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O que é pós-venda? Um guia completo para te ajudar!

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

Quando a negociação se aproxima do fim, chega a hora do pós-vendas entrar em ação e acompanhar esse cliente com o intuito de fidelizá-lo e/ou fazer com que ele volte a comprar novamente no futuro. 

O pós-venda tem como objetivo priorizar a retenção e fidelização de consumidores através de estratégias que buscam acompanhar e se aproximar ainda mais deles. 

Sendo, portanto, o principal vínculo entre a empresa e o cliente após a negociação.

É a partir do pós-vendas que canais para dúvidas, reclamações e auxílio são criados e disponibilizados.

Quer saber mais sobre pós-venda?  

Veja a seguir:

  1. O que é pós-vendas?
  2. Qual a importância do pós-vendas?
  3. Qual o impacto do pós-vendas no funil de vendas?
  4. Como escolher uma equipe de pós-vendas?
  5. Como fazer um bom acompanhamento pós-vendas
  6. Ações que podem ser implementadas no seu pós-vendas
  7. O CRM pode ser útil no pós-vendas? 

O que é pós-vendas?

O pós-venda nada mais é que um conjunto de ações focado na qualidade da experiência do cliente após a finalização da compra.

Fidelização de clientes

Essa parte do atendimento busca acompanhar o cliente durante as primeiras impressões em relação ao produto e fidelizá-lo utilizando estratégias focadas na satisfação e na aproximação. 
Saiba mais: Como fidelizar o seu cliente? 

Qual a importância do pós-vendas?

Quando o vendedor finaliza a venda com o cliente, apenas parte do trabalho com aquele se encerra.

Ele estava convencido que aquilo poderia ser vantajoso para ele, mas o consumidor ainda não teve uma real e longa experiência com o que adquiriu.

Durante todo o processo até chegar na compra, o cliente escutou relatos dos vendedores – às vezes de consumidores –, só que na hora de executar todas aquelas orientações dúvidas podem surgir.

Deixar ele na mão, sem saber como manusear o produto ou serviço, não é nada recomendável, não só pela experiência do cliente em si, mas também pelos relatos dele.

Por exemplo, você provavelmente em algum momento da sua vida você já comprou algo e se arrependeu pelo simples fato de não saber como usar, ou não entender como aquilo funciona. Esse tipo de experiência provavelmente contou – ou vai contar – quando algum conhecido pedir opinião em relação a esse produto ou serviço.

A empresa se interessa por propagadores, mas os que têm algo positivo para falar.

Uma má recomendação não é positiva para nenhuma das partes já que o cliente gostaria que aquilo tivesse funcionado, e a empresa que a satisfação dele fosse atingida.

A etapa de pós-venda vem para resolver todas essas dificuldades e ainda fidelizar o consumidor.

Por estreitar o contato com ele, o responsável pelo pós-venda é propenso a criar um relacionamento duradouro com ele já que dúvidas e experiências continuarão a serem trocadas.

Sem contar que um cliente satisfeito é mais propenso a divulgar a empresa por conta própria, pois sua experiência foi satisfatória.

Qual o impacto do pós-vendas no funil de vendas?

É comum ter o pensamento que o pós-vendas é a etapa final da venda, que as ações executadas a partir do pós-vendas tem como único intuito impedir que o cliente cancele.

Mas a verdade é que, como mencionado no tópico anterior, um pós-vendas bem estruturado pode fazer com que um novo fluxo de clientes cheguem até o funil de vendas.

Isso porque uma ponta do processo pode influenciar na outra, uma vez que o pós-vendas também tem como um de seus objetivos a fidelização de clientes.

A geração de leads,por exemplo, também pode ser trabalhada no pós-vendas através de programas de indicação e outros.

Mas não só, a recompra também é um fator a ser considerado.

Manter um cliente já qualificado na base é muito mais econômico do que investir em novos, claro que essa ação também é necessária, mas o pós-vendas desempenha esse papel fundamental de fidelizar esses consumidores para que eles realizem up-sell ou re-sell, isto é, comprem mais ou comprem novamente.

O acompanhamento dado pelo pós-vendas é fundamental para que o ciclo de vendas continue e as vendas se expandam.  

Como escolher uma equipe de pós-vendas?

Os representantes de pós-vendas possuem características muito similares às do  vendedor, ainda mais pelo fato dele também ter como um de seus objetivos as vendas. 

Mas, em geral, o pós-vendedor é o responsável por manter o bom relacionamento e o interesse do cliente na solução.

 O pós-vendedor tem como foco fidelizar e reter os clientes. Cabe a ele criar ações para os clientes se interessem cada vez mais pelo produto/serviço.

O profissional de pós-vendas deve se destacar pelo bom relacionamento e atendimento ao cliente, ele precisa conhecer bem a solução e seus clientes, já que será responsável por sanar dúvidas que surgem após a aquisição do mesmo.

Em pós-vendas também se concentram as estratégias de retenção, logo também é de extrema importância desenvolver ações para reter o cliente. 

