Como lidar com clientes irritantes

Vamos ser honestos, nem todo cliente é simpático.

Quando conversamos sobre clientes, negociações e relações comerciais, é comum considerar que estamos lidando com o cliente perfeito. Nos exemplos, o cliente é sempre educado, conversa com simpatia e está interessado em ouvir o que o vendedor está sugerindo. Neste cenário ideal, é muito simples aplicar Rapport e desenvolver argumentos recheados com gatilhos mentais.

O problema é que no mundo real nem sempre é assim. Qualquer pessoa que já lidou com clientes pode descrever situações difíceis que precisou enfrentar para contornar clientes complicados.

Os tipos de clientes irritantes são vários, mas podemos simplificar as características em alguns tipos comuns:

• Nervosinho
• Apressado demais para esperar a vez
• Aquele que teve outras experiências ruins
• Contador de histórias
• Mandão
• O pra ontem
• Não sabe o que quer

Independente de qual o tipo de cliente estiver causando problemas na hora de uma venda, existem boas formas de contornar a situação e garantir que o resultado será o melhor possível.

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Respire fundo e coloque a mente no lugar. Quando somos pegos de surpresa com um cliente ruim, nosso impulso é reagir. Retrucar com frases passivo-agressivas, entrar no jogo de respostas diretas e acabar levando o problema para outro nível de confusão.

A primeira ação de um bom vendedor é retomar o controle dos pensamentos e lembrar que aquela não é uma situação pessoal. O cliente não está fazendo isso porque ele quer te irritar e, mesmo que fosse, entrar no ritmo imposto por ele não pode trazer um desfecho positivo. Se for preciso, diga que é necessário verificar alguma informação e afaste-se até retomar a calma.

Deixe o cliente falar: Grande parte as características dos clientes irritantes apontam que ele só quer um pouco de atenção. Cortando os eufemismos, a maioria dos clientes depositam suas frustrações nas compras que fazem e tentam suprir algum tipo de carência no processo. O comportamento pode revelar exatamente o tipo de carência que ele está tentando suprir: sentir que é importante, que tem autoridade ou apenas ser ouvido com atenção.

Deixe o cliente falar e entenda exatamente onde está sua frustração. Quando sabemos o que suprir fica bem mais fácil de contornar estes pontos.

Demonstre empatia: O primeiro passo para demonstrar que você entende as dores do cliente é agir com curiosidade. Tente entender além das informações que te ajudam a fechar negócio. Pergunte informações pessoais, tente entender como a pessoa se sente sobre o próprio trabalho, sua relação com superiores ou outros colaboradores. Se existir abertura, corte formalidades e chame pelo primeiro nome.

Resolução de problemas passo-a-passo

A série La Casa de Papel, que viralizou pelo mundo, tem parte do seu sucesso atribuído ao seu protagonista. O Professor é o gênio responsável por articular o detalhado plano de roubar a Casa da Moeda espanhola.

Ao longo da história, vários impasses e problemas surgem, forçando o Professor a lidar com adversidades que fogem do meticuloso planejamento. A maior dificuldade do personagem é tranquilizar seus comparsas que estão presos dentro da Casa da Moeda e garantir que tudo vai dar certo no final.

Quando um cliente irritante aparece, a mesma dificuldade do Professor surge para o vendedor. Seja do outro lado do telefone, da mesa ou do balcão, o vendedor precisa acalmar os ânimos e convencer que, por mais que o cenário pareça difícil, ele tem tudo sob controle.

Algumas princípios de resolução de problemas podem ser muito eficientes para que o vendedor retome o controle da situação, contornando o comportamento do cliente e direcionando o resultado para o que for melhor para os dois lados.

Defina o problema: Grande parte dos problemas de comunicação surgem pela falta de alinhamento entre as ideias. O vendedor enxerga o problema de um jeito, enquanto o cliente tem outra perspectiva sobre o cenário. Antes de prosseguir na resolução do problema, tente parar tudo o que está sendo dito e definir o problema, deixando claro o seu entendimento do problema. Sempre que possível tente apresentar sua visão utilizando algo como:

“Deixa eu ver se entendi, seu problema é:”

Apresente as possibilidades: Existem diversas formas de se resolver um mesmo problema. Independente de como você pretende resolver o problema do cliente irritante, é importante jogar as alternativas na mesa. Clientes difíceis costumam vir de uma pesquisa mais longa, e achar que você está escondendo opções pode transmitir a impressão de que está tentando enganá-lo.

Avalie as opções: Após apresentar todas as alternativas que você enxerga para solucionar o problema, desenvolva sua avaliação sobre cada uma das opções. É interessante lembrar que, por mais que o seu objetivo aqui seja argumentar a favor da sua solução, é comum descobrir que existem outras soluções que funcionam melhor. Vender para um cliente ruim quando a sua solução não é a ideal, é sempre uma péssima ideia.

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Alguns comportamentos são inaceitáveis quando falamos de relações entre seres humanos. Agressividade exagerada, comunicação violenta e falta de educação são traços que vendedores encontram com muita frequência. Existem momentos onde nenhuma das soluções apresentadas neste texto vão funcionar, é a situação onde o cliente QUER ser chato, ele tem isso como identidade pessoal.

Neste caso, o cliente irritante se orgulha de ser assim.

Ao lidar com este perfil, o comportamento inflamado vem acompanhado de uma sensação de poder. Ele está acostumado que ninguém reaja, que a vontade de fechar negócio mantenha o vendedor intimidado e siga tolerando seus excessos.

Ao chegar neste ponto, é importante que o vendedor entenda que clientes ruins atrapalham mais do que ajudam. Existem clientes que é melhor não ter, porque futuramente vão trazer mais confusão e atrapalhar todo o processo. O custo de mantê-lo é mais alto do que o ganho de fechar uma venda.

A solução para contornar este perfil – infelizmente – não é com um soco na cara. Para desarmar um cliente inflamado, é importante expor o comportamento para que ele saiba que você percebeu como ele está agindo. Pare toda negociação e aponte que você entendeu o cenário, mas que assim não é possível seguir com a conversa.

“Eu entendo que você quer seu problema resolvido, mas é importante saber que estou aqui tentando fazer meu trabalho. Se você continuar sendo mal educado e me tratando com grosserias, não vou continuar conversando com você. A gente pode começar de novo e seguir com calma? “

Quando um cliente irritante tem seu comportamento exposto, o comum é que ele recue e se desculpe, retomando o processo com mais calma. A resposta esperada é algo como: “Me desculpe, não era minha intenção“. No entanto, se o cliente insistir em agir agressivamente, é hora de se despedir e encerrar a conversa.

Bater metas e fechar vendas é importante, mas em alguns casos é melhor perder o cliente e evitar transtornos maiores do que aceitar alguém que pode atrapalhar o processo por dentro.

Clientes difíceis fazem parte da vida de todo vendedor e aprender a lidar com eles não apenas ajuda a alcançar melhores resultados, mas também a evitar estresses desnecessários. Todo vendedor sabe que um cliente ruim e fora de controle pode destruir um dia inteiro.