Pare de se desculpar demais

Pare de se desculpar demais

O relacionamento entre vendedores e clientes é construído através da confiança.

Quando pensamos em comódites, um pouco dessa necessidade se torna desnecessária. Um iPhone é o mesmo independente de onde você compre. Quem garante essa relação de confiança e qualidade é a marca que faz o produto, não o vendedor. No caso onde produtos são vendidos diretamente pela empresa ou estão atrelados aos serviços prestados, uma venda significa manter um relacionamento um pouco mais longo com o cliente.

Nestes casos, transmitir confiança é o primeiro passo de uma boa venda.

O problema é que nem sempre os vendedores sabem como estabelecer essa relação com o cliente, utilizando de alguns traços que são comuns nas relações pessoais, mas que não funcionam tão bem em vendas e negócios.** O traço mais clássico é tentar demonstrar uma cordialidade pedindo desculpas em exagero. **

Reconhece algumas das falas abaixo?

  • Desculpe perguntar
  • Desculpe incomodar
  • Desculpe interromper
  • Perdão pela curiosidade
  • Me desculpe pela intromissão

Frases como as destacadas são apenas alguns exemplos entre muitos outros vícios de linguagem, normalmente usados para não soar ofensivo e ganhar a confiança com o cliente.

Porque não pedir desculpas

Kayuá Freitas, Diretor comercial do Moskit tem uma excelente explicação sobre o assunto:

vez que você se desculpa a balança de poder pende pro lado do cliente. Com o passar do tempo o vendedor fica em “débito” com o lead, tornando muito difícil o processo de negociação.

Pedir desculpas define um tom negativo pelo resto da conversa. Após um pedido de desculpas todas as definições serão consideradas a partir desse clima de dívida, colocando o vendedor em desvantagem em relação ao cliente.

Pedidos de desculpas são medidas sérias e normalmente emergenciais. Você deve pedir desculpas quando algo de fato aconteceu, o uso exagerado da palavra acaba desgastando sua importância. Quanto mais desculpas você pede, menos significado tem.

Quando e como pedir desculpas?

Existem situações onde pedir desculpas é importante. Erros devem ser reconhecidos e assumidos rapidamente, utilizando de mecanismos que oficializem o pedido para que a negociação avance em tom de superação.

Erros e falhas que podem prejudicar o cliente não devem passar em branco, e ignorar quando erros acontecem passa a ideia de que o vendedor está tentando tirar vantagem, criando uma instabilidade na relação.

Quando errar com o cliente, o mais fácil é agir com transparência.

  1. Peça desculpas abertamente
  2. Defina um plano de ação – não importa se a culpa não é totalmente sua
  3. Assuma a responsabilidade pelos problemas
  4. Explique com clareza os motivos
  5. Evite transferir problemas e apontar culpados
  6. Resolva o problema

Como pode perceber, desculpas são um processo importante e que geram um desgaste para o time, sendo importante usar apenas em necessidades legítimas.

Como quebrar o vício de pedir desculpas

Todo comportamento é parte de um processo condicionado. A repetição constante de qualquer ação nos faz criar novos hábitos. O mesmo mecanismo que funciona para exercícios físicos, comida e outros vícios também funciona na nossa comunicação.

O primeiro passo para quebrar qualquer vício é observar o que está fazendo. Assumir consciência das repetições e começar a conquistar uma atitude mais consciente até o ponto onde consegue evitar, com certo esforço, que os pedidos de desculpa aconteçam.

É como alguém tentando parar de fumar. No começo saca um cigarro e fuma sem pensar, depois passa a observar e entender os gatilhos que levam ao vício, criando um esforço ativo para evitar estes momentos. Com o tempo, o comportamento automatizado desaparece, deixando de ser um esforço.

Se estiver difícil, registre todas as vezes que você pediu desculpas e em que situações estava, tentando criar um mecanismo de previsão e substituição de comportamentos.

Uma excelente forma de substituir um pedido de desculpas é reformular a frase transformando-a em algo positivo:

Desculpe pelo atraso > Obrigado pela paciência

Desculpe perguntar > Vamos entender melhor o seu problema

Desculpe interromper > Só fazendo um parênteses nesse assunto

Não é difícil reformular frases de forma positiva,  removendo o peso das desculpas e apontando numa direção mais eficiente e que causa ainda mais conexão.

Comunicação e linguagem são ferramentas muito importantes para o profissional de vendas e não saber utilizá-la com precisão pode causar inúmeros problemas de negociação.

Se você quer saber mais sobre comunicação de vendedores pode continuar lendo um texto sobre comunicação de vendedores e palavrões.