Mas então, como escolher uma equipe de pós-vendas qualificada?

Separamos algumas dicas que podem te ajudar.

1. Foque no atendimento

Mais do que em vendas e pré-vendas, o atendimento é imprescindível em pós-vendas.

Os clientes já têm algum grau de familiaridade com a empresa, logo é importante reforçar esse relacionamento e elevar a qualidade dele também.

Logo, a equipe de pós-venda precisa de profissionais que dominem bem o atendimento e saibam lidar com o consumidor.

2. A paciência é um diferencial

Nessa etapa muitos clientes vão surgir com dúvidas que podem parecer bobas para o pós-vendedor, mas que na verdade são questões reais que eles enfrentam.

Times que sabem como lidar bem com essa impaciência por parte dos clientes em buscar respostas, conseguem se utilizar das ferramentas disponíveis. 

3. Domínio do produto/serviço

Quem trabalha com o pós-vendas precisa ter um domínio ainda maior sobre o produto/serviço que está oferecendo, uma vez que o responsável pelo pós-vendas também está a cargo de atender esses clientes que já estão de fato usando essa solução, logo as dúvidas tendem a ser mais específicas, necessitando de respostas mais densas e fundamentadas.

É de extrema importância ter esse conhecimento para que se consiga lidar bem com esses clientes.

Claro, isso pode ser aprendido, mas para quem está começando a estruturar um pós-vendas, esse direcionamento pode ser interessante, já que existem pessoas dentro do time comercial que tem essa habilidade.

4. Boa comunicação

Uma das tarefas do pós-vendas é fazer com que o cliente se sinta ainda mais satisfeito, impossibilitando assim um eventual cancelamento.

A linguagem e comunicação precisam ser bem clara, já que é isso que contribuirá para um bom entendimento entre o pós-vendedor e o cliente.

Como fazer um bom acompanhamento pós-vendas

Não existem muitos segredos para realizar um bom acompanhamento pós-vendas.

Basicamente, o acompanhamento é uma continuidade da venda, logo precisa se manter a mesma abordagem, apenas com um direcionamento novo.

Separamos algumas dicas simples e práticas para te ajudar: 

  • Peça feedback do comprador
  • Contate clientes em datas especiais
  • Envie aos consumidores conteúdo relevante
  • Promova lançamentos para aqueles que já compraram de você
  • Tenha um serviço de suporte eficiente.

Ações que podem ser implementadas no seu pós-vendas

Não basta só ligar para o cliente e perguntar se ele têm dúvidas! Algumas atitudes conseguem aproximar vocês e facilitar esse acompanhamento no pós-venda.

1 - Novidades e sugestões

Não é porque o consumidor adquiriu algum produto ou serviço que a empresa fornece que ele deixa de ser um possível cliente para outras soluções.

Durante os contatos com o cliente é importante ofertar atualizações ou até mesmo novidades que possam interessar a ele.

Sugerir novas formas de utilizar aquele mesmo serviço ou produto também não pode ser descartado, pois isso mostra que a compra não se tornou obsoleta.

2 - Mimos

Antes de entrar no pós-venda não é incomum que o vendedor presenteie seu cliente com amostras ou cartões comemorativos para que ele se lembre da empresa e o vínculo não seja perdido.

Esse comportamento pode ser mantido no pós-venda já que mostra que a cultura da empresa é prezar pelo consumidor e o vínculo ali criado entre eles.

Amostra de novos produtos e serviços, testes grátis, cartões de aniversário ou datas comemorativas são uma forma de mostrar que não se esqueceu dele.

Sem contar que ações como essas ajudam a fidelizar ainda mais.

3 - Pesquisa de satisfação

O cliente no pós-venda está experimentando tudo que o produto ou serviço que ele comprou pode proporcionar e sem dúvidas ele têm algumas observações  importantes a agregar.

Uma pesquisa de satisfação é uma maneira excelente de garantir que ele seja ouvido e captar informações para melhorar a qualidade de atendimento e serviços.

Existem diversos modelos de pesquisa de satisfação, o importante é encontrar um que se adeque a necessidade da empresa e do consumidor.

4 - Customer Success

O sucesso do cliente é uma área focada no pós-venda que pode ser implantada na sua empresa.

Como o próprio nome já sugere, esses profissionais buscam acompanhar os clientes e dedicam tempo para conhecê-los e entender as suas necessidades com a utilização do produto ou serviço.

Ter esses profissionais na empresa reduz drasticamente a taxa de cancelamento do cliente e aumenta a de fidelização.

O CRM pode ser útil no pós-vendas? 

O CRM não é um aliado somente no pós-venda, mas sim em todo processo comercial.

Essa ferramenta consegue reunir diversos dados e integrar ações, facilitando qualquer tipo de atividade que pós-venda precise tomar.

O relacionamento com o cliente tende a melhorar muito quando se implanta um bom CRM dentro do processo de vendas da empresa, pois ele é capaz de detalhar cada etapa e a partir dele é possível ficar atento a falhas e dificuldades.

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