Onboarding de clientes: como estruturar, evitar erros e reduzir churns

O onboarding de clientes é um momento crítico no relacionamento entre um serviço e seu cliente. Mais do que uma simples recepção ou entrega de informações iniciais, trata-se de uma etapa que define a percepção de valor, estabelece expectativas e direciona o sucesso do cliente logo nos primeiros contatos com a sua solução.

Para profissionais que vendem serviços como donos de agências, consultores, gestores de tráfego, estrategistas de marketing ou especialistas em tecnologia, ter um processo de onboarding bem estruturado não só qualifica a entrega, mas também impulsiona indicadores-chave como retenção, satisfação e fidelização.

Dados de mercado reforçam essa importância: um onboarding personalizado pode aumentar a retenção de usuários em até 40% quando comparado a fluxos genéricos e padronizados. Ou seja, quanto mais a experiência inicial for desenhada segundo o perfil, as necessidades e os objetivos do cliente, maiores são as chances de que ele permaneça e evolua dentro do seu serviço.

Imagem 1 - Dados sobre impacto do onboarding na retenção de clientes. (Fonte: UserGuiding)

A decisão de permanecer ou não com um fornecedor começa a ser tomada já nesse momento: 63% dos consumidores consideram a qualidade do onboarding antes mesmo de assinar um contrato, contratar um serviço ou realizar uma compra. Isso significa que o onboarding deixou de ser uma etapa operacional para se tornar uma ferramenta estratégica de vendas, posicionamento e diferenciação no mercado.

Imagem 2 - Porcentagem de consumidores que analisa o onboarding antes de fechar. (Fonte: Business Dasher)

Negligenciar essa etapa aumenta significativamente os riscos de desalinhamentos, cancelamentos precoces, retrabalhos e perda de autoridade.

Portanto, se você quer elevar o nível dos seus serviços, gerar mais valor percebido, construir relações sólidas com seus clientes e reduzir o churn, estruturar um processo de onboarding personalizado e orientado a resultados é um movimento indispensável.

Neste artigo, você aprenderá como construir um onboarding eficiente, e que potencialize a retenção, a satisfação e o sucesso dos seus clientes.

Veja a seguir:

• O que é onboarding de clientes e qual seu papel no pós vendas
• Quais são as etapas essenciais para um onboarding estratégico?
• Como o CRM contribui para um onboarding eficiente
• Como usar o onboarding para evitar churn
• 3 Erros que mais prejudicam o onboarding
• A ferramenta para potencializar seu onboarding e oferecer mais valor aos clientes

O que é onboarding de clientes e qual seu papel no pós vendas

O onboarding de cliente é o processo de integrar e implantar um modelo de processo, produto ou serviço para o cliente mediante a um conjunto de atividades estruturadas, normalmente considerado um treinamento inicial, que visa prepará-lo para utilizar a solução da melhor forma possível. 

Esse processo tem como função preparar, antecipar e resolver possíveis problemas, garantindo que o cliente compreenda plenamente como tirar proveito daquilo que adquiriu. 

No pós-vendas, o onboarding faz toda a diferença, uma vez que ele facilita a adaptação do cliente, promove o engajamento e aumenta a satisfação, reduzindo riscos de cancelamentos, reclamações ou frustrações. 

É uma etapa para fortalecer o relacionamento e garantir o sucesso na jornada do cliente com a marca.

Na prática, podemos pensar na implantação de um CRM, em que o onboarding permite que a agência configure a ferramenta de acordo com processos, importe todos os dados de clientes e leads e treine o seu cliente para utilizar o sistema. Assim, o cliente entende rapidamente como extrair o máximo da solução, evitando falhas e acelerando os resultados.

Quais são as etapas essenciais para um onboarding estratégico?

Para donos ou gestores de agência, estruturar o onboarding permite criar uma experiência estratégica, profissional e orientada a resultados para os clientes.

Mais do que começar bem, esse modelo constrói relações duradouras, baseadas em confiança, clareza e performance.

Diagnóstico e alinhamento das expectativas

O diagnóstico é o ponto de partida do onboarding. Aqui, o foco está em levantar ainda mais informações sobre o cliente, seu mercado, objetivos, desafios e expectativas.

