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Atendimento ao cliente: O que é e 8 dicas estratégicas

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

O atendimento ao cliente é considerado uma gama de ações contínuas tomadas para dar suporte a eles. 

Hoje em dia, com um consumidor cada vez mais exigente, o atendimento ao cliente tornou-se fundamental nas empresas, tendo o seu impacto na escolha do cliente em relação a decisão de compras, por exemplo.

Quer saber mais? Aprofunde-se mais no assunto atendimento ao cliente, conheça quais seus benefícios, quais qualidades compõem um profissional de atendimento ao cliente e como construir um em sua empresa.

Veja a seguir: 

  1. O que é atendimento ao cliente?
  2. A importância do bom atendimento ao cliente
  3. Quais as habilidades necessárias para prestar um bom atendimento? 
  4. Como fazer um bom atendimento? 8 dicas estratégicas 

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é uma prestação de serviços realizada pela empresa durante a pré-venda, venda e pós-venda com o objetivo de dar suporte ao consumidor, orientá-lo  sobre suas demandas, auxiliá-lo com soluções de suas solicitações e manter um bom relacionamento, afim de fidelizar esse cliente e fazer com seja criado uma relação duradoura. 

É o atendimento ao cliente que guiará toda a jornada do cliente, uma vez que a base da comunicação é o atendimento que a empresa presta a ele. 

A importância do bom atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente é a base de qualquer organização de sucesso. É uma parte do processo que complementa todos os outros aspectos do alcance do cliente, incluindo atividades promocionais e de marca. 

No entanto, não é somente nisso que o atendimento ao cliente impacta. 

Separamos alguns tópicos. 

Antecipa as necessidades dos clientes

Conforme o fluxo de atendimento ao cliente vai aumentando, é possível começar a identificar alguns comportamentos e solicitações em comum. Isso acontece porque seus clientes, apesar de diferentes, possuem dúvidas e dores semelhantes.

Um bom atendimento ao cliente consegue antecipar algumas das necessidades deles, podendo implementar um processo mais completo e direcionado para essas dores, ou até mesmo fornecer um suporte em pontos que o processo não consegue chegar, mas que a empresa entende que o consumidor precisa ser atendido. 

Antecipar essas necessidades ajuda a manter os interesses do cliente como prioridade na hora de tomar decisões e planejar. 

Aumenta o conhecimento sobre o cliente 

Quanto mais atendimentos são realizados, maiores são os relatos e informações extraídas sobre os clientes.

Ter um amplo conhecimento sobre o cliente ajuda não só o setor de atendimento a antecipar as necessidades deles (como mencionamos no tópico anterior), conhecer o seu cliente profundamente é importante para desenvolver estratégias de vendas, ações de marketing e pós-venda, podendo assim gerar uma fidelização.

Conhecer o seu cliente também é fundamental para conseguir se relacionar com ele. Afinal, o relacionamento é a base de um negócio de sucesso, por isso atender e se comunicar bem com ele, são chaves para o sucesso de qualquer venda. 

Fideliza o cliente

O bom atendimento não ajuda apenas a resolver problemas pontuais.

O cliente bem atendido se sente confortável em expressar seus medos, já que ele confia que a empresa fornecerá a solução certa para ele. Mas, não é só isso.

Um bom atendimento, isto é, um que está pautado na empatia com o cliente, é certamente um ponto de atração para ele, visto que ele se sente seguro e acolhido. 

A verdade é que atender bem o cliente, embora seja crucial, ainda é raro, já que muitas empresas não conseguem ter o suporte necessário para prestar um atendimento, prejudicando estratégias de fidelização e até mesmo altera a confiança que eles têm na empresa.

Portanto, ao conseguir entregar para o cliente uma boa qualidade no atendimento, as chances dele ser fidelizado aumentam, além de indicar o serviço para outras pessoas. 

Fortalece o relacionamento com o cliente

O fortalecimento do relacionamento com o cliente é provavelmente a parte mais importante do atendimento ao cliente. 

Toda relação, seja ela comercial, profissional ou pessoal, precisa de uma comunicação clara e objetiva, e o atendimento é um mecanismo que as empresas podem utilizar para isso.

Embora, usualmente, seja o cliente que vai atrás de atendimento, ele está presente em todo o processo de vendas, e pode ser utilizado como uma estratégia.

Para que isso aconteça e o relacionamento se fortaleça deve se mantenha um registro de todas as interações com os clientes, como, por exemplo, em um CRM

Quais as habilidades necessárias para prestar um bom atendimento? 

Além da excelente experiência do produto e das habilidades de atendimento ao cliente, existem outros elementos importantes do atendimento ao cliente. Separamos algumas qualidades e habilidades necessárias para prestar um bom atendimento ao cliente. 

