Marketing conversacional: como engajar e converter mais

O marketing conversacional está redefinindo como as empresas interagem com seus clientes. 

Em média 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece, a necessidade de uma comunicação direta, relevante e em tempo real nunca foi tão evidente. 

A experiência do cliente tornou-se um fator decisivo para retenção e fidelização. Dados da Zendesk mostram que 73% dos consumidores estão dispostos a trocar de empresa após múltiplas interações negativas, e mais da metade abandona a empresa depois de somente uma experiência ruim. Isso só prova que em um mercado altamente competitivo, oferecer interações fluídas e personalizadas não é mais um diferencial — é um requisito para o sucesso.

Imagem 1 - Dados sobre personalização e experiência do cliente. (Fontes: Mckinsey/Zendesk)

A personalização tem sido apontada como um dos pilares para o crescimento das empresas. Nada menos que 89% dos líderes empresariais acreditam que a personalização será o grande diferencial para o futuro de seus negócios.

No entanto, proporcionar essa experiência vai além de simplesmente conhecer o cliente. Envolve disponibilidade, conveniência e uma abordagem omnichannel. Quando um consumidor não consegue acessar o suporte pelo canal que prefere, 27% classificam isso como uma experiência negativa, ou seja, não basta estar presente, é preciso garantir que a comunicação aconteça naturalmente e sem barreiras.

O marketing conversacional se posiciona como uma estratégia indispensável para qualquer empresa que deseja fortalecer seu relacionamento com os clientes e aumentar suas taxas de conversão. Essa abordagem permite interações em tempo real por meio de chatbots, inteligência artificial e atendimento humanizado, garantindo que cada cliente receba a atenção e as informações de que precisa, no momento certo e pelo canal de sua escolha.

Para agências que gerenciam projetos e precisam entregar soluções inovadoras, a implementação do marketing conversacional representa uma grande oportunidade. Não se trata somente de responder mensagens automaticamente, mas de construir um ecossistema de comunicação, que acelera processos, reduz fricções e melhora significativamente a jornada do consumidor.

Ignorar essa tendência significa perder espaço para concorrentes que já entenderam o poder das interações personalizadas e automatizadas. Empresas que adotam essa estratégia conseguem oferecer uma experiência superior, gerar mais engajamento e, consequentemente, aumentar sua receita. 

Se sua agência ainda não considera o marketing conversacional em seus projetos, este é o momento ideal para explorar esse potencial e transformar a maneira como seus clientes se relacionam com o público.

Veja a seguir:

• O que é marketing conversacional?
• Benefícios do marketing conversacional para agências de marketing
• Como aplicar o marketing conversacional em campanhas
• Como escalar o atendimento com marketing conversacional sem perder qualidade
• Erros comuns no uso do marketing conversacional
• A ferramenta que seus clientes precisam

O que é marketing conversacional?

O marketing conversacional é uma estratégia que usa interações em tempo real para engajar clientes, responder perguntas e conduzi-los pelo funil de vendas de maneira personalizada. Isso pode acontecer por meio de chatbots, assistentes virtuais, mensagens diretas em redes sociais ou até atendentes humanos.

Na prática, ao acessar o site de uma loja, por exemplo, uma pessoa recebe uma mensagem automática perguntando se precisa de ajuda. Em vez de procurar todas as informações por conta própria, ela pode dizer que busca  e com base nisso, um chatbot ou atendente responde dúvidas e pode até oferecer um desconto exclusivo. Essa interação agiliza a decisão de compra e melhora a experiência do cliente.

Benefícios do marketing conversacional para agências de marketing

No cenário digital atual, a interação direta e personalizada com o público se tornou essencial para aumentar as taxas de conversão e fortalecer o relacionamento com os clientes. O marketing conversacional, ao utilizar estratégias como chatbots integrados ao CRM, mensagens instantâneas e assistentes virtuais, transforma a experiência do usuário ao proporcionar respostas rápidas e interações mais humanizadas.

E os números comprovam sua eficácia: de acordo com uma pesquisa da HubSpot (2023), a implementação de técnicas de marketing conversacional gera, em média, um aumento de 42% nas taxas de conversão em comparação com os métodos tradicionais de publicidade digital. Esse dado evidencia o potencial dessa abordagem para empresas que buscam otimizar seus resultados e criar conexões mais autênticas com seu público-alvo.

Imagem 2 - Taxa de conversão com o uso de estratégias de Marketing Conversacional (Fonte: Hubspot)

No entanto, esse não é o único benefício. O marketing conversacional também contribui para a captação de leads, melhora a experiência do usuário e otimiza o atendimento ao cliente, entre outros fatores que impulsionam os resultados das marcas. A seguir, vamos explorar algumas dessas vantagens e como as agências podem utilizá-las para gerar ainda mais benefícios para seus clientes.

