O que não esquecer na hora de aplicar técnicas de fechamento de vendas

O que não esquecer na hora de aplicar técnicas de fechamento de vendas

O fechamento é um momento decisivo. Cada palavra dita, todas as ações que são aplicadas e as estratégias que são pensadas precisam ser sempre muito bem planejadas, visto que essa etapa envolve diversos riscos, e uma proposta mal apresentada ou uma abordagem abusiva, pode colocar tudo a perder.

Um dos maiores dilemas dos vendedores, após passar por todas as etapas necessárias para que se chegue ao fechamento, é como guiar o cliente pelo funil até que ele aceite e feche negócio. Ou, até mesmo, como acelerar o processo de conclusão sem parecer desesperado.

Todo profissional de vendas precisa estar capacitado para essa etapa, e aprender técnicas de fechamento de vendas e ver como aplicá-las, é muito importante para aumentar a eficácia do fechamento.

Veja a seguir:

  1. O que é fechamento de vendas?
  2. Quando identificar que está na hora de propor o fechamento?
  3. 6 técnicas de fechamento de vendas
  4. O que não esquecer na hora de aplicar as técnicas?
  5. Como o CRM ajuda a fechar vendas

O que é fechamento de vendas?

Antes de partirmos para as técnicas de fechamento de vendas, é importante estabelecermos definições claras sobre o que é fechamento de vendas.

Esse é um termo utilizado para se referir a etapa do processo de vendas na qual o cliente decide fechar o negócio, e realizar o pagamento.

Essa ação pode ocorrer através da própria percepção do consumidor de que o produto/serviço que está sendo oferecido cumpre com o seu papel e soluciona uma dor que ele tem, ou o que leva ao fechamento pode ser estímulos por parte da empresa/vendedores que desbloqueiam a necessidade de fechar o negócio.

Quando identificar que está na hora de propor o fechamento?

Propor a conclusão já é complicado, e pode ficar mais difícil ainda se o seu cliente não estiver pronto. Muitos vendedores acreditam que apenas questionar o cliente e estudar suas reações a cada etapa é suficiente.

Só que as pessoas são diferentes, e nem sempre os sinais que uma apresentou, significa o mesmo para a outra. Mas então, como chegar a conclusão de que o cliente está pronto para o fechamento?

Esse entendimento começa com a compreensão do motivo pelo qual ele está interessado na solução, o impacto que isso causará na vida dele e quem está diretamente ligado a tomada de decisão, caso seja uma empresa ou grupo de pessoas.

Por que o cliente está interessado na solução?

O produto/serviço que está sendo ofertado ao cliente pode ser percebido diferentemente por cada consumidor, por mais que ele desempenhe a mesma função, nem sempre a dor que motivou a procura da solução foi a mesma.

Entender quais são os motivos que despertaram o interesse do consumidor, é uma das maneiras de entender se ele está preparado para fechar.

Por exemplo, um cliente que tem uma dor e que precisa solucioná-la o quanto antes, está mais propenso a tomar a decisão de fechamento em um tempo mais curto, já que ele entende que aquilo vai ajudar a solucionar seu problema.

Sendo assim, antes de propor o fechamento, tente obter as respostas para as seguintes perguntas:

  • Qual a dor do cliente?
  • Por que eles precisam do produto/serviço?
  • A solução causará um impacto positivo ou negativo na vida do consumidor?

Quem está tomando as decisões?

Quando lidamos com empresas, é comum que que exista mais de uma pessoa responsável por tomar decisões referentes ao fechamento. O vendedor precisa estar a par de quem tem o poder de dizer sim ou não, visto que para que ocorra o fechamento todos precisam estar na mesma página.

Sentar e conhecer cada responsável individualmente, depois em conjunto, é uma maneira de descobrir quem está pronto e quem não está, pois isso dá a liberdade de instigar mais a fundo e entender qual a raiz da preocupação.

6 técnicas de fechamento de vendas

1 - Gatilhos mentais

As decisões tomadas pelo cliente muitas vezes se baseiam em comportamentos que já foram previamente experienciados. Então quando eles tomam decisões, ou estão enfrentando alguma situação, é possível que o inconsciente deles tomem atalhos para a tomada de decisão.

