O que é omnichannel e qual seu impacto na experiência de consumo

O omnichannel é fundamental para a experiência de consumo.

Unificar e integrar processos, atendimento e vendas é uma demanda para todo o mercado, embora, seja mais comum de se ver no varejo.

Engana-se que se trata apenas de uma tendência, já que atualmente 40% dos brasileiros pontua que ela é determinante para sua escolha final, enquanto 77% dos consumidores já tem a expectativa de o omnichannel estar integrado ao processo da empresa quando a procura.

Com tantos dados que apontam a necessidade de investir em omnichannel, é necessário se aprofundar nessa estratégia para conhecer mais sobre ela e as suas implicações na experiência do consumidor.

Desenvolvemos um conteúdo mapeando os principais aspectos e o que é omnichannel, confira:

• O que é Omnichannel?
• Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?
• Por que investir em uma estratégia Omnichannel?
• Como aplicar uma estratégia Omnichannel em sua empresa?
• Exemplo de empresas que usam o omnichannel 
• Quais os desafios dessa estratégia?

O que é Omnichannel?

A tradução no português que mais se aproxima de explicar o que é omnichannel, é a de todos os canais.

O conceito de omnichannel pode ser definido como o estreitamento dos laços de uma empresa com seus consumidores e aperfeiçoamento de estratégias por meio da união de todos seus canais de relacionamento.

Atualmente, as duas principais formas de comunicação é a offline e online, e dentro de cada forma existem diversos canais de interação.

Após os últimos avanços tecnológicos, pode parecer meio óbvio a unificação desses canais, mas demorou um tempo até isso ser, de fato, colocado em prática.

Ok, mas, na prática, como funciona?

Imagine que você adquiriu um produto ou serviço com defeito e entrou em contato via internet com a empresa para tomar as providências, mas a atendente te informou que essa solicitação só poderia ser feita presencialmente. 

Já imaginou ter que chegar lá e explicar novamente tudo o que aconteceu?

O omnichannel constrói essa ponte para você.

Muitas empresas já integraram seus canais e conseguem ter acesso a todas as informações do consumidor e de procedimentos anteriores sem que ele tenha que expor outra vez sua dificuldade.

O omnichannel pode ser utilizado para facilitar negociações, processos de compras, trocas, up-sell e muito mais.

O atendimento ao cliente, e-commerce, segmento b2b, vendas e marketing, podem se beneficiar dessa unificação de canais.

Muitas empresas possuem todos esses elementos e setores, sendo então a união de todos eles, uma ótima estratégia a ser pensada.

Por que essa estratégia cresceu nos últimos anos?

Uma pesquisa revelou que a internet e os canais ligados a ela, influenciam em pelo menos 50% dessas vendas.

Essa já não é nem mais uma tendência de vendas, mas sim, uma realidade e canal que se expande diariamente. 

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Nos últimos anos, foi possível sentir esse impacto principalmente no varejo, e parte disso se deve a pandemia, que mobilizou as empresas para se inovarem e disponibilizarem novos canais.

Tudo isso fez com que o consumidor utilizasse mais dispositivos e canais online para realizarem transações, se comunicarem com as empresas e efetuarem compras.

O impacto foi tão grande que quando se compara o crescimento do omnichannel em 2019, período anterior a pandemia, e 2022, posterior a pandemia, os índices apontam que houve um crescimento de 20% nessa estratégia.

Sem contar que em 2021 as vendas omnichannel faturaram R$ 150 bilhões, já que se tornaram um dos principais, senão o principal, meio de realizar transações de forma segura e com contato direto de um vendedor.

Com uma expectativa de alcançar até R$ 222 bilhões em 2025, não é de se espantar que essa tenha se tornado uma estratégia tão popular no Brasil.

Muitas empresas já estão pensando em maneiras de expandir o omnichannel, indo além do básico, que passou a ser fundamental para qualquer negócio, e adquirindo mais pontos de coletas, canais de comunicação e meios que se integrem a essa ferramenta.

Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?

Existem algumas estratégias que se assemelham muito ao omnichannel, no entanto, podem se expressar de maneiras diferentes, são elas: multichannel e cross channel.

É comum que exista uma confusão, não apenas pelo nome, mas também pela maneira com que elas são aplicadas e pelo fato de utilizarem mais de um canal.

O que é multichannel?

Como o próprio nome já sugere, o multichannel utiliza vários canais.