Captação mais eficiente de leads

O marketing conversacional, por meio de automação, chatbots, inteligência artificial (IA) e assistentes virtuais, permite que empresas realizarem captação de leads, e qualifiquem leads de forma mais eficiente.

Diferente dos formulários tradicionais, que geram muitas vezes desistência, essas soluções criam interações dinâmicas e personalizadas, reduzindo a fricção no processo e aumentando as chances de conversão. Um chatbot pode, por exemplo, identificar as necessidades do usuário em tempo real e direcioná-lo para a equipe comercial no momento certo, tornando a jornada mais fluida.

Além de agilizar o atendimento, a automação permite segmentar leads com base no comportamento do usuário, otimizando a nutrição e o direcionamento de ofertas. Tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP) garantem interações mais precisas e contextualizadas, melhorando a experiência do consumidor e reduzindo custos operacionais. Empresas que adotam essas estratégias não somente aumentam sua conversão, mas também conseguem escalar o atendimento sem comprometer a personalização.

Segundo a Fortune Business, o mercado de IA conversacional está projetado para crescer de R$60,7 bilhões em 2024 para aproximadamente R$ 306,4 bilhões até 2032, refletindo sua adoção em diversos setores. No e-commerce, chatbots ajudam a impulsionar vendas ao oferecer suporte imediato, enquanto na saúde, reduzem custos operacionais ao automatizar o atendimento. Para agências, incorporar essas soluções nos projetos dos clientes representa uma oportunidade de captar leas de uma maneira mais rápida, mas ainda assim, mantendo a qualidade. 

Leia mais: Automação de vendas para agências

Atendimento mais ágil sem escalar equipe

Boa parte das interações iniciais, por meio de chatbots e assistentes virtuais, são satisfatórias. Segundo a IBM, 80% das perguntas rotineiras podem ser respondidas por bots, reduzindo o tempo de espera e permitindo que os atendentes humanos foquem em demandas mais complexas.

Imagem 3 - Porcentagem de perguntas que podem ser respondidas com o uso de ferramentas (Fonte: IBM)

Para muitos negócios, especialmente aqueles com equipes reduzidas, essa estratégia faz a diferença ao evitar gargalos no atendimento e garantir suporte contínuo. Pequenos e médios e-commerces, por exemplo, muitas vezes não têm uma equipe dedicada para responder dúvidas 24/7. Com o marketing conversacional, é possível manter um atendimento ágil, oferecendo respostas instantâneas sobre prazos de entrega, status de pedidos, políticas de troca e outros temas frequentes.

Para agências, implementar soluções de marketing conversacional nos projetos dos clientes não apenas melhora a experiência do usuário, mas também otimiza recursos. Empresas conseguem escalar o atendimento sem precisar aumentar a equipe, reduzindo custos operacionais e melhorando o tempo de resposta. Ao oferecer essa solução, a agência agrega valor aos clientes, tornando suas operações mais eficientes e competitivas no mercado.

Melhora nos resultados de campanhas de mídia paga

O desempenho de campanhas de mídia paga depende diretamente do nível de engajamento dos usuários. Estratégias tradicionais muitas vezes direcionam o público para páginas estáticas, onde a falta de interação pode levar à desistência. O marketing conversacional resolve esse problema ao transformar o clique no anúncio em uma conversa ativa, gerando mais envolvimento e aumentando a conversão.

De acordo com um estudo da Drift e Heinz Marketing, os anúncios conversacionais superam consistentemente os formatos tradicionais em métricas de engajamento, registrando 63% mais interação do que abordagens convencionais. Esse impacto é ainda mais expressivo em setores como varejo (72%), tecnologia B2B (67%) e finanças (58%).

Imagem 4 - Desempenho de campanhas com o uso do Marketing Conversacional (Fonte: Drift e Heinz Marketing)

Para clientes de agências, isso significa campanhas mais assertivas, com menor desperdício de investimento e leads mais qualificados. Um usuário que clica em um anúncio pode iniciar uma conversa no WhatsApp ou Messenger, obter respostas imediatas e ser direcionado de forma personalizada dentro do funil de vendas, reduzindo a taxa de abandono.

Agências que implementam marketing conversacional em campanhas pagas oferecem um diferencial estratégico aos seus clientes.

Com integrações diretas em plataformas como Facebook Ads, Google Ads e Instagram, é possível automatizar conversas e escalar o atendimento sem comprometer a personalização. Esse modelo não só melhora os resultados de mídia paga, como também fortalece a posição da agência no mercado ao entregar mais conversões e maior retorno sobre investimento (ROI) para seus clientes.

