Perguntas que ajudam a negociar melhor e fechar mais

O podcast dessa semana fala sobre quais perguntas você pode fazer para aumentar as chances do cliente fechar negócio com você. Confira!

Paulo: Olá pessoal, bem-vindo a mais um MoskitCast. Estamos aqui com Mateus!

Mateus: E aí? Boa tarde!

Paulo: Eu sou o Paulo, vamos conversar hoje sobre perguntas que ajudam a negociar melhor e fechar mais.

Mateus: É isso aí.

Paulo: E aí Mateus, vamos bater um papo sobre esse tema? Como é que ele pode fluir pra uma sequência que realmente faça o cliente se sentir mais interessado e concordar mais com o que você tem a perguntar. O que você acha?

Mateus: É, o lance Paulinho é que em uma entrevista de vendas, em uma reunião, a gente precisa saber fazer boas perguntas. Como vendedor a gente precisa saber fazer boas perguntas e saber ouvir. Já passou do tempo que os vendedores que falavam sem parar durante uma hora, é lógico que tem muita gente assim ainda hoje a gente sabe como é.

Paulo: Não só isso, mas tem gente muito assim ainda e agora usam diversos artifícios pra isso né. Tem o WhatsApp que o cara não para de digitar, você fica até com vergonha…

Mateus: Áudio que o cara fica mandando pra gente e acho que ninguém mais tem paciência pra isso, pra você sentar com vendedor e ele ficar jogando um monte de informação que a gente nem sabe, que muitas vezes nem interessa e o cara fica falando, falando e no final ele conversou com ele mesmo e a gente não teve chance nem de explicar o que tá rolando, né. O ideal é que a gente consiga sentar e fazer uma entrevista de fato, uma investigação sobre o cliente, o problema que ele tem pra gente poder evoluir e apresentar uma proposta legal, poder realmente ajudar né, fazer uma venda consultiva.

Paulo: É, no conhecimento que eu tenho, eu sou mais da área de marketing, têm duas técnicas interessantes pra ser bem estudadas né, que uma é de BANT, cita a questão de Budget, Authority, Needs e Timeline, então têm muitas pesquisas que envolvem pra você conseguir obter essas informações e com certeza devem ser perguntas mais simples, genéricas e especificando ao longo do que você precisa levantar mesmo e a questão do SPIN. É você conseguir investigar de uma maneira interessante, intrigante que o seu cliente também sinta que tá evoluindo em alguma coisa e que aquele produto ele realmente consiga atender uma dor específica dele e ao final disso com certeza a venda vai tá lá próxima do fechamento.

Mateus: É, com certeza. Eu acho que o ideal é que a gente primeiro: trabalhar com perguntas simples né Paulinho, a gente não procurar rebuscar muito nas perguntas, fazer aquelas perguntas que a gente até se perde enquanto a gente tá fazendo e tá falando. Fazer perguntas simples, perguntas claras e nisso também de fazer perguntas simples a gente conseguir tomar cuidado com jargões e com termos muito técnicos. Às vezes você tá vendendo software, ou você tá vendendo alguma coisa ali que tem ali os seus jargões, tem uma consultoria, alguma coisa, mas quem tá do lado às vezes não tá por dentro de tudo isso, né.

Às vezes não entende termos em inglês, essas coisas. A gente precisa conversar no mesmo nível de forma fluente com a outra pessoa. Então a forma como você elabora essas perguntas simples e na linguagem que seja acessível pra outra pessoa pode definir se essa sua entrevista vai ser produtiva de fato ou não, né.

Paulo: Eu mesmo já passei por muitas questões no sentido de às vezes tá comprando alguma coisa mais técnica mesmo. O exemplo que eu vou dar é que eu tava comprando um balcão refrigerado. Eu fui lá, eu não entendo de balcão refrigerado, eu nunca montei um restaurante na minha vida e eu tava lá querendo comprar justamente pra esse fim e no caso o cara me fez perguntas que me deixou com vergonha, porque era o cara que devia tá explicando aquelas coisas pra mim e não o inverso porque eu não sabia responder ele.

Então eu fiquei um pouco encurralado ali na situação, por isso que nunca é legal você chegar com aspectos muito técnicos que vai te ajudar, querendo ou não vai te ajudar a fechar a venda, mas deixa isso mais pra frente, não chega já querendo fazer essas perguntas e querendo entender do cliente nesse momento.

Mateus: É, muita gente Paulinho igual você falou tem vergonha muitas vezes de estar ali, às vezes o vendedor vem chegando, vem falando “tal coisa, tal coisa” com aqueles termos, aquelas coisas, que você fica pensando “será que eu deveria já saber isso aí? Caramba, tô por fora”, o cara vai falando e você fica perdido e no final isso pra quem tá vendendo é péssimo né, porque o que a gente quer é o máximo de engajamento de quem você tá conversando.

