A importância do feedback do cliente para as vendas!

Para medir a eficácia das nossas ações e alcance de nossos serviços, é essencial pedir feedback do cliente.

Cuidar da reputação da sua empresa é essencial para dar continuidade ao seu negócio, e conseguir, de fato, vender.

O feedback dos clientes é uma ferramenta gratuita e eficaz para saber o grau de satisfação com a compra, mas também para alinhar os processos para futuras vendas.

Existem muitas maneiras de pedir feedback aos seus clientes, desde um questionário enviado por e-mail até o uso de um programa personalizado.

Veja mais:

Após coletar um número significativo de feedbacks, podemos começar a pensar nas melhores maneiras de explorá-los.

Quer aprender mais sobre feedback do cliente e o seu impacto em vendas? Desenvolvemos um conteúdo completo sobre o assunto.

Veja a seguir:

Importância do feedback do cliente
O cliente tem sempre razão?
Como e quando pedir o feedback?
O que fazer depois do feedback?
O feedback e o time de vendas

Importância do feedback do cliente

O feedback do cliente impacta diretamente nas suas vendas. Quando escutamos ele e entender seu ponto de vista, temos muito a ganhar.

Separamos algumas das vantagens do feedback do cliente em vendas, confira:

Evita cancelamentos

O feedback do cliente é uma maneira de evitar futuros cancelamentos.

Quando o seu cliente expõe o ponto de vista dele como consumidor, é possível que ele liste

alguns pontos que o desagradam e podem culminar em cancelamentos.

Pedindo feedback do cliente, a empresa consegue alinhar expectativas, resolver pontas soltas e melhorar aspectos que prejudicam o relacionamento com os clientes, mas também interfere na maneira como eles veem a solução.

Veja também: O que é churn?

Importante considerar que apesar de ser muitas vezes apenas um cliente que aponta algo negativo, outros podem ter a mesma visão, no então se abstém por algum motivo.

Melhora o relacionamento com o cliente

Assim como o feedback ajuda a entender pontos críticos que podem levar o cliente ao cancelamento, ele também contribui para o fortalecimento do relacionamento.

No feedback fornecido pelo consumidor, existirão algumas informações que quando bem administradas podem colaborar para desenvolvimento de novas estratégias voltadas para o relacionamento com o cliente.

Promove fidelização

Entender melhor o relacionamento, já é um passo andado para a fidelização.

Fidelizar seus clientes é muito importante, não só pelo fato de fazer com que eles se mantenham fiéis a você. A fidelização impacta na reputação, e pode trazer novos consumidores através do relato dos clientes que já estão fidelizados e na base.

Aprimora processos

Por mais detalhista que sejamos, é possível que ainda existam processos que precisam ser aprimorados.

O cliente consegue entregar para empresa uma lista de informações que indicam quais processos precisam ser fortalecidos para se adequarem ao perfil dos consumidores.

É preciso considerar que o mercado é muito dinâmico, logo essa ação é rotineira, visto que conforme novidades vão surgindo, é preciso se adaptar para não ficar atrás.

Mostra que a empresa se importa com a opinião dos clientes

O cliente gosta que escutem ele, mas mais do que isso, ele se sente valorizado quando sua opinião é considerada.

Essa é uma vantagem que está intimamente ligada ao relacionamento e fidelização, dado que ao mostrar que as ideias que os consumidores levantaram são relevantes, eles se sentem apreciados, e entendem que estão lidando com uma empresa aberta a críticas e diálogo.

Esse comportamento é muito bem-visto no mercado e pode ser um ponto positivo na escolha do seu produto ou serviço.

Ajuda a definir métricas

As ferramentas de vendas ajudam a entender dados e resultado de campanhas e ações, no entanto, elas não conseguem abranger o aspecto emocional.

O feedback do cliente consegue coletar informações que ajudarão a definir métricas de forma que não apenas dados sejam considerados, mas também como o cliente olha para a solução e qual o impacto disso para as métricas.

O cliente tem sempre razão?

Existe um ditado bem popular, inclusive no comércio, de que o cliente tem sempre razão.

Mas será que é realmente assim?

A resposta é não.

Embora existam leis e um código de conduta que protege os interesses do consumidor, nem sempre o comportamento dele permite margem para esse argumento.

Todas as empresas precisam ter isso em mente, principalmente as que têm pouco tempo de mercado e tentam suprir todas as necessidades e atender demandas fora da alçada deles.

No entanto, isso não quer dizer que você deve ignorar todas as reclamações dos seus consumidores.

É importante escolher em que tipo de cliente a empresa quer focar, pois tendo isso definido é possível determinar qual será o foco e quais as reclamações que fazem sentido para a empresa e podem se tornar pontos de melhorias.