Redução de CAC (custo de aquisição)

Reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) não é apenas uma meta para os negócios, mas um fator determinante para a competitividade das agências.  

O marketing conversacional permite que empresas capturem leads qualificados sem depender exclusivamente de anúncios caros ou grandes equipes de atendimento. Com o uso de chatbots, automação e inteligência artificial, é possível otimizar cada interação, garantindo que potenciais clientes sejam filtrados e nutridos de forma estratégica. Isso reduz desperdícios, melhora a segmentação e torna o investimento em aquisição mais previsível e escalável.

Para as agências, essa abordagem abre oportunidades tanto na oferta de serviços de maior qualidade quanto na diversificação do portfólio. Clientes que conseguem reduzir seu CAC com estratégias mais eficientes tendem a aumentar seus investimentos em marketing, tornando-se parcerias de longo prazo. Além disso, a capacidade de entregar resultados consistentes sem inflar o orçamento torna a agência mais competitiva e atraente para novos negócios.

Como aplicar o marketing conversacional em campanhas

O marketing conversacional é uma estratégia que utiliza interações em tempo real para engajar clientes, responder dúvidas e guiar o usuário até a conversão. Ele pode ser implementado por meio de chatbots, assistentes virtuais e mensagens automáticas, personalizando a experiência e tornando a comunicação mais dinâmica.

Para agências que desenvolvem campanhas para clientes, o marketing conversacional pode ser um diferencial importante, ajudando a captar leads qualificados, otimizar o atendimento e impulsionar as vendas. A seguir, um passo a passo detalhado para implementação.

1. Defina estratégias diferentes para cada etapa do funil

Cada etapa da jornada do cliente requer uma abordagem específica. Adaptar o marketing conversacional a essas fases pode aumentar as chances de engajamento e conversão:

• Topo do funil: O objetivo é atrair e educar potenciais clientes. Utilize chats interativos para captar leads e oferecer conteúdos como e-books e webinars.
• Meio do funil: Nesta fase, os leads estão mais interessados, mas ainda precisam de informações. Use perguntas automáticas para qualificar leads e segmentá-los conforme seus interesses.
• Fundo do funil: Aqui, os leads estão prontos para converter. Atendimento humanizado, ofertas personalizadas e suporte imediato podem fazer a diferença.

Exemplo: Uma agência está criando uma campanha para a “J7Vital”, uma loja de suplementos nutricionais. No topo do funil, ela pode usar um chatbot no site que pergunta ao visitante qual é seu objetivo (ganho de massa, emagrecimento, etc.), sugere conteúdos relevantes e coleta informações para futuras interações personalizadas.

2. Crie fluxos de conversas 

A forma como a conversa se desenrola influencia diretamente no engajamento e na conversão. Para construir um fluxo eficiente:

• Utilize perguntas de múltipla escolha para facilitar respostas e evitar abandono.
• Automatize respostas frequentes para acelerar o atendimento e garantir consistência.
• Ofereça a opção de atendimento humano para dúvidas mais complexas.
• Integre chatbots com WhatsApp, Messenger, Instagram Direct e outros canais para aumentar o alcance.

Exemplo: Para a J7Vital, por exemplo, o chatbot pode perguntar se o visitante deseja conhecer os produtos mais vendidos para seu objetivo específico. Caso o usuário demonstre interesse em mais detalhes, ele pode ser transferido para um consultor para um atendimento mais personalizado.

3. Utilize ferramentas integradas

A eficiência do marketing conversacional depende da integração entre diferentes plataformas. Algumas ferramentas essenciais incluem:

• CRM (Customer Relationship Management): registra conversas, interações e dados dos clientes para segmentação e personalização.
• Chatbots e assistentes virtuais: automatizam respostas, direcionam usuários para conteúdos relevantes e qualificam leads.
• WhatsApp Business API: Permite a comunicação direta e personalizada com clientes em um canal de alta conversão.
• Plataformas de e-mail marketing: sincronizam informações coletadas nos chats para nutrir leads com campanhas personalizadas.

Exemplo: Supondo que a J7Vital integra o chatbot ao CRM Omnichannel para registrar as interações dos usuários, se um visitante abandona o chat sem concluir a compra, um e-mail automatizado com um cupom de desconto é enviado.