 Esse passo evita desalinhamentos futuros e garante que a se atue como um parceiro do cliente, e não apenas como prestador de serviços.

Nessa etapa, é importante que se documente todo esse diagnóstico e compartilhe com o cliente, reforçando que o plano será cocriado a partir dessas informações.

Como aplicar com seus clientes:

• Realize reuniões estruturadas para entender os objetivos de curto, médio e longo prazo.
• Identifique KPIs importantes para o cliente e defina o que será considerado sucesso.
• Entenda o histórico de ações já realizadas, aprendizados e erros cometidos anteriormente.
• Valide o perfil do público-alvo, posicionamento de marca e tom de comunicação.

Plano de ação com entregas rápidas

É hora de transformar as informações em ação. A elaboração de um plano de ação com entregas rápidas (os chamados “quick wins”) é importante para gerar percepção imediata de valor.

Clientes querem ver resultados, comprometimento e movimentação logo no início. Entregas rápidas aumentam a confiança e validam a escolha pela agência.

É interessante até incluir no plano um cronograma com entregas rápidas, mas também com ações estruturais e de médio/longo prazo, para o cliente perceber a visão que esta sendo proposta neste onboarding.

Como aplicar com seus clientes:

• Priorize ações de impacto rápido, como ajustes em campanhas ativas, melhorias de copy, atualização de criativos ou otimização de processos.
• Defina prazos curtos e metas objetivas para cada entrega.
• Mantenha uma comunicação constante sobre os progressos.

Treinamento e capacitação

O onboarding não é apenas operacional; ele também é educacional. Treinar o cliente é obrigatório para garantir que todos entendam os processos, ferramentas e a lógica estratégica por trás das decisões.

O treinamento gera autonomia, melhora a qualidade da colaboração e evita retrabalhos ou falhas de comunicação.

Prepare materiais de apoio (manuais, vídeos ou apresentações) para o cliente consultar sempre que tiver dúvidas. Isso profissionaliza ainda mais o relacionamento.

Como aplicar com seus clientes:

• Apresente as ferramentas e plataformas que serão utilizadas (CRM, dashboards, sistemas de aprovação etc.).
• Realize workshops ou encontros para explicar fluxos de trabalho, SLA de entregas e canais de atendimento.
• Oriente sobre como interpretar relatórios, dashboards e análises de desempenho.

Acompanhamento e ajustes contínuos

O onboarding não termina com as primeiras entregas. O processo de acompanhamento e ajustes contínuos garante que a parceria evolua e que eventuais problemas sejam corrigidos rapidamente.

É importante lembrar que mercados e estratégias são dinâmicos, sem um acompanhamento sistemático, há o risco de perder oportunidades ou deixar passar problemas que poderiam ser resolvidos com pequenos ajustes.

 Uma maneira de fazer isso é com a implementação de um sistema de gestão que registre as interações, mudanças de estratégia e evolução das metas, para manter a clareza e a transparência com o cliente.

Como aplicar com seus clientes:

• Estabeleça uma rotina de reuniões de acompanhamento (quinzenais ou mensais), focadas em análise de resultados e redefinição de prioridades.
• Utilize dashboards e relatórios como base objetiva para avaliar o progresso.
• Esteja aberto ao feedback do cliente e ajuste processos conforme a necessidade.
  
  

Como o CRM contribui para um onboarding eficiente

Estruturar um onboarding do zero é desafiador. É necessário mapear todas as etapas do processo, compreender profundamente as demandas específicas de cada cliente e se organizar para garantir que nenhuma fase crítica seja negligenciada. 

Fazer tudo manualmente pode ser complicado, especialmente quando se gerencia múltiplos projetos ou clientes simultaneamente. Por isso, contar com ferramentas adequadas é necessário. Um CRM, por exemplo, ajuda a estruturar o onboarding de forma sistemática e a automatizar etapas operacionais, como envio de materiais, notificações e acompanhamento de prazos. 

