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Feedback do cliente e sua importância para vendas

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

Para medir a eficácia das nossas ações e alcance de nossos serviços, é essencial pedir feedback do cliente. 

Cuidar da reputação da sua empresa é essencial para dar continuidade ao seu negócio, e conseguir, de fato, vender.

 O feedback do cliente é uma ferramenta gratuita e eficaz para saber o grau de satisfação com a compra, mas também para alinhar os processos para futuras vendas. 

Existem muitas maneiras de pedir feedback aos seus clientes, desde um questionário enviado por e-mail até o uso de um programa personalizado.

Após coletar um número significativo de feedbacks, podemos começar a pensar nas melhores maneiras de explorá-los.

Quer aprender mais sobre feedback do cliente e o seu impacto em vendas? Desenvolvemos um conteúdo completo sobre o assunto.

Veja a seguir: 

  1. Importância do feedback do cliente
  2. Como e quando pedir o feedback?
  3. O feedback e o time de vendas 

Importância do feedback do cliente

O feedback do cliente impacta diretamente nas suas vendas. Quando passamos a escutar ele e entender seu ponto de vista, temos muito a ganhar.

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Separamos algumas das vantagens do feedback do cliente em vendas, confira:

Evita cancelamentos

O feedback do cliente é uma maneira de evitar futuros cancelamentos.

Quando o seu cliente expõe o ponto de vista dele como consumidor, é possível que ele liste alguns pontos que o desagradam e podem culminar em cancelamentos.

Pedindo feedback do cliente, a empresa consegue alinhar expectativas, resolver pontas soltas e melhorar aspectos que prejudicam o relacionamento com os clientes, mas também interfere na maneira como eles veem a solução.

Veja também: O que é churn? 

Importante considerar que apesar de ser muitas vezes apenas um cliente que aponta algo negativo, outros podem ter a mesma visão, no então se abstém por algum motivo.

Melhora o relacionamento com o cliente

Assim como o feedback ajuda a entender pontos críticos que podem levar o cliente ao cancelamento, ele também contribui para o fortalecimento do relacionamento.

No feedback fornecido pelo cliente, existirão algumas informações que quando bem administradas podem colaborar para desenvolvimento de novas estratégias voltadas para o relacionamento entre empresa e consumidores. 

Promove fidelização

Entender melhorar o relacionamento, já é um passo andado para a fidelização.

Fidelizar seus clientes é muito importante, não só pelo fato de fazer com que eles se mantenham fiéis a você. A fidelização impacta na reputação, e pode trazer novos consumidores através do relato dos clientes que já estão fidelizados e na base.

Leia mais: Como fidelizar clientes? 

Um cliente fidelizado tende a indicar os produtos e serviços da empresa, visto que ele confia plenamente que aquilo ajudará seu círculo pessoal. 

Sem contar que são esses clientes que fazem com que a empresa continue crescendo. 

Em nosso canal falamos um pouco sobre fidelização e ações que devemos implementar no pós-vendas. Confira: 

Aprimora processos

Por mais detalhista que sejamos, é possível que ainda existam processos que precisam ser aprimorados.

O cliente consegue entregar para empresa uma lista de informações que indicam quais processos precisam ser fortalecidos para se adequarem ao perfil dos consumidores.

É preciso considerar que o mercado é muito dinâmico, logo essa ação é rotineira, visto que conforme novidades vão surgindo, é preciso se adaptar para não ficar atrás. 

Mostra que a empresa se importa com a opinião dos clientes

O cliente gosta que escutem ele, mas mais do que isso, ele se sente valorizado quando sua opinião é considerada.

Essa é uma vantagem que está intimamente ligada ao relacionamento e fidelização, dado que ao mostrar que as ideias que os consumidores levantaram são relevantes, eles se sentem apreciados, e entendem que estão lidando com uma empresa aberta a críticas e diálogo.

Esse comportamento é muito bem visto no mercado e pode ser um ponto positivo na escolha do seu produto ou serviço. 

Ajuda a definir métricas

As ferramentas de vendas ajudam a entender dados e resultado de campanhas e ações, no entanto, elas não conseguem abranger o aspecto emocional.

O feedback do cliente consegue coletar informações que ajudarão a definir métricas de forma que não apenas dados sejam considerados, mas também como o cliente olha para a solução e qual o impacto disso para as métricas.

Como e quando pedir o feedback?

Você já tem uma noção de quão importante os feedbacks dos clientes são para as vendas, mas como conseguir que eles façam isso?

Essa pode ser uma etapa muito desafiadora, visto que nem todos estão dispostos a expor sua opinião, pois temem serem expostos ou terem suas opiniões desconsideradas.

Como pedir feedback do cliente? 

Existem alguns canais que podem ser utilizados para conseguir fazer esse feedback do cliente: 

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são um dos canais favoritos para feedback do cliente, isso porque é uma maneira prática e fácil de acompanhar os dados e manter o relacionamento.

Com um modelo pronto, você consegue aplicar a mesma pesquisa para diversas pessoas, obtendo informações relevantes e seguras.

Pode ser difícil escolher qual modelo de pesquisa seguir, certo? Por isso separamos algumas para você conhecer: 

  • CSAT: o Customer Satisfaction Score é um tipo de pesquisa que tem como intuito medir a satisfação do cliente em relação a uma empresa e/ou seus serviços. Esse método de pesquisa é muito utilizado por empresas que têm contato direto com os clientes. Usualmente o  CSAT tem como base uma pergunta (Como você classifica a sua experiência?) e o usuário deve atribuir uma nota de 0 a 5. O cálculo é feito pelo percentual de notas atribuídas.