4. Teste e otimize

Nenhuma estratégia é definitiva. É imporante acompanhar métricas para entender o que funciona e o que pode ser melhorado. Algumas métricas importantes incluem:

• Taxa de resposta e engajamento: Mede o nível de interação dos usuários com o chatbot.
• Tempo médio de atendimento: Avalia a eficiência do suporte automatizado e humano.
• Taxa de conversão de leads: Identifica a efetividade do chatbot em transformar visitantes em clientes.
• Pontos de abandono na conversa: Ajuda a identificar e corrigir gargalos nos fluxos de conversa.

Exemplo: Após um mês de uso, a J7Vital pode perceber que muitos usuários abandonam o chat ao serem redirecionados para o site. A agência ajusta a abordagem, oferecendo descontos exclusivos e finalização de compra diretamente pelo chat para melhorar a conversão.

Como escalar o atendimento com marketing conversacional sem perder qualidade

Escalar o atendimento sem comprometer a qualidade exige um equilíbrio entre automação e contato humano. Chatbots podem até acelerar o processo, garantindo respostas rápidas e atendimento 24/7. No entanto, apenas a automação não é suficiente: em determinados momentos, a intervenção humana faz toda a diferençal para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente.

Uma estratégia bem planejada de marketing conversacional deve combinar automação e atendimento humano fluidamente, sem gerar frustração. Para isso, algumas práticas são fundamentais:

Scripts prontos para pré-venda e qualificação

Para uma agência que atende múltiplos clientes, a personalização do atendimento é essencial. No entanto, contar com scripts neutros e adaptáveis para diferentes setores pode ajudar a padronizar a comunicação sem perder a eficiência.

Ter uma base de scripts de vendas para setores como e-commerce, serviços financeiros, educação e tecnologia permite que a agência ganhe tempo e tenha uma noção clara de como estruturar cada atendimento. Esses scripts podem ser ajustados conforme a necessidade de cada cliente, garantindo uma comunicação eficaz e alinhada à estratégia da marca.

Veja também:

Dessa forma, é possível equilibrar personalização e padronização, garantindo qualidade no atendimento para diversos clientes sem comprometer a experiência do usuário.

Ter scripts bem elaborados pode padronizar o atendimento, agilizar respostas e evitar perda de informações importantes. Além disso, um fluxo de conversação bem estruturado reduz o tempo de espera e melhora a experiência do usuário.

Um bom script precisa ser: 

• Claro e direto: perguntas objetivas evitam que o usuário abandone a conversa. 
• Flexível: oferecer múltiplas opções permite que o usuário se sinta no controle. 
• Personalizado: mesmo que seja automatizado, o chatbot deve utilizar o nome do usuário e informações do histórico para tornar a conversa mais natural.

Veja um exemplo de um script neutro para qualificação de leads:

“Olá! Gostaria de entender melhor sua necessidade. Qual dessas opções melhor descreve seu interesse? 1️. Quero conhecer mais sobre os produtos/serviços 2️. Preciso de ajuda para escolher a melhor opção para mim 3️. Tenho uma dúvida sobre um pedido

Usuário seleciona uma opção

Chatbot: Entendido! Para agilizar seu atendimento, poderia me informar seu nome e e-mail?

Usuário responde

“Obrigado! Agora, vou transferi-lo para um especialista para que ele possa ajudar você da melhor forma.”

Esse tipo de script ajuda a qualificar o lead e encaminhá-lo ao setor certo sem gerar frustração. A transição entre chatbot e humano deve ser feita de maneira transparente, informando ao usuário que ele será atendido por um especialista e, se necessário, indicando um tempo estimado de espera.

Quando automatizar e quando passar para o humano

Nem todas as interações devem ser automatizadas. O grande desafio é saber quando utilizar chatbots e quando direcionar o atendimento para um especialista humano. Aqui estão algumas diretrizes para tomar essa decisão:

Automatizar quando: 

• Responder perguntas frequentes: como horários de funcionamento, preços, políticas de troca e informações básicas sobre produtos ou serviços. Isso evita sobrecarga no atendimento humano com questões repetitivas. 
• Captar informações iniciais do lead: antes de um especialista assumir o atendimento, o chatbot pode coletar informações relevantes, como nome, telefone, e necessidades do usuário.
• Direcionar usuários para materiais educativos: quando um visitante busca informações iniciais, o chatbot pode sugerir conteúdos relevantes, como e-books, vídeos ou artigos do blog, ajudando na nutrição do lead. 
• Gerenciar alto volume de contatos simultaneamente: diferente dos humanos, os chatbots podem atender centenas de clientes ao mesmo tempo, garantindo que ninguém fique sem resposta.

