mencionado o trabalho do customer success é fazer de tudo para que o seu cliente alcance o sucesso. Só que não basta apenas jogar várias coisas para cima dele e esperar que ele de alguma forma consiga entender e alcançar o sucesso. 

É preciso estruturar esse processo para levá-lo ao sucesso. Vejamos alguns processos que podem ajudar nessa caminhada:

Onboarding

Mesmo já tendo uma ideia sobre o que é o seu produto/solução, muitas vezes o cliente ainda tem dúvidas que não conseguiram ser solucionadas durante o processo de vendas, ou que surgiram a partir de uma necessidade posterior.

Durante a etapa do onboarding, é importante que aconteça uma recapitulação sobre o que já foi informado e uma breve introdução às ferramentas da solução que ele está utilizando.

Por exemplo, se for um sistema, um breve guia pelas funções disponíveis e suporte necessário. 

Implantação

 

Após uma breve introdução, é importante customizar sua solução para o seu cliente. Cada consumidor tem um tipo de problema e pode utilizar a sua solução de uma maneira específica, o customer success pode contribuir e ajudar esse cliente a usufruir da solução da melhor forma possível.

Treinamento/Qualificação

Para finalizar o processo de implementação é necessário qualificar e treinar o cliente e suas equipes, para que todos fiquem nivelados e executem a solução de maneira única.

5 principais pilares do Customer Success

1. Taxa de cancelamento ou Churn

A taxa de cancelamento no fim ou começo de todo mês é uma estatística muito importante quando se fala sobre vendas. Quando os clientes desistem do produto ou serviço, mesmo após todo esse caminho guiado, o CS pode te ajudar a prever e se antecipar.

Já imaginou ser capaz de reverter os desistentes? Isso pode levar tempo, mas, se prestar atenção às métricas, com o tempo ele vai se tornando mais claro, assim como o plano de ação.

2. Adoção

O momento mais importante do Customer Success é quando ocorre a “adoção do cliente”. Isto é, quando o CS começa a trabalhar um conjunto de estratégias e práticas a fim de ajudar o cliente a obter o sucesso que ele deseja.

Essas estratégias precisam estar alinhadas com as políticas da empresa, mas também devem satisfazer todas as necessidades do cliente.

3. Métricas

Métricas são importantes para todas as áreas de qualquer empresa, afinal, são elas que indicam se a abordagem está de acordo com o desejado ou não. 

Dentro do CS, as métricas mais importantes e que ajudam a guiar o atendimento e a necessidade do cliente são: health score e net promoter score. Afinal, o que cada uma quer dizer?

Lembra que, anteriormente, foi mencionado que a experiência do cliente pode render frutos? Uma forma de medir se a demanda do consumidor foi realmente atendida é através de indicação.

Se um cliente está disposto a indicar sua solução para amigos ou familiares, isso significa que a sua satisfação está alta. A net promoter score tem o objetivo de mensurar esses dados e passar os resultados relativos à indicação do cliente em relação à solução.

Já o health score busca medir o grau de engajamento do cliente. Ou seja, se ele está propenso a cancelar e o que pode ser feito para evitar. Como o próprio nome sugere, essa métrica tem como objetivo calcular a quantas anda a saúde do cliente dentro da organização.

4. Monitoramento

A todo momento surgem novas dúvidas do cliente. O CS precisa estar atento a qualquer mudança de comportamento que possa acontecer. 

Monitorar garante que o CS esteja sempre um passo à frente de seu cliente, sendo capaz de lidar com possíveis dúvidas ou questionamentos, além de possibilitar a compreensão se os clientes estão conseguindo desenvolver todo o potencial deles.

5. Novidades

Depois que o efeito novidade passa, chega a hora do CS trabalhar para que o cliente continue fiel à empresa.Os concorrentes não vão parar - sendo assim, apresentar novas possibilidades com a mesma solução pode ser uma mudança de ares para o cliente.

Mas as novidades não se limitam aos clientes; um bom profissional de CS está sempre atento ao mercado e busca melhorar seu conhecimento participando de treinamentos internos, palestras e eventos de capacitação.

Ferramentas que todo Customer Success precisa

Com a grande demanda de comunicação que essa estratégia propõe, nada mais justo que uma ferramenta capaz de armazenar dados sobre os contatos com o cliente.

 

O Customer Success é uma estratégia que demanda tempo e dedicação, e perder informações atrasa ainda mais o desenvolvimento do cliente.

Uma boa ferramenta de CRM, como o Moskit, é capaz de ajudar em toda essa questão de organização e registro de informações. Conheça o Moskit CRM e faça, hoje mesmo, um teste gratuito.

Agora, se quer conhecer mais um pouco sobre o customer success, não deixe de conferir o nosso vídeo a seguir: