A importância do Onboarding no produto SaaS

A importância do Onboarding no produto SaaS

Lembro de quando abri minha conta no Facebook há alguns anos. Estava curioso para saber como era a grande rede social que iria massacrar o finado Orkut e que todos estavam falando sobre.

Logo que entrei, em toda tela que clicava eu era jogado para alguma ação me fazendo procurar e adicionar meus amigos que já participavam da rede.

Se eu não fizesse aquilo, o Facebook não conseguiria gerar um feed interessante e relevante pra mim, com base no que meus amigos fazem e gostam, e eu simplesmente não encontraria interesse nenhum.

É essencial que no primeiro acesso o usuário já sinta como é usar o software.

Esse é o objetivo principal do user onboarding. Muita gente da área gosta de dizer que é provocar o primeiro WOW no usuário, logo que ele acessa a plataforma.

Se algo não surpreendê-lo no primeiro acesso, é improvável que ele volte e faça login novamente.

Quais os maiores desafios em mapear um user onboarding?

Tive o prazer de fazer parte do Moskit desde sua época beta. Como acompanhei tudo desde a data de lançamento, posso dizer testamos várias estratégias diferentes.

Um dos maiores desafios percebidos foi o de fazer o software entrar na rotina do usuário.

Por que é tão difícil?

Rotina nada mais é que uma sequência de procedimentos, ações e hábitos que uma pessoa pode ter. Quem já tentou abandonar um mau-hábito sabe como é difícil mexer na própria rotina e alterá-la.

Nesse objetivo, é preciso remover o máximo de atrito possível na usabilidade do usuário e focar no objetivo principal da ferramenta.

O pessoal da Meetime, que manja muito do assunto, diz pra não dar o mesmo peso pra todas as ações.

Ou seja: se é um ERP, por exemplo, não é importante personalizar a foto perfil e mostrar todas as telas já como primeira ação. Foque em integrar com o gateway de pagamentos, cadastrar os produtos, integrar com CRM, etc.

Se você ainda não tem mapeado quais são os principais problemas resolvidos com seu software, não deixe pra fazer isso no futuro.

Depois de pronto, tenha em mente qual o caminho mais rápido pra chegar lá e trabalhe um onboarding da maneira mais simples possível, que não seja cansativa para o usuário e nem muito difícil de executar.

Não trate suas leads como se fossem clientes: user onboarding não é customer onboarding

Um dos erros mais comuns é justamente tratar as leads como se elas já fossem clientes. Hoje em dia todo usuário espera ter um período de trial para poderem testar as ferramentas antes de comprá-las.

A abordagem de leads é totalmente diferente da abordagem de um cliente, tal como seus objetivos são diferentes, sua paciência é diferente, e suas habilidades também.

Um usuário que está testando sua plataforma não vai ter paciência pra ler um caminhão de materiais sobre o sistema e aprender os detalhes de cada funcionalidade.

Ninguém quer saber de manual de software.

Ao invés disso, o que o usuário realmente quer é resolver o problema dele rapidamente, e você não pode dar o caminho das pedras pra isso acontecer. Quanto mais fácil for o processo, mais engajado ele ficará e mais chances terá de se tornar um cliente pagante.

Por outro lado, falando agora do customer onboarding, um cliente precisa sempre de mais. Se ele ficar esquecido de lado ou sem nenhum tipo de contato, é bem provável que pare de utilizar e acabe em um churn.

User-onboarding-X-customer-onboarding

Como posso começar a mapear o onboarding do meu produto?

Existem várias formas de começar. Primeiro defina qual onboarding está fazendo. Se for o que vai abordar clientes em período de testes, a fim de conduzir à contratação, caso seja no modelo self-service, ou focar na iniciação de algum contato comercial, caso você tenha uma equipe de inside sales.

A outra opção é fazer o onboarding de novos clientes pagantes, que é o foco desse texto.

Quando um novo cliente pagante é adquirido, você continua o contato com ele ou o deixa um pouco "abandonado"? Ele continua tendo a mesma opinião que tinha sobre sua empresa ou isso muda? O tempo médio que seus clientes continuam na base está saudável?

Se não estiver, a causa pode estar no onboarding (ou na falta dele).

1. Personalize o onboarding

Já viu tatuador que só sabe fazer um mesmo desenho em todo mundo? Não dá certo.

Infelizmente nossos clientes não são todos iguais, e você precisa reconhecer isso. Não faz sentido ter o mesmo processo pra todo tipo de cliente.

Se tem grupo de clientes que usa uma integração muito específica com algo e que constantemente está presente no seu fluxo de leads, tenha um onboarding voltado para esse pessoal.

Uma alternativa é construir fluxos distintos com processos diferentes pra cada tipo de cliente, ou pra cada dificuldade percebida durante a negociação.

Lembrando que o CRM é essencial pra buscar esse feedback de vendas.

2. Quanto mais tempo, mais atrito

Levar o cliente em direção ao sucesso é algo que deve ser feito rapidamente, quanto mais demorar para isso acontecer, menos engajado ele estará e mais ele irá perdendo aquela motivação que estava na hora em que adquiriu a solução.

É essencial que ele perceba, mesmo que brevemente, algum sentimento de retorno durante o processo, seja uma organização a mais, uma automação, etc. O importante é não deixá-lo estagnado no processo, só trabalhando pra chegar lá sem receber nada em troca.

Lembre-se de que nesse processo, seja em uma call ou no suporte, é importante usar a linguagem mais simples e fácil possível, como passo a passos em vídeo, ou uma base de ajuda que não seja cansativa de consultar.

Depois de definir os fluxos de onboarding, você pode usar o próprio CRM de vendas para controlar os novos onboardings, os finalizados e ter tudo centralizado na ferramenta.

Se ainda não usa CRM, não fique pra trás. Clique aqui e faça um teste grátis no Moskit e fale com um consultor, nós vamos te ajudar!