O Moskit CRM é um ótimo exemplo de ferramenta que pode ser utilizada para realizar e organizar um onboarding. Ele possui um módulo de Projetos, onde é possível criar etapas bem definidas, atribuir responsáveis, estabelecer prazos e acompanhar o progresso de forma visual e colaborativa. Além disso, integra a gestão do relacionamento com o cliente, permitindo centralizar todas as interações e dados importantes em um único lugar. Esse tipo de recurso facilita a padronização do processo, aumenta a previsibilidade dos resultados.

Vamos entender como realizar essa estruturação passo a passo. 

Organização de etapas e prazos

A organização de etapas e prazos é um passo inicial bem importante no onboarding, permitindo uma visão clara do progresso e facilitando a gestão tanto para a equipe quanto para o cliente. Esse recurso transforma o processo em algo estruturado, transparente e mensurável, evitando falhas de comunicação e garantindo que todas as entregas sejam realizadas conforme o planejado.

Por exemplo, imagine que uma consultoria de vendas deseje estruturar um onboarding para novos clientes. Ela pode criar um painel no CRM com as seguintes etapas: 

• Pré-onboarding: 
• Diagnóstico comercial: onde se mapeiam os processos atuais e identificam-se os principais gargalos
• Definição de objetivos: com metas claras para o trabalho conjunto
• Configuração de ferramentas: ajustando sistemas e integrações necessárias; Treinamento da equipe: garantindo que todos saibam operar as ferramentas e aplicar as metodologias propostas; 
• Avaliação de resultados: etapa em que se analisam os primeiros indicadores para ajustes e otimizações.

Cada uma dessas etapas pode ser acompanhada em tempo real no CRM, com prazos, responsáveis e status atualizados.

Imagem 3 - Painel de projetos do Moskit CRM, separado por etapas do onboarding.

Isso não só facilita a gestão do projeto, como também transmite profissionalismo e segurança ao cliente, que percebe organização e comprometimento desde o início.  

Visão centralizada do histórico do cliente

Um dos principais benefícios de utilizar um CRM, como o Moskit, no onboarding é a centralização de todas as informações relevantes em uma única ferramenta.  

No Moskit, por exemplo, as etapas da venda e do projeto permanecem conectadas, permitindo visualizar o progresso do cliente desde a negociação até a execução do serviço. 

Também é possível associar diretamente ao projeto todas as atividades realizadas, como reuniões, ligações e tarefas pendentes, bem como manter um registro organizado de contatos e arquivos importantes como propostas, contratos, apresentações, entre outros documentos.

Imagem 3 - Painel de projetos do Moskit CRM, separado por etapas do onboarding.

Outro ponto é a centralização da comunicação: todos os e-mails trocados com o cliente podem ser ficam registrados no CRM, garantindo que o histórico completo de interações esteja sempre disponível para consulta. Isso evita falhas de comunicação, elimina a necessidade de repetições ou confirmações desnecessárias e facilita a continuidade do atendimento, mesmo que haja trocas de responsáveis pela conta.

Essa visão unificada facilita a comunicação entre os diferentes times, evita retrabalhos e garante que todas as interações sejam contextualizadas, promovendo uma experiência mais consistente e personalizada para o cliente. 

Automação e integração entre times

Um dos grandes diferenciais ao estruturar um onboarding utilizando um CRM está na possibilidade de automatizar processos e integrar ações entre diferentes times. 

Por meio da automação, é possível, por exemplo, distribuir automaticamente os usuários ou responsáveis conforme o avanço das etapas quando determinada fase é concluída, o sistema direciona automaticamente a próxima tarefa para o consultor ou especialista responsável, sem necessidade de intervenção manual.

Também é possível configurar o envio de e-mails automáticos com base em condições específicas, como tempo parado em uma etapa, entrada ou saída de determinada fase do processo. Isso garante que o cliente receba comunicações personalizadas e no momento certo, reforçando o acompanhamento próximo e a percepção de valor.

Entenda como automações são configuradas no Moskit:

Outro recurso é a possibilidade de gerar notificações automáticas para a equipe sempre que ocorrerem eventos importantes no onboarding, como atrasos, conclusão de etapas ou necessidade de ajustes. Isso mantém todos os envolvidos atualizados, promove agilidade nas respostas e reduz a chance de gargalos.

