Como melhorar a experiência do seu cliente

A experiência do cliente, isto é, conjunto de emoções e sentimentos sentidos por eles durante as interações antes, durante e após a compra de um produto ou serviço, diz muito sobre sua empresa.

Quando você passa a olhar para a experiência dos seus clientes com um olhar mais crítico, entende que ela é de extrema importância para suas vendas e crescimento profissional de seu time.

Na verdade, melhorar a experiência do cliente requer a integração de todas as etapas da estratégia de negócio, já que através dela, se desenvolve uma vantagem competitiva de sua oferta, logo, é crucial que se tenha uma estratégia para unir todos. Juntos, eles terão que seguir objetivos claros e comuns para atuar com eficácia no longo prazo.

Quer aprender como melhorar a experiência do seu cliente? Separamos 5 dicas que vão te ajudar.

A importância da experiência do seu cliente

A experiência do cliente nasceu com a ideia de trocar um produto por dinheiro. Mas não foi até alguns anos atrás que começamos a realmente nos interessar em como as empresas interagem com os clientes e como essas interações afetam os aspectos emocional, intelectual, físico e espiritual dos clientes.

É uma mudança sutil, mas significativa.

A partir de agora, o cliente é rei porque é o tomador de decisões. Ele expressa sua satisfação e sua insatisfação em alto e bom som por meio de uma comunicação digital cada vez mais direta com seus colegas em todo o mundo. Fazer a voz do seu cliente significa reconhecer a sua importância e utilizá-la para servir os seus interesses. Porque hoje oferecer produtos ou serviços de qualidade não é mais suficiente. Seus clientes esperam de você um compromisso inabalável que supere suas expectativas.

A experiência do cliente é baseada na forma como o público percebe seu negócio e consiste em encontrar novas maneiras de melhorar seu relacionamento com ele. Portanto, enquanto a marca denota uma abordagem autoritária, a experiência do cliente naturalmente se volta à colaboração profissional.

Ela também ajuda a fidelizar os consumidores, uma vez que olha para a experiência deles com mais carinho.

5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente

Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente e a experiência do cliente, estão diretamente conectadas.

Enquanto a jornada do cliente representa todas as interações entre as empresas e seus clientes, a experiência do cliente se refere às emoções sentidas ao longo dos pontos de contato usados para criar essas interações.

Logo, através da identificação dos canais de comunicação estratégicos entre sua empresa e seu público, você é capaz de identificar fatores que contribuem para uma experiência não tão satisfatória de seus clientes.

Oferecer uma experiência agradável e tranquila ao cliente ao longo de toda a jornada é uma excelente estratégia para reduzir o número de clientes insatisfeitos e aumentar a taxa de conversão.

Invista em marketing de relacionamento

Ao contrário do marketing tradicional, que se concentra na venda de produtos, o marketing de relacionamento trata da criação de um relacionamento de qualidade com seus clientes.

A ideia é considerar seus clientes como parceiros privilegiados de longo prazo e oferecer-lhes ofertas personalizadas.

Para atingir esse objetivo, é fundamental analisar o perfil de seus clientes, para depois segmentá-los para melhor atendê-los. Assim, você poderá oferecer uma oferta relevante no momento certo, humanizando a relação que compartilha com seu público-alvo.

Essa estratégia pode ser traduzida de diferentes formas dependendo da história, perfil, porte ou até mesmo do tom de comunicação escolhido pela sua marca. Cada empresa tem seu próprio marketing de relacionamento.

Uma estratégia de marketing de relacionamento será percebida como bem-sucedida se você compreender a dimensão emocional do ato de compra e se sua marca tiver conseguido utilizá-la para ganho de eficiência e também de satisfação.

Invista na experiência do cliente omnichannel

Depois que uma conexão emocional for estabelecida, você precisará considerar o aspecto omnichannel da experiência do cliente.

Com uma estratégia omnichannel, você permite que seu cliente continue sua experiência mudando de um canal para outro com facilidade ou usando dois de cada vez. Por exemplo, seu cliente pode usar facilmente seu celular para interagir com os elementos de sua loja. Essa noção de omnichannel induz uma forte coerência entre os canais para permitir que os consumidores os vivenciam uns com os outros.

Concretamente, para implantar uma estratégia omnichannel, você precisará otimizar a experiência offline e online. Para isso, você pode explorar criteriosamente os dados de seus clientes por meio do uso de um CRM (Customer Relationship Management).

Seus vendedores poderão fornecer respostas cada vez mais relevantes, pois terão acesso a um histórico dos procedimentos e pontos de contato do cliente atendido.

Estude os feedbacks dos clientes

Para obter o máximo de informações possível e maximizar o conhecimento do cliente, coletar feedback do cliente é essencial. As avaliações dos clientes fornecem uma fonte significativa de dados - eles são negativos ou positivos.

As opiniões dos clientes insatisfeitos são particularmente relevantes para identificar os seus melhores clientes que podem tornar-se embaixadores da marca, enquanto as opiniões dos clientes insatisfeitos permitem conhecer as ações a implementar, com carácter prioritário, para uma oferta cada vez mais adequada.

A implementação de pesquisas de satisfação será a opção mais eficaz para permitir que você identifique áreas de melhoria em sua oferta atual.

Na verdade, os questionários têm como objetivo abordar temas específicos e estimar a fidelidade de seus clientes e, portanto, sua propensão a usar sua marca novamente para uma futura compra. Eles também são a oportunidade perfeita para dar voz aos seus clientes. As perguntas abertas permitirão que você receba sugestões que se transformarão em informações estratégicas para o seu negócio.

Todas as informações coletadas dos consumidores permitirão que você identifique suas expectativas e problemas recorrentes. Você poderá então priorizar suas prioridades e implementar ações corretivas continuamente por meio do envio repetido de pesquisas.

Tenha uma equipe dedicada

Por último, é importante ter uma equipe de colaboradores como elemento fundamental da sua estratégia empresarial. Juntos, eles serão capazes de concentrar seu tempo e esforços na melhoria da experiência de seus clientes.

Essa equipe terá que tomar conhecimento do feedback do cliente para obter uma compreensão detalhada da experiência do cliente e, então, propor as soluções adequadas.

Esses diferentes elementos são essenciais para permitir que sua empresa responda às necessidades de seus clientes e identifique suas mudanças ao longo do tempo.

O relacionamento é a base de tudo

A base de todo relacionamento está na maneira com que ambas as partes se expressam, a partir do momento em que isso muda para melhor, os clientes começam a te olhar com outros olhos.

Contar com uma ferramenta capaz de apontar essas mudanças, que se expressam na maneira com que eles consomem, é muito importante.

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