Passar para atendimento humano quando: 

• O cliente demonstrar frustração: se o usuário repetir a mesma pergunta ou indicar que a resposta do chatbot não foi satisfatória, ele deve ser encaminhado imediatamente para um atendente. 
• O assunto for sensível ou exigir empatia: problemas mais delicados, como reclamações, suporte técnico avançado ou feedbacks negativos, exigem um atendimento mais humanizado. 
• O cliente estiver pronto para fechar negócio: em casos de fechamento de vendas, um atendente humano pode oferecer um atendimento mais personalizado, esclarecer dúvidas finais e até mesmo aplicar técnicas de persuasão para converter o lead. 
• A interação envolver múltiplas variáveis: se a resposta depender de fatores muito específicos que não podem ser programados no chatbot, o ideal é transferir para um humano.

Erros comuns no uso do marketing conversacional

O marketing conversacional conta com vários benefícios, mas para ser possível desfrutar de todos é importante ter atenção e evitar alguns erros comuns na aplicação da estratégia. 

Exagerar na automação e afastar o lead

O marketing conversacional permite criar interações mais diretas e humanizadas com os leads, mas um erro frequente é exagerar na automação. O uso excessivo de chatbots ou respostas automatizadas impessoais pode gerar frustração, fazendo com que o lead sinta que está falando com uma máquina em vez de um representante real.

Por exemplo, se a sua agência implementou um chatbot para um cliente que deseja melhorar o atendimento no site, se o bot apenas fornece respostas genéricas e não permite uma transição fácil para um atendimento humano, o lead pode se sentir ignorado e abandonar a interação antes mesmo de converter.

Para garantir um equilíbrio entre automação e atendimento humano, a agência deve configurar o chatbot para identificar momentos em que é necessária uma abordagem mais personalizada. Além disso, as mensagens automatizadas devem ser naturais e relevantes para cada estágio da jornada do lead.

Leia mais: Como fazer automação de atendimento e vendas

Não integrar o chat com o time de vendas

Um erro comum das empresas é tratar o chat como um canal isolado, sem conexão com o funil de vendas.

Se a agência implementar um chatbot para um cliente visando captar leads. Se as informações coletadas pelo chat não forem corretamente repassadas ao time comercial, o lead pode ser abordado sem contexto algum ou até mesmo ser ignorado, resultando em perda de oportunidades.

A agência deve garantir que o chat esteja integrado a um CRM, tipo o Moskit, para que todas as interações sejam registradas e acessíveis ao time comercial. Dessa forma, quando um lead for contatado, o vendedor terá acesso ao histórico de conversas e poderá oferecer um atendimento mais fluido e eficiente. Além disso, é fundamental que o chatbot esteja alinhado com a estratégia comercial para qualificar melhor os leads antes da abordagem.

Não acompanhar os dados de conversão

Imagine que um cliente da agência utiliza chatbots para capturar leads, mas percebe que a taxa de conversão deles é muito inferior à de leads que chegam por meio de formulários. Sem um acompanhamento detalhado, ele pode não entender o que está impedindo essas conversões e continuar investindo em uma estratégia ineficaz. Será que o tempo de resposta do chat está alto? As perguntas são genéricas demais? O atendimento não está qualificado o suficiente?

A agência deve definir KPIs claros e monitorar métricas como tempo de resposta, taxa de engajamento, taxa de conversão e retenção de leads para seus clientes. Além disso, recomenda-se o uso de testes A/B para otimizar mensagens, fluxos conversacionais e transições entre chatbot e atendimento humano.

Veja também:

A ferramenta que seus clientes precisam

Diante da crescente exigência dos consumidores por personalização e experiências de qualidade, as agências que investem em estratégias de marketing conversacional têm uma vantagem competitiva significativa. No entanto, para que essas estratégias se traduzam em mais vendas e melhores resultados, é necessário contar com uma ferramenta que otimize a gestão comercial e facilite a conversão de oportunidades.

O Moskit CRM é a solução ideal para isso. Com ele, sua agência pode estruturar um processo de vendas eficiente, garantindo que os projetos dos seus clientes sejam acompanhados com precisão, desde o primeiro contato até o fechamento do negócio. Além de centralizar todas as interações, o CRM permite um acompanhamento estratégico, otimizando o tempo e aumentando as taxas de conversão.

E se você deseja expandir suas oportunidades de negócio, o Programa de Parceiros do Moskit oferece uma forma exclusiva de agregar ainda mais valor aos seus serviços. Como parceiro, sua agência pode não apenas impulsionar os resultados dos clientes, mas também gerar novas fontes de receita ao indicar e implementar o CRM em diferentes projetos.

Não perca a chance de transformar seus projetos em vendas e ampliar seus ganhos! Conheça o Moskit CRM e faça parte do nosso Programa de Parcerias agora mesmo!