Confiram: 

1. Empatia 

Bons atendentes valorizam as conexões humanas, portanto eles também devem demonstrar preocupação com os clientes com os quais estão interagindo. Eles devem conseguir manter a empatia, não importa a situação, entendendo que os clientes são pessoas comuns que fazem malabarismos com as responsabilidades cotidianas.

Por ter uma mentalidade de pessoas em primeiro lugar, os representantes de atendimento ao cliente serão mais pacientes ao lidar com clientes difíceis, incluindo clientes nervosos ou com poucas habilidades de comunicação.

2. Saber escutar

Escutar seu cliente é prestar muita atenção para realmente entender e abordar melhor suas preocupações.

Os colaboradores devem conseguir coletar informações relevantes na conversa que ajudarão a resolver a dúvida ou preocupação do cliente. Pedir ao cliente para sempre repetir o que acabou de dizer o deixará mais frustrado.

Além disso, os analistas de suporte também precisam de habilidades de escuta para absorver todo o conhecimento que podem obter durante o treinamento e a integração. Quanto mais informações eles obtiverem, mais eficazes serão na linha de frente. 

3. Habilidade de solucionar problemas

Um dia típico para um profissional de atendimento ao cliente envolve muita resolução de problemas. 

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Profissionais com bom conhecimento do produto e habilidades de resolução de problemas devem ter confiança para atender às consultas dos clientes eficazmente e adequada ao longo do dia.

4. Flexibilidade 

Nem tudo sai conforme o planejado. Mais cedo ou mais tarde, os analistas receberão um ticket de atendimento para o qual não estão preparados.

No entanto, os mais flexíveis conseguem lidar bem com isso. Não há vergonha nenhuma em não saber, mas o cliente valorizará aquela pessoa que foi atrás do seu problema e conseguiu resolvê-lo ou pelo menos tentou. 

5. Habilidades organizacionais

Profissionais de atendimento com boas habilidades organizacionais têm uma sólida compreensão dos processos de atendimento ao cliente da empresa. Eles sabem exatamente o que efetuar quando recebem um ticket e cada passo depois dele. Portanto, eles não se confundem facilmente e dobram sob pressão.

Nova call to action

Como fazer um bom atendimento? 8 dicas estratégicas

Agora que já entendemos o que é atendimento ao cliente, as vantagens, a importância e algumas qualidades essenciais para ele, entenderemos como efetuar um bom atendimento.

Pesquisamos as técnicas e estratégias mais utilizadas do mercado e trouxemos 8 dicas que vão te ajudar a alavancar seu atendimento ao cliente. Confiram: 

1. Tenha vários canais de atendimento

O perfil do cliente está mudando e hoje em dia, eles buscam cada dia mais empresas extremamente acessíveis, isto é, com uma variedade de canais para atendê-los. 

Ter uma comunicação multicanais ou omnichannel te permite atender os mais diversos tipos de consumidores.

Entretanto, essa não é a única vantagem. A base do atendimento ao cliente é a comunicação, logo, ao disponibilizar uma variedade de opção para os seus consumidores se comunicarem com você, indiretamente, é sinalizado que esse contato é fácil e que a empresa preza pela qualidade e bom relacionamento com seus clientes.

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2. Crie um documento com respostas rápidas

Como citamos anteriormente, conforme os atendimentos vão acontecendo, o responsável pelo atendimento consegue identificar alguns comportamentos convergentes em relação aos clientes.

Esses comportamentos e solicitações podem ser listados, e a partir deles, ser desenvolvido um documento com algumas respostas rápidas. Essa ação, além de ajudar na rapidez do atendimento, também contribui para a produtividade e manutenção da qualidade do serviço prestado.

É interessante também se basear no perfil do cliente e listar algumas dores que ele pode apresentar, e a partir delas criar algumas respostas.

A padronização do atendimento não deve ser vista com maus olhos, visto que nem sempre padronizar significa desumanizar, portanto, esse documento, quando bem usado, pode fazer toda a diferença em um atendimento rápido e assertivo.  

3. Faça pesquisas de feedback

O feedback do cliente impacta diretamente nas suas vendas.

Pedindo feedback do cliente, a empresa consegue alinhar expectativas, resolver pontas soltas e melhorar aspectos que prejudicam o relacionamento com os clientes, mas também interfere na maneira como eles veem a solução.

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O feedback ajuda a fidelizar, o que pode ser excelente, já que a fidelização impacta na reputação, e pode trazer novos consumidores através do relato dos clientes que já estão fidelizados e na base.

Um cliente fidelizado tende a indicar os produtos e serviços da empresa, visto que ele confia plenamente que aquilo ajudará seu círculo pessoal.

Essa é uma vantagem que está intimamente ligada ao relacionamento e fidelização, dado que ao mostrar que as ideias que os consumidores levantaram são relevantes, eles se sentem apreciados, e entendem que estão lidando com uma empresa aberta a críticas e diálogo.