No entanto, diferente do que vimos até agora, eles não possuem uma ligação entre si e cada um deles é gerenciado de forma independente. Ou seja, se o cliente compra um produto pelo site e tenta trocar na loja física, isso não ocorre, pois a compra foi feita a partir de outro CNPJ, com outro estoque e outra estrutura de logística.

Uma das vantagens é que, por serem independentes, as empresas não ficam presas a um só local, podendo existir pontos em outras cidades e até países.

Algumas franquias trabalham com essa ideia, e é o que as ajuda a expandir.

O que é Cross Channel?

O cross channel é considerado um apoio complementar na utilização de canais.

Ele não é como omnichannel ou multichannel, mas, apresenta algumas vantagens e ações que ajudam o consumidor a integrar e interagir com mais de um canal.

Um bom exemplo desse tipo de estratégia na prática é o que faz a rede de fast food McDonald 's que disponibiliza um canal de cupons online para os consumidores, exclusivos para as lojas físicas.

Essas vantagens ajudam os clientes a entenderem melhor como eles querem ser atendidos e onde, contribuindo para que eles migrem para os canais de escolha e aumentam o ticket médio de conversão daquele canal. Isso possibilita que a empresa identifique pontos com maior conversão, tipo de público e ações que geram mais retorno. 

Principais diferenças entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel

Embora possa parecer que essas estratégias sejam iguais, na prática elas apresentam resultados totalmente diferentes.

O atendimento e relacionamento com o cliente é um desses pontos.

Leia mais: O que é relacionamento com o cliente?

Enquanto no omnichannel tudo é realizado priorizando que existam meios de que esse relacionamento se mantenha único, e o processo seja também unificado, no multichannel, por exemplo, essa não é uma prioridade.

Embora exista essa vontade de atender o cliente, ela é realizada individualmente, portanto, o consumidor que chegar na loja pode não ter a mesma experiência de que no aplicativo, já que não existe uma conexão.

Claro, que com mais canais à disposição, os lucros são bem maiores, no entanto, o gerenciamento é mais complicado e pode custar relacionamentos e fidelização.

A facilidade de comunicação também é outro ponto.

Enquanto no omnichannel todo o seu histórico é salvo e com o cross channel é possível que esses pontos de integração aconteçam, o multichannel não considera isso, o que pode ser um pouco limitante.

Por que investir em uma estratégia Omnichannel?

Ter diversos canais disponíveis para o consumidor é um pré-requisito para qualquer marca e sucesso, e isso passa longe de ser uma exigência recente. Só que nem todos os estrategistas enxergam essa diversidade como uma oportunidade.

Quando uma unificação acontece, as informações são igualadas, logo à gestão pode ser mais direcionada.

Esse nivelamento também proporciona experiências positivas para o cliente, que receberá um atendimento mais padronizado, isso porque é comum que a interface desse sistema se torne única.

As vantagens para o microambiente não param por aí.

Os custos começam a cair, já que as despesas para realizar ações de marketing distintas são uma das primeiras coisas que são reduzidas.

O relacionamento com o cliente também é priorizado, facilitando a fidelização dele.

Mas qual a razão disso?

A imagem da marca se torna outra e diversos fatores começam a favorecer essa aproximação e laço entre as duas partes.

Ainda não está convencido? Eis mais algumas vantagens de aderir ao omnichannel!

Aumento de vendas

Por conseguir integrar seus canais, e, consequentemente, a comunicação e histórico de relacionamento, o lead é melhor trabalhado, independentemente de qual canal ele entra em contato.

O vendedor consegue dar andamento aquele processo sem precisar recomeçar do zero, acompanhando a evolução do interesse e expectativa do consumidor e não o limitando.

Maior visibilidade da empresa

Empresas que contam com estratégia omnichannel possuem uma reputação melhor no mercado.

Isso acontece porque o atendimento ao cliente tende a ser melhor, causando um impacto positivo nos consumidores, que divulgam mais e indicam esse atendimento.

Relatórios de vendas e processos mais assertivos

Os dados também se concentram em um só local, não tendo duplicidade ou problemas com desvio de informações que se perdem e não são contabilizadas.

Ao adotar o omnichannel

as empresas conseguem reunir mais informações e ajustar seus processos através dos relatórios de vendas, que são mais assertivos.

Crescimento no faturamento e ticket médio

Embora exista a conversão de canais, é com o omnichannel que as empresas conseguem determinar quais os canais mais utilizados e a partir disso criar estratégias que levarão um número maior de leads para lá.