Por fim, a automação também permite a criação automática de atividades conforme o fluxo de trabalho progride, por exemplo, assim que o cliente concluir o treinamento, o sistema pode agendar automaticamente uma reunião de avaliação ou uma revisão de performance. 

Dessa forma, o processo se torna mais fluido, previsível e profissional, liberando a equipe para focar em tarefas estratégicas, enquanto o CRM cuida da operação rotineira.

Como usar o onboarding para evitar churn

Um onboarding bem estruturado pode aumentar a retenção de clientes em até 50%.

Na prática, isso significa uma redução significativa nas taxas de churn, pois um processo de onboarding elimina inseguranças, esclarece dúvidas e antecipa a resolução de problemas que poderiam levar à insatisfação ou à desistência da parceria. Além disso, é nesse momento que se alinha a proposta de valor à expectativa do cliente, fortalecendo o relacionamento desde o início.

Por exemplo, quando uma agência ou consultoria oferta e implementa uma solução para um cliente, o papel do onboarding torna-se mais crítico. Guiar o cliente de forma estruturada e próxima durante as primeiras etapas de implantação transmite a confiança necessária para que ele siga com o plano traçado para otimizar processos e aumentar as vendas. Esse suporte reduz significativamente as incertezas e questionamentos sobre a eficácia da solução, além de fortalecer a percepção de valor entregue pela agência ou consultoria.

O onboarding é um momento-chave para educar, engajar e fidelizar o cliente, demonstrando comprometimento e competência. Negligenciar essa fase aumenta os riscos de resistência, frustração ou até mesmo cancelamento precoce do contrato. Por isso, investir em um processo de onboarding bem planejado, humanizado e orientado a resultados é essencial para maximizar a satisfação do cliente, impulsionar os resultados esperados e consolidar parcerias de longo prazo.

Mas, é necessário se atentar a alguns pontos e seguir algumas dicas para que se obtenha esse resultado. 

Adapte o onboarding à realidade do cliente

Cada cliente possui uma demanda específica, e o onboarding precisa ser adaptado a essa realidade. 

Por exemplo, na implementação de um CRM, alguns clientes podem ter como foco aumentar as vendas, enquanto outros buscam organizar ou automatizar processos. Para cada um, a abordagem deve ser diferente, considerando também o contexto da empresa. 

Imagine um onboarding para uma empresa de médio porte, com equipe comercial reduzida, que nunca utilizou CRM, é resistente a mudanças e ainda realiza prospecção manualmente, usando planilhas e e-mails isolados. 

Nesse cenário, o onboarding precisa ser altamente estratégico e sensível às limitações do time, priorizando soluções simples, que entreguem ganhos rápidos de produtividade e reduzam a carga operacional. 

Diferente de uma implantação em uma grande empresa, onde seria possível dividir funções, designar especialistas e adotar processos mais complexos, aqui o foco deve ser eficiência e adesão gradual. 

O mesmo raciocínio vale para uma consultoria de vendas: se o cliente possui uma estrutura enxuta e pouco acostumada a mudanças, o onboarding deve ser mais próximo e orientado a resultados imediatos; já com clientes mais estruturados, é possível conduzir uma implantação mais robusta e escalável. 

Adaptar a abordagem ao tamanho, maturidade e estrutura do time garante uma transformação consistente, aumenta a percepção de valor e reduz significativamente as chances de churn.

 Estabeleça metas

Independentemente de ser uma implantação de ferramenta, um serviço recorrente ou um processo de consultoria, definir metas ajuda a guiar o onboarding e garantir a retenção do cliente. Sem esse direcionamento, o cliente tende a se perder, não enxerga valor na entrega e aumenta-se o risco de insatisfação ou cancelamento precoce.

Quando as metas estão bem estruturadas, elas funcionam como um guia para todas as partes: orientam o trabalho da sua equipe, alinham expectativas com o cliente e criam parâmetros objetivos para mensurar os resultados do serviço ou da consultoria prestada.

Na prática, seja para um serviço de marketing digital, consultoria comercial ou suporte técnico, metas como “aumentar a geração de leads qualificados em 20% nos próximos três meses” ou “estruturar um novo processo de prospecção até o fim do trimestre” oferecem clareza, impulsionam o engajamento e justificam o investimento contínuo do cliente.