4. Tenha atendimento especial para casos complexos 

Cada cliente difere, mesmo que eles apresentem as mesmas dores e problemas, o atendimento não será o mesmo.

Em alguns casos, é possível que existam alguns clientes mais complexos do que os outros, por isso o atendimento personalizado faz toda a diferença.

O atendimento personalizado consegue fazer com que o cliente se sinta realmente valorizado, já que ele vê o interesse genuíno do responsável pelo seu ticket em ajudá-lo com a sua solicitação.

Em casos complexos, isso ajuda a acalmar o cliente, que pode apresentar nervosismo ou irritação, e também a analisar corretamente a situação, não deixando que fatores alterem a confiança que o cliente tem, muito menos a autoconfiança do responsável.

5. Envolva outras áreas no atendimento 

Algumas empresas deixam a área do atendimento isolada, o que pode ser extremamente prejudicial.

Cada setor tem muito a contribuir com o atendimento, já que tudo acaba passando por eles, seja uma ação de marketing, ou uma estratégia de pós-vendas, tudo reflete no atendimento e relacionamento com os clientes.

Portanto, promover trocas entre as áreas possibilita que os profissionais de atendimento ganhem mais conhecimento a respeito de ações e estratégias, podendo desempenhar melhor a sua função e responder corretamente aos questionamentos do cliente, e as outras áreas ganham conhecimento em relação ao cliente, o que faz com que tudo seja pensado para melhor a experiência dele. 

6. Promova um atendimento ágil 

O tempo de resposta é muito importante em um atendimento ao cliente.  

A rapidez com que um cliente obtém uma resposta à sua pergunta, ou solicitação, faz toda a diferença, claro que isso não significa que o problema está resolvido, mas é o primeiro sinal de vida que ele recebe por parte da empresa.

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Só que, geralmente, apenas a resposta não é o suficiente, já que a velocidade do atendimento é baseada em vários fatores, como:

  • O canal de atendimento: alguns canais de contato são mais rápidos que outros. Um e-mail, por exemplo, é lento. Pode levar mais de um dia para obter uma resposta. Alguns clientes usam o telefone porque querem ser atendidos imediatamente, no entanto, o chat e o WhatsApp são, usualmente, os canais de contato favoritos, já que são mais rápidos. 

  • As habilidades dos colaboradores: quanto mais experiente for os seus atendentes, menos perguntas eles terão que fazer para resolver o problema.

  • Facilidade em lidar com problemas:  um dos aspectos que caracteriza o atendimento ao cliente é a intensidade da variabilidade causada pelo cliente. Em outras palavras, sempre haverá situações inesperadas, um funcionário com a habilidade de lidar com problemas poderá decidir e avaliar por si mesmo, isso reduzirá bastante seu tempo de atendimento.    

7. Analise indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho do atendimento são vistos como um bicho de sete cabeças para muitos colaboradores. No entanto, eles podem ser aliados importantes no desenvolvimento de um atendimento ao cliente de qualidade.

Métricas como tempo de resposta, resolução do ticket, avaliação de desempenho e feedbacks que os clientes passam, conseguem orientar o gestor, por exemplo, a como ajudar suas equipes a prestarem um atendimento melhor.

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Ter esses dados também é importante para identificar alguns pontos no atendimento que podem ser melhorados, por exemplo, o tempo de resposta, que com algumas automatizações, pode ser otimizado, melhorando a satisfação do cliente.

8. Registre todas as interações

Os registros de interações são essenciais para todas as áreas da empresa.

Cada interação que o cliente realiza expressa uma nova gama de dados sobre ele, ajudando a conhecê-lo melhor e a atender suas solicitações com mais precisão, dado que o seu registro fica acessível para o responsável pelo atendimento.

Essa informação armazenada no CRM também serve como base para saber quem procurar, ou que procurar, quando uma situação específica acontece.  Ter registro para se proteger de possíveis afirmações incorretas e ter estatísticas de quanto a empresa está perdendo por algum problema específico, também é importante. 

Dica extra: leia mais sobre atendimento ao cliente 

Uma maneira de efetuar um bom atendimento é lendo mais sobre o assunto.

O mercado está em constante crescimento, e conforme ele cresce, mais exigente os clientes se tornam, logo, é importante se atualizar constantemente.

Os canais de atendimento não são restritos a um, ou dois, atualmente já existem milhares deles, e conhecer mais sobre os principais, ajuda o profissional a lidar melhor com suas demandas e prestar um serviço de qualidade.

Nós, do Moskit, levamos esse assunto muito a sério, por isso desenvolvemos um material super completo a respeito de canais de atendimento ao cliente, listando dicas, estratégias e ações essenciais para você. Clique no banner abaixo e tenha acesso ao nosso e-book gratuito

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