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Up-sell e Re-sell: o que é e as principais diferenças

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

É comum que pensem que a venda acaba após o fechamento.

Mas e se eu dissesse que existem duas maneiras muito fáceis de aumentar o seu ticket médio com os clientes que já estão na sua base, você acreditaria?

Talvez você esteja usando um desses métodos e não esteja percebendo.

A verdade é que após o cliente dizer sim e adquirir a solução, é possível fazer um outro trabalho para que ele se mantenha fiel e realize novas compras ou até mesmo suba de nível.

Estou me referindo a estratégia de up-sell e re-sell. Não está familiarizado com esses termos? A gente te explica cada um deles.

Saiba o que é up-sell, re-sell as vantagens e diferenças dessas estratégias. 

O que é up-sell?

Up-sell consiste em uma técnica que permite oferecer ao seu cliente uma alternativa superior à que ele está utilizando no momento, isto é, uma alternativa com valor e benefícios superiores.

Por exemplo, uma empresa de planos de curso de idiomas que trabalha com os cursos premium e gold, podem oferecer aos seus alunos a opção de avançar para o gold para adquirirem uma nova carga de conhecimento, superiores ao que ele está recebendo no momento, assim como algumas vantagens exclusivas.

Ao implementar essa estratégia a empresa consegue gerar margem de lucros criando necessidades ou atendendo especificamente às expectativas de seus clientes já existentes. 

Essa é uma excelente maneira de aumentar o ticket médio e atrair um novo fluxo de vendas.

O que é re-sell?

Re-sell, ou, revenda, é a ação de pós-venda em que um cliente que, posteriormente, já tinha realizado compras, volta a comprar novamente o mesmo produto/serviço.

Diferentemente de um processo de compras "comum", esse cliente já sabe o valor da solução e como ela funciona na prática, logo o re-sell é uma estratégia que tem como objetivo a fidelização.

Esse processo de revenda visa garantir que o cliente faça uma assinatura ao longo do tempo. 

Por exemplo, você pode enviar e-mails marketing para ele periodicamente dependendo de como sua solução funciona, para lembrá-lo de que para continuar tendo seus problemas solucionados, ele necessita renovar ou comprar novamente aquele produto/serviço. 

Apostar no re-sell é uma estratégia muito interessante para aumentar o faturamento, uma vez que isso fará com que o cliente continue na base, ao mesmo em que se pode investir em ações e estratégias para a entrada de novos clientes. 

Quais as diferenças entre up-sell e re-sell?

As abordagens de up-sell e re-sell permitem que a empresa melhore a experiência do cliente, oferecendo os produtos já cobiçados e utilizados novamente, ou em uma versão aprimorada. 

Essas técnicas são extremamente eficazes para atrair os clientes que buscam sua empresa atrás de mais benefícios, e que se mostraram satisfeitos com tudo que foi ofertado a ele até aquele momento. 

Embora pareçam semelhantes, essas duas estratégias possuem grandes divergências, já que uma foca em vender novamente e aumentar o valor de compra do cliente, enquanto a outra tem como objetivo apenas vender novamente.

Algo que é importante destacar é que por mais que as duas estratégias funcionem tanto no b2b, quanto no b2c, elas se desempenham melhor em determinados cenários.

Dependendo do fluxo e rotatividade de clientes, às vezes o melhor é focar em uma estratégia do que na outra, embora isso não impede delas coexistem, visto que cada uma tem um objetivo muito claro.

Pode ser também que você consiga trabalhar os dois de maneira semelhante, já que o cliente que não tem interesse em um upsell pode ser um perfeito candidato a um re-sell.

3 perguntas para se fazer antes de aplicar o up-sell e o re-sell 

Para entender se vale a pena investir no up-sell e no re-sell separamos algumas perguntas.

1 - Os produtos se qualificam para o up-sell e re-sell?

Muitas vezes no calor do momento – e da necessidade – vemos empreendedores fazendo esse tipo de venda sem estudar se o produto ou serviço se encaixa nas especificações.

Nem todos produtos ou serviços fazem sentido para up-sell ou re-sell

2 -  Qual a jornada do cliente?

Independentemente do segmento ser b2c ou b2b, o vendedor precisa conhecer o cliente e entender o que ele precisa, mesmo que só tenha 10 minutos para isso.

O cliente que chega até sua empresa tem uma dor e acredita que você pode resolver o problema.

Sempre é interessante apresentar argumentos que sejam pautados na dor do cliente.

É sempre bom ressaltar que todas essas propostas, até chegar na oferta do up-sell ou re-sell devem ser feitas sem pressão e de forma "orgânica", pois apesar do seu cliente já entender sobre a solução e a dor, ele ainda pode apresentar indecisão.

3 - Posso ofertar produtos mais caros?

Depende.

Enquanto o re-sell geralmente consiste em vender o mesmo produto/serviço, o up-sel visa oferecer um de valor e benefícios superior, no entanto é preciso lembrar que o foco ainda continua na experiência do cliente.

Ninguém quer comprar um produto 10x mais caro sem necessidade. Certo?

Para que o interesse do cliente seja genuíno, é interessante que os produtos estejam de acordo com a necessidade dele, pois o intuito é de que ele continue na base.

Invista em um CRM 

Sem dúvidas a estratégia de up-sell e re-sell é importantíssima para crescimento no mercado e até mesmo fidelização dos clientes.

Mas é preciso tomar alguns cuidados e se atentar bem às questões listadas anteriormente.

Muitos profissionais já utilizam o Moskit CRM para gerir os dados e fazer esse tipo de estratégia, já que ele é uma ajuda e tanto dentro de um processo comercial.

O segredo para vender mais com o up-sell e re-sel é estar sempre atento aos dados dos produtos e interesse dos clientes.

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