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Para quem presta o serviço, o estabelecimento de metas facilita a comunicação, legitima a entrega de valor e ajuda a reforçar a percepção de progresso, um elemento decisivo para fortalecer a confiança e garantir a continuidade da parceria.

E mais: ter metas bem definidas e acompanhadas reduz significativamente o churn, pois evita a sensação de que “nada está acontecendo” ou que “não vale a pena continuar”. Quando o cliente percebe avanço, reconhece conquistas concretas e visualiza claramente os próximos passos, ele tende a permanecer, confiar e ampliar a parceria.

Monitore sinais de desengajamento

Detectar e agir diante dos primeiros sinais de desengajamento ajude evitar que o cliente se distancie, perca confiança e desista da parceria.

O churn muitas vezes começa silenciosamente, com pequenos sinais que indicam desinteresse, insatisfação ou dificuldade de uso. Ignorar esses alertas pode significar perder o cliente antes mesmo de tentar reverter a situação.

Para monitorar esses sinais é importante acompanhar a conta do cliente e verificar se as metas estão sendo atingidas. Mas também, é interessante realizar check-ins regulares via e-mail, telefone ou reuniões online para ouvir o cliente e entender sua experiência.

O próximo passo é entender a causa, investigando dificuldades, dúvidas ou insatisfações que, muitas vezes, podem ser resolvidas com uma simples orientação ou ajuste. Com base nisso, ofereça um suporte customizado, que pode incluir treinamentos extras, materiais específicos, ajustes na configuração ou um acompanhamento mais próximo. 

Além disso, reforce os benefícios dos serviços prestados, lembrando o cliente dos ganhos e objetivos acordados, com exemplos práticos de sucesso. Se necessário, ajuste a estratégia de onboarding para que se adeque melhor ao ritmo e à realidade do cliente. 

Esse conjunto de ações favorece a recuperação do engajamento e da confiança, reduz significativamente a taxa de churn, fortalece o relacionamento, eleva a satisfação e transforma o cliente em um defensor da marca, que indica e renova contratos.

Mantenha um canal de comunicação ativo

Mais do que estabelecer metas e conduzir um onboarding, é indispensável manter um canal de comunicação ativo e próximo com o cliente ao longo de toda a jornada. Para agências, consultorias e prestadores de serviços, essa postura é estratégica: não se trata apenas de enviar relatórios ou atualizações esporádicas, mas de construir uma relação de parceria baseada em troca contínua, confiança e disponibilidade.

Ter um canal aberto facilita a identificação de sinais de desengajamento ou insatisfação antes que se transformem em problemas graves ou em churn. Muitas vezes, o cliente não manifesta diretamente uma dúvida ou frustração, mas demonstra por meio de silêncios, atrasos em respostas ou falta de interação. Se você não está presente ou disponível, esses sinais passam despercebidos e podem comprometer a relação.

Uma comunicação ativa cria oportunidades constantes para reforçar o valor do serviço antecipar necessidades, oferecer ajustes e mostrar resultados. Por exemplo: ao perceber que o cliente está menos engajado, você pode agir preventivamente, enviar materiais de apoio, sugerir reuniões de alinhamento ou ajustar a estratégia com base em feedbacks reais.

Por isso, defina fluxos claros de contato: mantenha reuniões periódicas, esteja acessível via canais rápidos (como WhatsApp, Slack ou e-mail), e sempre reforce a disponibilidade para esclarecer dúvidas ou ajustar caminhos. A comunicação constante transforma o cliente em um parceiro ativo, amplia o engajamento e fortalece a retenção no médio e longo prazo.

3 erros que mais prejudicam o onboarding

Para que o onboarding gere resultados reais e fortaleça a relação com o cliente, é imprescindível evitar alguns erros comuns que podem comprometer a experiência e aumentar significativamente o risco de perder a conta do cliente, ou atrapalhar o processo.

Importante pontuar que essa é uma etapa que determina se o cliente vai evoluir, renovar e indicar, ou se vai se frustrar e abandonar a parceria. Por isso, eliminar erros críticos é vital.