Existe uma técnica, que se baseia na persuasão, isto é convencimento, para desbloquear essas ações e fazer com que o cérebro do consumidor pegue esses atalhos: os gatilhos mentais.

Os gatilhos mentais podem ser definidos como palavras ou atitudes que tomamos que desbloqueiam determinadas ações no cliente.

Muitos profissionais de vendas viram nessa estratégia uma forma de obter resultados, já que esses gatilhos são uma forma de influenciar os clientes a tomarem uma decisão.

Robert Cialdini, um psicólogo conhecido, fez um estudo onde identificou 6 métodos – reciprocidade, escassez, autoridade, compromisso e coerência, empatia e carisma, e aprovação social – utilizados por profissionais.

Como utilizar cada um deles no fechamento?

Reciprocidade: Quando alguém nos dá algo, sentimos que devemos retribuir a ação para ficar em pé de igualdade. O gatilho de reciprocidade trabalha com essa obrigação que o consumidor sente em retribuir.

Muitas empresas buscam essa reciprocidade através da disponibilização de brindes e amostras grátis, de forma que aos poucos o cliente vá nutrindo um carinho por ela e futuramente retribua esses favores fidelizando a marca.

Ser gentil, atencioso e atender todas as demandas daquele consumidor também pode gerar um resultado positivo, afinal o gatilho de reciprocidade trabalha desenvolvendo uma relação de igualdade.

Quanto mais tempo passar, mais culpado ele se sentirá e acabará fechando negócio.

Escassez: O medo do consumidor de perder boas oportunidades e sair no prejuízo, é muito maior do que o desejo de ganhar.

O gatilho de escassez trabalha esse sentimento, e é ideal para ser utilizado quando o cliente já apresentou interesse, mas de certa forma ainda continua resistente. Ao apontar que o produto/serviço pode esgotar ou limitar as vantagens fornecidas, fará com que a tomada de decisão acelere e ele feche negócio.

Por exemplo, o vendedor pode chegar no cliente e dizer que consegue dar alguns benefícios para ele se o cliente aceitar fechar o negócio naquele dia. Pode ser que ele ainda não esteja decidido, mas usando esse gatilho, vai ajudar a acelerar a tomada de decisão.

Autoridade: A confiança é algo que se conquista aos poucos, mas durante o processo de vendas, nem sempre há tempo hábil suficiente para cultivar esse relacionamento.

Quando um vendedor demonstra dominar o que está falando, a tendência é que sua credibilidade aumente, assim como sua autoridade. A apresentação de resultados faz com que essa confiança se estabeleça de uma vez por todas.

Só é preciso cuidado, pois a maneira com que as palavras são colocadas é muito importante, uma figura de autoridade sabe como utilizar até mesmo uma vírgula a seu favor.

No fechamento de vendas, a autoridade pode ser utilizada para aqueles clientes que ainda apresentam dúvidas. O vendedor se colocando como mestre no assunto, fará com que a proposta não parece precipitada, afinal ele sabe o que está falando.

Compromisso e coerência: Ninguém gosta de ser visto como uma pessoa inconstante, e quando o cliente passa sua opinião sobre qualquer assunto, ele se sente na obrigação de manter o mesmo pensamento até o final, para não parecer incoerente.

O gatilho de compromisso e coerência trabalha com essa necessidade de se manter leal a si mesmo.

Por exemplo, o cliente disse no começo da negociação que o produto/serviço seria perfeito para ele. Propor o fechamento através desse compromisso que ele tomou, é uma excelente maneira de fazer o cliente fechar, isto é, quando ele estiver pronto.

Aprovação social: O cliente tende a olhar para nomes importantes e cases de sucesso e seguir o caminho que essas pessoas seguiram para atingir o sucesso. Eles costumam a encontrar nessas figuras o “manual” do que é certo ou errado.