Ao ter isso bem definido, as queixas e sugestões dos clientes são consideradas e a empresa consegue ter tempo para executar as mudanças, ao contrário de abordagens em que todos os feedbacks, até os que os clientes que não tem razão.

Como e quando pedir o feedback?

Você já tem uma noção de quão importante os feedbacks dos clientes são para as vendas, mas como conseguir que eles façam isso?

Essa pode ser uma etapa muito desafiadora, visto que nem todos estão dispostos a expor sua opinião, pois temem serem expostos ou terem suas opiniões desconsideradas.

Como pedir feedback do cliente?

Existem alguns canais que podem ser utilizados para conseguir fazer esse feedback do cliente.

Conheça mais sobre cada um deles:

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são um dos canais favoritos para feedback do cliente, isso porque é uma maneira prática e fácil de acompanhar os dados e manter o relacionamento.

Com um modelo pronto, você consegue aplicar a mesma pesquisa para diversas pessoas, obtendo informações relevantes e seguras.

Pode ser difícil escolher qual modelo de pesquisa seguir, certo? Por isso separamos algumas para você conhecer:

CSAT: o Customer Satisfaction Score é um tipo de pesquisa cujo intuito é medir a satisfação do cliente em relação a uma empresa e/ou seus serviços. Esse método de pesquisa é muito utilizado por empresas, com contato direto com os clientes. Usualmente o CSAT tem como base uma pergunta (Como você classifica a sua experiência?) e o usuário deve atribuir uma nota de 0 a 5. O cálculo é feito pelo percentual de notas atribuídas.
NPS: o Net Promoter Score é uma escala que varia de 01 a 10 e mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outros. É usado como um indicador para medir tanto a satisfação geral do cliente com um determinado produto ou serviço quanto a fidelidade do cliente à marca.
CES: o Customer Effort Score é uma pesquisa que empresas usam para medir o esforço que um cliente precisa exercer para ter suas solicitações atendidas, conseguir ser atendido, encontrar respostas para suas perguntas, contratar seus serviços ou devolver uma compra. O CES pode ser medido de forma numérica (escala de 0 a 5), qualitativa (fácil, muito fácil, difícil…) ou por emojis. Em resumo, a pesquisa por CES fornece uma medida quantificável da facilidade ou dificuldade de fazer negócios com uma empresa.
Escala Likert: a escala likert é um tipo de pesquisa que ajuda a entender com alta precisão o grau de satisfação dos seus clientes. Como esse modelo trabalha com perguntas objetivas, os dados coletados tendem a fornecer informações relevantes e específicas.
Questionários múltipla escolha: esse tipo de pesquisa consegue ampliar os itens que o cliente deve avaliar, podendo ser mais geral, ou, caso seja da escolha da empresa, mais específicos.

Em nosso blog também contamos com um artigo em que listamos 10 modelos de pesquisa de satisfação, vale a pena dar uma conferida.

Cliente oculto

Algumas empresas contratam clientes ocultamente para passarem pelo processo de compras e derem um feedback sincero sobre sua experiência.

Esse modelo é muito forte em algumas empresas do exterior: elas veem nisso uma maneira de extrair informações e percepções de um cliente que está totalmente focado, fazendo com que a avaliação seja fiel.

Importante ressaltar que esses clientes são contratados por intermédio de uma facilitadora, dessa forma a empresa não sabe quem são eles.

E-mail

Os feedbacks também podem ser solicitados por e-mail.

Enviar um e-mail pós-compra, por exemplo, solicitando a opinião do cliente sobre o produto/serviço, sua jornada de compra e percepções é uma forma de obter um feedback sincero.

Esse tipo de feedback é para empresas com contato mais direto com seus clientes, isto é, conseguem administrar esse fluxo de mensagens.

Veja também:

O pós-vendedor pode ser a pessoa responsável por essa ação, já que ele também terá informações importantes para auxiliar na retenção de clientes.

No site

Formulários e enquetes dentro do seu site, também podem ser mecanismos para solicitar o feedback do cliente.

Após a compra, por exemplo, você pode colocar uma enquete pedindo que ele avalie a experiência até aquele momento. Formulários também podem ser vinculados como uma maneira de extrair essa opinião.

Tudo dependerá de como o seu público trabalha e você entende a necessidade.

Quais perguntas fazer ao cliente?

Existem várias perguntas que podem revelar dados importantes sobre a experiência do cliente, informações estas valiosas para a vendas. Confira uma lista do que pergunta para o seu consumidor em um feedback:

Como você avalia a sua experiência com a empresa?
Sua experiência com nosso atendimento foi positiva?
Os nossos consultores conseguiram te ajudar?
De 1 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos produtos e serviços?
Os cronogramas estão sendo seguidos?
Avalie nosso atendimento de modo geral: você o considera péssimo, regular, bom ou ótimo?
Como nossos produtos e serviços atenderam às suas expectativas?
Você voltaria a fazer negócio?
Qual o grau de dificuldade que você sentiu durante o seu processo de compras?
Você poderia nomear de duas até cinco aspectos que podem ser melhorados?
Você acredita que o valor do nosso produto/serviço é condizente com o custo?
Quais melhorias podemos implementar?