1. Falta de alinhamento entre vendas e operação/implantação

Esse é um dos maiores responsáveis por atritos no início da jornada. Quando a equipe de vendas promete prazos, entregas ou resultados fora da capacidade real da operação, o cliente começa o relacionamento com uma expectativa irreal e, inevitavelmente, se frustra.  Para evitar, é importante que se crie processos estruturados de passagem entre vendas e operação, com reuniões internas de alinhamento e documentação clara do escopo contratado. 

Garanta que o time de implantação ou consultoria compreenda exatamente o que foi prometido, quais são os objetivos do cliente e quais entregas são prioritárias. Esse alinhamento ajuda com que o onboarding se inicie com clareza, consistência e foco no sucesso real do cliente, não apenas no fechamento do contrato.

2. Onboarding genérico

Um erro clássico é replicar o mesmo processo padrão para todos os clientes, como se todos tivessem o mesmo nível de maturidade, necessidades e recursos. Isso transmite desinteresse e reduz a percepção de valor do serviço prestado. 

É interessante que se implemente um diagnóstico pré-onboarding, onde sejam mapeadas as necessidades reais do cliente, seu nível de maturidade e os principais desafios. 

A partir desse diagnóstico, estruture um plano de implantação ou consultoria sob medida, focando em ações que tragam ganhos rápidos e relevantes. 

Lembre-se: a personalização não significa criar tudo do zero, mas sim adaptar processos e priorizar o que gera mais impacto para aquele cliente específico.

3. Não definir um cronograma das entregas

Sem um cronograma, o onboarding se transforma em um processo desorganizado, sem começo, meio e fim claramente definidos. O cliente não sabe o que esperar, perde a referência do progresso e se desmotiva.

A ausência de um planejamento comercial prejudica a gestão interna da sua equipe, que acaba executando atividades sem prioridade clara ou com prazos estourados. Esse tipo de falha torna o processo mais complexo e confuso, e vale lembrar que segundo um estudo: 74% dos potenciais clientes abandonam uma solução se considerarem o onboarding complicado

Imagem 5 - Porcentagem de consumidores que abandonam a solução por falta de onboarding (Fonte: Business Dasher)

Estabeleça um cronograma com marcos bem definidos, datas de entrega e responsáveis claros. Compartilhe esse cronograma com o cliente desde o início, reforçando a importância da colaboração mútua para cumprir cada etapa. 

Um cronograma bem estruturado também permite antecipar riscos e ajustar rapidamente caso surjam imprevistos, evitandos atrasos que comprometam a percepção de valor do serviço e, consequentemente, a continuidade do cliente.

A ferramenta estratégica para potencializar seu onboarding e oferecer mais valor aos clientes

Como vimos, um processo de onboarding bem estruturado ajuda a fortalecer a relação com seus clientes, reduzir o churn e aumentar a percepção de valor sobre o seu serviço. No entanto, mais do que um bom processo, é preciso ter as ferramentas certas para garantir que cada etapa seja acompanhada, registrada e otimizada de forma contínua, e é exatamente aí que entra a importância de um CRM.

O CRM não é apenas um apoio para organizar contatos ou manter o histórico de interações; ele é a base para um onboarding profissional, previsível e escalável. Com ele, você consegue centralizar informações, criar fluxos personalizados, monitorar indicadores de sucesso e garantir que nenhuma etapa crítica do relacionamento com o cliente seja negligenciada.

Mas o potencial vai muito além: ao dominar uma ferramenta como o CRM, você também abre novas oportunidades para o seu negócio. Além de usar o CRM internamente para aprimorar o seu próprio onboarding, você pode oferecer essa mesma estrutura para os seus clientes, ajudando-os a organizar seus processos comerciais e de atendimento, tornando-se um parceiro ainda mais estratégico para eles.

E para quem quer dar esse próximo passo, uma excelente oportunidade é participar do Programa de Parceiros do Moskit CRM. Através dele, você não só reforça sua autoridade e entrega mais valor aos seus clientes, como também monetiza esse conhecimento, oferecendo uma solução que você domina e confia.

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