  • NPS: o Net Promoter Score é uma escala que varia de 01 a 10 e mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outros. É usado como um indicador para medir tanto a satisfação geral do cliente com um determinado produto ou serviço quanto a fidelidade do cliente à marca.

  • CES: o Customer Effort Score é uma pesquisa que empresas usam para medir o esforço que um cliente precisa exercer para ter suas solicitações atendidas, conseguir ser atendido, encontrar respostas para suas perguntas, contratar seus serviços ou devolver uma compra. O CES pode ser medido de forma numérica (escala de 0 a 5), qualitativa (fácil, muito fácil, difícil…) ou por emojis. Em resumo, a pesquisa por CES fornece uma medida quantificável da facilidade ou dificuldade de fazer negócios com uma empresa.

  • Escala Likert: a escala likert é um tipo de pesquisa que ajuda a entender com alta precisão o grau de satisfação dos seus clientes. Como esse modelo trabalha com perguntas objetivas, os dados coletados tendem a fornecer informações relevantes e específicas. 

  • Questionários múltipla escolha: esse tipo de pesquisa consegue ampliar os itens que o cliente deve avaliar, podendo ser mais geral, ou, caso seja da escolha da empresa, mais específicos. 

Em nosso blog também contamos com um artigo em que listamos 10 modelos de pesquisa de satisfação, vale a pena dar uma conferida. 

Cliente oculto 

Algumas empresas contratam clientes de forma oculta para passarem pelo processo de compras e derem um feedback sincero sobre sua experiência.

Esse modelo é muito forte em algumas empresas do exterior, pois elas veem nisso uma maneira de extrair informações e percepções de um cliente que está totalmente focado, fazendo com que a avaliação seja fiel.

Importante ressaltar que esses clientes são contratados por intermédio de uma facilitadora, dessa forma a empresa não sabe quem são eles. 

E-mail 

Os feedbacks também podem ser solicitados por e-mail.

Enviar um e-mail pós-compra, por exemplo, solicitando a opinião do cliente sobre o produto/serviço, sua jornada de compra e percepções é uma forma de obter um feedback sincero.

Esse tipo de feedback é para empresas com contato mais direto com seus clientes, isto é, conseguem administrar esse fluxo de mensagens.

O pós-vendedor pode ser a pessoa responsável por essa ação, já que ele também terá informações importantes para auxiliar na retenção de clientes.  

No site 

Formulários e enquetes dentro do seu site, também podem ser mecanismos para solicitar o feedback do cliente.

Após a compra, por exemplo, você pode colocar uma enquete pedindo que ele avalie a experiência até aquele momento. Formulários também podem ser vinculados como uma maneira de extrair essa opinião.

Tudo dependerá de como o seu público trabalha e você entende a necessidade. 

Quais perguntas fazer ao cliente? 

Existem várias perguntas que podem revelar dados importantes sobre a experiência do cliente, informações estas valiosas para a vendas. Confira uma lista do que pergunta para o seu consumidor em um feedback: 

  • Como você avalia a sua experiência com a empresa?
  • Sua experiência com nosso atendimento foi positiva?
  • Os nossos consultores conseguiram te ajudar?
  • De 1 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos produtos e serviços?
  • Os cronogramas estão sendo seguidos?
  • Avalie nosso atendimento de modo geral: você o considera péssimo, regular, bom ou ótimo? 
  • Como nossos produtos e serviços atenderam às suas expectativas?
  • Você voltaria a fazer negócio? 
  • Qual o grau de dificuldade que você sentiu durante o seu processo de compras?
  • Você poderia nomear de duas até cinco aspectos que podem ser melhorados?
  • Você acredita que o valor do nosso produto/serviço é condizente com o custo?
  • Quais melhorias podemos implementar?

Quando pedir o feedback do cliente? 

O feedback do cliente pode ser solicitado durante algumas etapas do processo, já que as ações em cada fase divergem.

Existem algumas situações em que também se pode pedir esse feedback, mesmo que fora do processo habitual.

Separamos algumas oportunidades:

  • Após o cliente finalizar a venda, desta forma você consegue medir as expectativas que ele tem e o atendimento recebido;
  • No pós-venda, o cliente já conhece o produto e consegue falar além das suas expectativas, mas sim com a sua experiência;
  • Após atender o cliente, quando o usuário busca atendimento, ele pode avaliar e passar um feedback sincero;
  • Após realizar alguma mudança estrutural. 

O feedback e o time de vendas 

Durante o feedback do cliente, o time de vendas pode extrair algumas informações muito relevantes para as suas ações subsequentes.

Isso porque ao escutar o cliente eles conseguem entender o que faz com que a sua marca/empresa seja a escolhida.

Outro ponto que deve ser considerado é que através de feedbacks é que o processo de vendas se expande, buscando melhorias para as negociações e se aproximando do consumidor, de maneira que o relacionamento se fortaleça.

No entanto, não basta apenas isso.

Para ocorrer um fortalecimento do relacionamento, o vendedor deve entender que o uso de uma ferramenta de CRM é imprescindível.

Capaz de registrar e organizar dados do cliente, ela também pode auxiliar muito na gerenciamento, visto que através dela é possível ver quem está ou não fechando vendas e o que está atrapalhando esse desempenho, possibilitando assim um feedback mais assertivo.

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