Isso não só ajuda no faturamento, mas também no aumento do ticket médio, já que dependendo do canal pode ser que o cliente leve mais produtos/serviços do que o habitual.

Melhora na qualidade dos serviços

Como falamos em um dos tópicos anteriores, ao unificar e integrar os canais da empresa, todos os dados passam a ficar em um só lugar, dessa maneira é possível gerar relatórios, mas também conhecer mais sobre os clientes e a perspectiva deles em relação aos serviços.

O uso dos canais, e até mesmo os feedbacks que eles apresentam, pode ser um bom indício para entender no que focar e promover melhorias.

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Engajamento em redes sociais

As redes sociais são vitrines importantes para atrair leads, manter relacionamento e nutrir interessados.

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No entanto, todas as empresas já entenderam isso e hoje em dia se tornou ainda mais difícil engajar os clientes.

A estratégia omnichannel torna as redes sociais um canal para venda e relacionamentos, portanto, os clientes recorrem a ela e passam a se engajar mais e mais, ajudando a impulsionar e alcançar de forma orgânica mais e mais pessoas.

Como aplicar uma estratégia Omnichannel em sua empresa?

Qualquer estratégia que se preze começa com uma boa definição de persona e público-alvo. Afinal, como saber o que fazer quando não se conhece quem estará sendo atingido pela sua ação?

Após ter isso bem desenhado, é só começar o processo de integração e alcançar o seu objetivo. Certo?

Na verdade, a integração de canais só acontece, de fato, quando diversos outros elementos são considerados.

Muitas empresas possuem interesse em investir em Omnichannel, mas, por acreditarem que é uma estratégia apenas para grandes corporações ou que demanda altos custos, acabam não indo para frente.

É importante deixar bem claro que, essa é uma estratégia que dá certo justamente por se adaptar a qualquer tamanho e nicho de mercado, pois foca em ampliar e integrar canais, o que deve ocorrer conforme a empresa for crescendo.

Toda empresa deveria investir nessa estratégia já que como vimos ela pode agregar vantagens que fazem toda diferença para pequenas, médias e grandes negócios.

Entenda como aplicar o omnichannel dentro da sua empresa.

1. Integre processos e estratégias

Sem uma definição clara de processos e estratégias, fica complicado entender onde começa e onde termina sua venda.

Delimitar esse processo e distribuir tarefas conforme as necessidades de cada etapa, já é um ponto que ajuda a implantar o omnichannel.

Definir e estruturar o atendimento e seus canais, para as cobranças e outras facilidades é uma forma de ajudar na implantação do omnichannel, já que o grande segredo para que essa estratégia funcione é a organização e harmonia.

Mas, é importante ressaltar que embora muitas empresas a utilizem para melhorar as vendas, o omnichannel vai muito além disso.

Para que ocorra uma integração, é fundamental que todos os setores passem a integrar os processos, dados e estratégias para unificar a comunicação e trabalhar todos com um único objetivo.

Por isso, é importante a criação de metas em comum e acompanhamento e troca de informações entre os setores.

2. Entenda mais sobre a experiência dos clientes

Após integrar os processos e estratégias, muitas informações serão compartilhadas, o que ajudará a entender mais sobre a experiência que os clientes têm atualmente.

Esses dados ajudam a medir as expectativas dos consumidores, e conhecer aprofundadamente sobre a experiência deles.

Nessa etapa, é possível até mesmo pedir feedbacks para compreender quais os canais que eles mais gostam, o que eles aspiram e o que pode ser melhorado.

Tudo isso ajuda a construir uma estratégia de omnichannel mais consistente e que de fato funcionará.

3. Invista em tecnologia

Uma das principais meios de auxílio ao omnichannel é a tecnologia, sem ela seria impossível que a integração acontecesse.  

Os canais de comunicação online são diversos hoje em dia, indo de chats no site da empresa até o WhatsApp.

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Todos esses, se bem utilizados, podem se tornar pontas para que o consumidor entre em contato e consiga ser atendido.

Só que não é apenas para o uso externo, ou seja, para clientes, internamente isso também é necessário e o mais indicado para esse compartilhamento de informações, acompanhamento e  utilização é, sem dúvidas, o CRM.

Quem trabalha no setor comercial, sabe o quanto um bom CRM colabora para o andamento das negociações. Uma plataforma rápida, de fácil acesso e com uma capacidade gigantesca, imagine, a praticidade que isso pode proporcionar para você, e o impacto na experiência do cliente.

