A diferença entre perguntar e interrogar o cliente

A diferença entre perguntar e interrogar o cliente

Quando a lead chega até a empresa, é natural que os primeiros esforços estejam pautados em conhecer mais sobre a realidade dela, e entender como que a solução fornecida se encaixa nas expectativas e necessidades dessa pessoa.

Muitos vendedores entendem a importância de questionar o cliente durante a prospecção, pois é através dessa ação que serão reveladas informações valiosa. Só que embora realizar perguntas ao cliente faça parte desse processo, muitas vezes a maneira com que elas são aplicadas pode passar a impressão para o consumidor de que ele está sendo interrogado.

Essa sensação quase sempre é ocasionada pela falta de preparação dos profissionais que não tem tato para lidar com os clientes, e acabam deixando a ansiedade tomar conta da situação.

Ao entrar em contato o consumidor com o intuito de conhecê-lo mais, é necessário um cuidado extra na abordagem. Logo, é fundamental entender a diferença de perguntas que podem fornecer dados para uma futura negociação, de um interrogatório que pode assustar o cliente.

Qual a diferença entre interrogar e prospectar o cliente?

Pode até parecer que não exista nenhuma diferença entre fazer perguntas e interrogar o consumidor, só que apesar do objetivo de obter respostas ser o mesmo, a maneira com que elas são compreendidas, individualmente, divergem um pouco.

Enquanto no primeiro se busca conversar e trocar ideias, e inserir questões de forma com que o fluxo e ritmo não seja quebrado, e não ocorra um estranhamento na mudança de tópicos, o interrogatório é mais direto e não se prende tanto ao contexto.

Muitos vendedores, por falta de prática ou treinamento, acabam despejando milhares de perguntas para a lead, que acaba sentindo que a abordagem é invasiva, já que ao contrário do que se pratica ao prospectar, não é reservado um tempo para conversar e explorar cada tópico.

Como fazer perguntas ao cliente sem parecer que é um interrogatório?

É comum que a pessoa que está realizando as perguntas não perceba que seu método não está sendo bem visto pelo cliente, e não é fácil mudar hábitos de uma hora para outra.

Entretanto, conhecer melhor quais tipos de perguntas podem ser utilizados durante a prospecção, sem que a outra pessoa sinta que está sendo interrogada, é um começo.

Existem dois principais tipo de perguntas que podem ser realizadas durante a prospecção: abertas e estratégicas.

Vamos conhecer cada uma delas.

Perguntas abertas

Acredito que todos nós somos capazes de ter conversas inteligentes, significativas e honestas que não se resumem apenas a formalidade. Mas a grande questão é como podemos passar desse ponto e obter respostas mais concretas?

A melhor maneira para conhecer o cliente, entender quais suas dificuldades e como a solução oferecida pela empresa pode ajudá-lo, é deixando com que ele fale.

A técnica de perguntas abertas consiste em aplicar questões que necessitam de respostas bem mais complexas do que apenas um sim ou não.

Por exemplo, se você chegar em alguém e perguntar como foi o dia dele, raramente a pessoa vai fazer um relatório completo com todos os fatos ocorridos naquele período. Mas, se você solicitar que ela conte mais sobre o dia dela e o que aconteceu, provavelmente informações mais complexas serão reveladas.

Fazer perguntas aberta e deixar as respostas do cliente em potencial guiar a conversa, em vez de forçá-lo a seguir um caminho, é uma maneira bem mais segura de conseguir respostas.

Perguntas estratégicas

Às vezes o vendedor precisa que o cliente revele algum dado, mas não sabe como abordar sem ser indelicado ou parecer que o está interrogando, as perguntas estratégicas são excelentes para esses casos, pois elas estão pautadas em uma técnica poderosa que nos levam a refletir profundamente sobre o que está em pauta.

Quando as pessoas desenvolvem esse tipo de ação estratégia, é estabelecido uma nova dinâmica em que todos podem aprender algo novo juntos, visto que as perguntas estratégicas incentivam a lead a se perguntar qual é realmente a questão, fornecendo respostas mais honestas.  

Independentemente, se você está tentando identificar o qual maior obstáculo ou prioridade do cliente em potencial, os riscos da operação ou quais métodos eles já tentaram, uma boa pergunta estratégica consegue te revelar isso.

Por isso é necessário pensar bem, no que você deseja saber, já que existem alguns assuntos que quando abordados permitem que uma transição para o que se quer realmente saber seja mais simples e pareça mais orgânica.

Escutar e registrar os contatos também é importante

Às vezes, na fobia de tentar captar um lead esquecemos de dar o devido espaço para que ele se expresse. Durante qualquer tipo de contato com o cliente, ele precisa sentir que está no domínio, ou então não se sentirá seguro de suas futuras escolhas.

No momento em que essa vez não é passada para ele, o consumidor passa a se sentir coagido, como se estivesse em um interrogatório.

Algo que pode ser feito para futuros contatos é anotar todas as informações dentro da Moskit CRM para não se esquecer o que o cliente falou, e ser capaz de retomar do ponto onde você parou.

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