No fechamento, o gatilho de aprovação social pode ser utilizado apontando para o cliente quem está utilizando e o que ele estará perdendo caso também não faça parte desse seleto grupo. Uma dica de ouro: Usar empresas do mesmo nicho, ao apresentar o gatilho de aprovação social, pode fazer com que o cliente sinta a necessidade de estar à frente daquele concorrente.

2. Agora ou nunca

A técnica de fechamento agora ou nunca, é uma das técnicas mais tradicionais desse processo.

Bem semelhante ao gatilho de escassez, o vendedor que aplica essa técnica de fechamento, promete benefícios para os clientes se eles fecharem naquele momento.

É preciso ter muito cuidado ao utilizar essa técnica, pois alguns clientes podem se sentir pressionados ou ameaçados. Ela geralmente é indicada para consumidores que se mostraram interessados, mas nutrem alguma resistência por algum motivo ligado a negociação.

Ao apresentar os termos e o prazo, ele precisará agir rápido para obter a oferta, e terá menos tempo para procurar alternativas ou empecilhos que possam atrasar a tomada de decisão.

3. Próximos passos

Pode acontecer de todas as etapas serem concluídas, dúvidas tiradas, mas ainda assim o cliente continua resistente. Uma maneira de fazer com que ele avance e feche o negócio é propondo para ele os próximos passos.

Essa técnica consiste em apontar para o cliente qual é o próximo passo.

Por exemplo, o vendedor de rede de internet pode dizer ao cliente que o próximo passo para ele é a instalação. Ou seja, ele terá que concordar e concluir o negócio para que a instalação ocorra.

Entendeu?

Fazer com que o consumidor visualize o que ele tem a ganhar, faz com que a decisão pareça mais fácil e necessária.

4. Venda cruzada

A venda cruzada pode ser compreendida como a ação de oferecer produtos/serviços complementares a solução que está sendo oferecida.

Muitas vezes o cliente sente que falta algo na solução, por exemplo, uma pessoa que vai comprar um caderno, pode sentir que sua compra vai estar mais completa se ela levar lápis, caneta e borracha.

A venda cruzada consiste em complementar o pedido do cliente e fazer com que ele se sinta satisfeito. Mas como isso está relacionado ao fechamento?

Ofertar mais vantagens e opções para o cliente, faz com que ele se sinta mais seguro em tomar a decisão, visto que ele entenderá que está pronto para ver como funciona na prática, fechando o negócio.

5. Técnica da balança

A técnica da balança também é bastante tradicional no processo de fechamento, ela basicamente consiste em coletar todos os benefícios da solução da empresa e dos concorrentes, compará-los e pesar para ver qual vale mais a pena.

Essa técnica precisa ser utilizada com muito cuidado, já que o argumento utilizado para provar que a solução fornecida pela empresa é melhor do que a do concorrente precisa ser convincente e real, caso contrário a técnica da balança pode ser um tiro no pé.

Outro ponto que não pode ser ignorado é que, falar mal ou descredibilizar as outras empresas pode pegar mal, é possível destacar as vantagens da solução da empresa sem denegrir os concorrentes.

Uma dica é destacar os diferenciais que a empresa tem perante os concorrentes, e utilizá-los para atrair o consumidor.

6. O resumo

Muitas vezes tudo que o cliente precisa é ser relembrado de todos os passos que já foram tomados.

Prover um resumo com tudo o que já foi feito e abordado, é uma maneira de fazer com que ele entenda que não existe mais nada que possa ser explorado, e que tudo o que é resta é o aceite dele para o fechamento.

O resumo também é uma ótima maneira de guiar o cliente para o sim, pois é possível perguntar para ele ao final de tudo "então, o que você acha, vamos fechar hoje?".

É também através do resumo que o consumidor percebe o quão longe a negociação já foi, pois muitas vezes ele pode se esquecer do que já foi discutido e abordado.

O que não esquecer na hora de aplicar as técnicas?

Um dos maiores erros dos vendedores, é focar muito nas técnicas de fechamento de vendas e ignorar alguns passos e cuidados para que elas sejam executadas com perfeição.

Como toda técnica adotada, algumas precauções podem ser tomadas para melhorar a aplicação e colher resultados positivos.