Quando pedir o feedback do cliente?

O feedback do cliente pode ser solicitado durante algumas etapas do processo, já que as ações em cada fase divergem.

Existem algumas situações em que também se pode pedir esse feedback, mesmo que fora do processo habitual.

Separamos algumas oportunidades:

Após o cliente finalizar a venda, desta forma você consegue medir as expectativas que ele tem e o atendimento recebido;
No pós-venda, o cliente já conhece o produto e consegue falar além das suas expectativas, mas sim com a sua experiência;
Após atender o cliente, quando o usuário busca atendimento, ele pode avaliar e passar um feedback sincero;
Após realizar alguma mudança estrutural.

O que fazer depois do feedback?

Será que depois do feedback existe alguma outra etapa?

A resposta é sim.

Os dados coletados durante o seu feedback são de extrema importância para entender a percepção dos clientes para algumas ações, estratégias e os principais tópicos que foram avaliados.

Se você não sabe o que fazer após realizar um feedback com o cliente, separamos algumas atividades para serem realizadas.

Confira!

Utilize o feedback do seu cliente para criar valor agregado

O feedback do seu cliente é um relatório completo sobre a visão que ele tem sobre alguns dos principais aspectos da sua empresa, serviço e atendimento.

Através destas informações, é possível traçar um perfil de cliente e entender quais as dores dele e como ele enxerga o valor.

Assista também:

É importante ressaltar que valor nessa equação não é o custo, mas sim como seu produto/serviço o ajuda a solucionar os problemas e se destaca no mercado quando comparada com o do concorrente.

Ao utilizar o feedback dos seus clientes, você consegue agregar valor em seu processo de vendas, atendimento e, principalmente, em sua solução.

Isso ajuda a atrair mais clientes interessados e melhorar sua reputação do mercado,

Faça melhorias no produto ou serviço sugeridas no feedback

Não existe produto ou serviço perfeito, todos podem ser melhorados e assim conseguir atrair mais interessados e ter um melhor desempenho.

Com base no que os clientes relatam no feedback, é possível identificar pontos em comum em que eles sentem dificuldades ou relatam contratempos utilizando sua solução.

Melhorar seu produto e serviço com base nos relatos dos consumidores é a melhor forma de se mostrar aberto para eles, evidenciando que existe um bom relacionamento com eles e que os feedbacks são levados e consideração.

Empresas que sabem aceitar críticas e buscam melhorar são bem recompensadas com fidelização e indicações.

Lance um novo serviço ou produto vindo de demanda do consumidor

Além de apontar melhorias, pode ser que seus consumidores demonstrem interesse em um novo produto ou funcionalidade.

É importante que isso também seja considerado, pois inovações acontecem a partir de necessidades que os clientes apresentam e sentem falta, portanto, ao se basear nisso, você e sua empresa conseguem sair na frente no mercado, sendo possível até atrair clientes da base do concorrente.

Claro, não são todas as ideias que são viáveis, e fazem sentido.

O fato é que às vezes os clientes têm ideias mirabolantes que não são executáveis ou que podem causar um prejuízo enorme e retorno baixo, já que não terá adesão de uma grande porcentagem de usuários.

Na hora de escolher no que focar, tente entender qual o denominador comum.

Comunique mudanças e lançamentos

Não basta apenas promover todas essas mudanças e lançamentos, é importante que elas sejam comunicadas para toda a base de clientes e mercado.

Fazer lançamentos e campanhas pode ser uma maneira de comunicar isso, e também atrair bons novos leads.

As mudanças podem ser comunicadas via e-mail marketing e newsletter, além de ser possível colocar em encartes e mensagens do sistema, por exemplo.

O feedback e o time de vendas

Durante o feedback do cliente, o time de vendas pode extrair algumas informações muito relevantes para as suas ações subsequentes.

Isso porque ao escutar o cliente eles conseguem entender o que faz com que a sua marca/empresa seja a escolhida.

Outro ponto que deve ser considerado é que por feedbacks é que o processo de vendas se expande, buscando melhorias para as negociações e se aproximando do consumidor, de maneira que o relacionamento se fortaleça.

No entanto, não basta apenas isso.

Para ocorrer um fortalecimento do relacionamento, o vendedor deve entender que o uso de uma ferramenta de CRM é imprescindível.

Capaz de registrar e organizar dados do cliente, ela também pode auxiliar muito no gerenciamento, visto que através dela é possível ver quem está ou não fechando vendas e o que está atrapalhando esse desempenho, possibilitando assim um feedback mais assertivo.

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