4. Foque no atendimento

Um dos primeiros aspectos que falamos sobre omnichannel, é que ele é uma estratégia que visa criar um laço permanente com o cliente.

A marca pode estreitar os relacionamentos de diversas formas, mas todas essas maneiras são bases de uma boa comunicação e atendimento.

Então, para que a estratégia de omnichannel seja implantada e se torne algo positivo, o atendimento precisa ser priorizado.

O omnichannel por si só já é uma forma de personalizar o atendimento, já que ele tem como premissa continuar do ponto que parou, mas, alguns aspectos podem fazer toda a diferença para que essa estratégia seja um sucesso.

Exemplo de empresas que usam o omnichannel

O omnichannel é uma estratégia muito forte no varejo brasileiro, e algumas das maiores marcas utilizam-se dela.

Trouxemos alguns exemplos para vocês entenderem como funciona a prática.

Magalu

É impossível falar sobre omnichannel e não lembrar do Magalu.

Embora não tenha sido uma das pioneiras nessa estratégia, ela foi muito bem aceita pelos consumidores e se tornou referência. Algumas das frentes que tornaram isso possível foram: aplicativo e tecnologia integrada às lojas.

O aplicativo tornou-se um grande sucesso por possibilitar que os consumidores encontrassem as lojas mais próximas com ofertas e um canal de comunicação estruturado.

Sem mencionar que através do aplicativo é possível comprar e retirar na loja em algumas horas, sem precisar pagar a taxa do frete ou esperar a entrega durante dias. 

Os vendedores também usaram o mobile vendas, um aplicativo que integra as ofertas do ponto de venda ao marketplace.

Todas essas mudanças fizeram com que o aplicativo do magalu se tornasse um dos mais baixados no mundo no ano de 2019, alcançando milhões de usuários e trilhões de horas de uso.

 Amaro

A Amaro é uma loja que surgiu no digital e que ao entender a demanda dos consumidores migrou para o presencial, no entanto, de uma forma até então pouco usual.

A empresa usou do guide shop, uma espécie de loja conceito em que o cliente pode provar as peças, ver de perto e sentir antes de comprar.

Essa estratégia omnichannel já era muito utilizada fora do Brasil, mas a Amaro, sem dúvidas, inovou trazendo para cá.

Netflix

A Netflix foi, e ainda é, pioneira de vários movimentos. Tendo o trabalho de marca reconhecido e que serve de cases para inúmeras empresas. 

No entanto, dentre todos os aspectos um dos que mais se destacam é o atendimento, isso porque a empresa utiliza o omnichannel para alinhar os serviços, logo, quando o cliente entra em contato, seja pelo chat, e-mail ou rede sociais, o objetivo sempre será satisfazê-lo.

Esse atendimento é tão característico que existe até disputa nas redes sociais para ser respondido pela Netflix.

Riachuelo

A Riachuelo é uma loja tradicional de departamentos, e está no mercado há mais de 60 anos.

Durante todos esses anos ela conseguiu se adaptar às necessidades dos consumidores e entregar a partir do omnichannel pontos para contato e integração de suas estratégias.

O aplicativo foi um deles.

Com a opção de comprar e retirar em qualquer loja e com totens de atendimento na própria loja, ela levou essa estratégia para fidelizar o cliente.

O pagamento também foi outro ponto, já que o aplicativo possibilita que ele seja feito direto no provador, sem precisar passar pelo caixa.

Quais os desafios dessa estratégia?

Nesse ponto já ficou claro o quão benéfico o omnichannel pode ser, não precisamos mais reforçar esse ponto, mas acho importante ressaltar que alguns detalhes não podem ser ignorados.

As maiores dificuldades de implantar essa estratégia está na resistência de engajar os colaboradores e falta de informação mútua. Além disso, migrar sistemas e unificar CNPJs têm um custo fiscal e de logística. 

O omnichannel pode ser uma excelente maneira de impactar positivamente na experiência de consumo dos seus clientes, no entanto, é preciso estudar o mercado e entender quais estratégias e ações podem ser integradas, já que, embora funcione em todos os modelos e tamanhos de empresa, nem todos os negócios possuem suporte para um ou outra estratégia.

Uma pequena empresa do comércio local, por exemplo, não se beneficiaria de um totem de autoatendimento como uma loja de departamentos.

A equipe também deve se preparar para receber essa demanda e conhecer mais sobre as estratégias.

Por isso, é ideal que cursos e palestras estejam no planejamento, pois sem eles é bem provável que sua equipe ficará perdida e o engajamento será baixíssimo.

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