Não menospreze a tecnologia

A cabeça de vendedor convencional tem dificuldade de pensar em estratégias que incluam a tecnologia como uma ferramenta de conquistar mais vendas.

Embora todo profissional saiba da urgência em adaptar-se frente às mudanças do mundo pós-moderno, grande parte ainda resiste às inovações tecnológicas.

É importante abraçar essa nova maneira de vender que veio para ajudar o vendedor, ela pode ser o diferencial na hora do fechamento, colaborando na organização de estratégias e facilidade de comunicação.

Utilizar novas maneiras de conversar com seus clientes é ser inteligente e colaborar para que o fechamento aconteça mais rápido, fazendo com que a distância não se torne um fator para o cliente protelar as escolhas.

A tecnologia veio para disponibilizar novos recursos de atrair, gerenciar e projetar comportamentos entre pessoas e empresas.

Não ignore a concorrência

A empresa pode até não ter tempo para analisar a concorrência, já que existem milhares de atividades do dia-dia que precisam ser cumpridas no prazo, mas o cliente sempre está por dentro de tudo que está rolando no mercado.

Quem não se atenta ao mercado, limita as chances de inovar, negociar e se atualizar. As empresas dão pouca importância para o concorrente por pura arrogância. Por mais que seja difícil encontrar tempo para estudar o mercado, é importante aprender a definir estratégias inteligentes que sejam capazes de ressaltar os diferenciais.

Se prepare para objeções

Propor o fechamento para o cliente não significa que ele topará, existem diversos fatores nos quais a empresa/vendedor não consegue controlar, como, por exemplo:

  • Eu não tenho tempo
  • Eu não tenho dinheiro
  • Seu produto é muito caro
  • Não precisamos disso no momento
  • Não gostei do produto/serviço

Por isso é importante se antecipar e lidar com essas objeções.

Quando não se tem um bom suporte, é provável que a resposta seja uma improvisação que tenta responder a objeção do cliente. Sem uma base clara, a qualidade da resposta dependerá muito do estado mental do vendedor no momento, sem contar que a improvisação pode ficar nítida e piorar ainda mais a situação.

Uma ótima maneira de se preparar para objeções é criando uma lista com as objeções mais comuns. Saber quais são elas é uma forma de se preparar para a próxima vez, aumentando as chances de reverter a objeção.

Como o CRM pode ajudar a fechar mais vendas?

O CRM é uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento que, entre muitas funções, atua contribuindo na otimização de processos e aumento da produtividade do setor de vendas.

Logo, ele é um excelente mecanismo para ajudar a fechar mais vendas. Como?

Tudo deve começar na identificação dos leads certos para a empresa. Mesmo que seja uma etapa mais básica, ela não pode ser ignorada. As campanhas de marketing devem ser monitoradas logo no estágio inicial para entender se você está atingindo o público certo ou não, pois são através delas que algumas perguntas podem ser respondidas, tais como:

  • Como os leads chegaram a saber sobre sua empresa?
  • Como os leads entraram em contato com você pela primeira vez?
  • Os leads são relevantes?

Uma boa solução de CRM, como o Moskit CRM, pode ajudar a rastrear esses leads e intensificar as ações certas, nos leads certos.

Após essa identificação, é importante, com a ajuda de um software de CRM, calcular quanto tempo demora para que essas leads se tornem clientes. Ao saber o tempo médio, a equipe de vendas terá uma ideia sobre quando um lead geralmente fica pronto para ser convertido em uma venda, ou seja, depois de um dia, uma semana etc; portanto, a equipe saberá quando agendar uma chamada de vendas com eles.

Depois de cada reunião, é possível registrar os assuntos e pontos que foram abordados dentro da ferramenta de CRM, ajudando assim o vendedor a retomar do ponto em que parou para continuar a conversa.

esses registros podem auxiliar o vendedor a entender se tudo já foi discutido com o cliente e se realmente está na hora de enviar uma proposta comercial para ele.

Sendo assim, o CRM não só ajuda no fechamento, mas em todo processo de vendas, elevando a qualidade da venda e facilitando que a proposta de fechamento seja feita ao cliente.

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