Paulo: Sim, nesse caso não precisa de uma nutrição tão alta em determinados produtos. O próprio vendedor pode começar aquela nutrição e terminar a nutrição dentro das fases das vendas. Então realmente vamos com mais calma, entende aí qual é a jornada de compras do seu cliente e faça as perguntas necessárias pra cada momento.

Mateus: E outra coisa legal é a gente conseguir organizar essas perguntas em uma sequência que seja lógica né, porque senão a gente começa aquele ping-pong, a gente começa uma pergunta sobre a empresa, uma pergunta genérica, a gente entra numa pergunta um pouco mais específica e depois a gente volta pra empresa, alguma outra coisa e o negócio começa a não fazer sentido. O que a gente precisa é o que a gente sempre fala, é planejar as vendas, pensar mais ou menos um roteiro, o que é importante de informação pra eu tirar daquela reunião, daquela pessoa com quem eu vou conversar. Preciso disso aqui, qual vai ser o caminho que eu vou usar pra chegar lá. Ao invés de ficar jogando perguntas randomicamente, aleatoriamente que eu vou colocando lá…

Paulo: É, às vezes o cara insere uma pergunta lá de fechamento no meio de um questionário só pra ver se vai fisgar o cliente antes de passar pelo processo todo. Isso acaba atrapalhando completamente o negócio.

Mateus: Exatamente, então conforme a gente vai conseguindo alinhar nisso em uma sequência razoável, que a gente vai conseguindo encaminhar até pra gente poder ir pensando do maior, do mais genérico, do mais aberto, pro mais específico mesmo. Então você não vai começar já perguntando pra pessoa qual que é o faturamento que eles têm no canal tal.

Beleza, é uma pergunta importante mas nós não vamos começar daí, a gente vai começar do mais aberto, do mais genérico. Então vamos fazer perguntas mais simples, algo que seja mais abrangente e aí conforme o tempo foi passando, a pessoa foi ganhando confiança, enfim, tendo um pouco mais de intimidade ali na conversa a gente vai trazendo perguntas que sejam mais específicas e mais interessantes da gente trabalhar também né.

Paulo: Legal. E dentro desse alinhamento você acredita que precisa trabalhar mais perguntas que a pessoa vai concordar ou discordar, ou você realmente acha que é uma investigação ali nesse momento?

Mateus: Eu acho Paulinho que tem que ter um pouco dos dois, a gente sempre tenta realmente fazer perguntas de forma interessada. Quando eu faço perguntas, quando a gente tá começando ali uma negociação, tá começando uma demonstração, a gente pergunta coisas que realmente eu tô interessado em aprender sobre a empresa, sobre o trabalho, sobre o processo de vendas. Ali o negócio é a gente pegar o máximo de informação, mas a gente tá fazendo uma qualificação, uma pré-vendas e o próximo passo nosso é gerar uma demonstração, às vezes no caso de algumas pessoas é agendar uma visita, alguma coisa assim, a gente precisa que a gente vai encaminhando aí pra esse caminho.

Paulo: É, só não adianta mascarar o caminho pra pessoa falar “sim” e na verdade ela não ter fit nenhum com o negócio.

Mateus: Exatamente. Agora se a gente vê que fez as perguntas, investigou e é relevante, “isso aqui tá fazendo sentido, eu quero avançar, esse é um cliente legal” eu acho que essas perguntas que vão levando a pessoa a dizer sim e a concordar comigo são importantes e tem perguntar que não tem como a pessoa discordar, certo? Então a gente aqui, a gente vende CRM, se eu perguntar pra pessoa, ela não usa nada, às vezes não tem nada mesmo de organização comercial, a gente vai lá e pergunta “você acha que se você tivesse uma visão melhor sobre o seu processo de vendas, se você conseguisse enxergar o seus vendedores, como eles tão produzindo. Você acha que isso te ajudaria a vender mais e ter melhores resultados de vendas? Como você responde não pra uma pergunta dessas? Não tem como você responder não. A gente tá levando ela a concordar com uma coisa que é um fato: sim, claro. Se a gente fizer três perguntas dessas e ela concordar três vezes comigo, a próxima pergunta que vai ser pra agendar uma reunião a tendência é que ela responda sim, né.

Paulo: Excelente.

Mateus: E que a gente possa avançar pro próximo passo.

Paulo: Missão cumprida aí na primeira parte.

Mateus: Missão cumprida na primeira parte. Então tem esses tipos de pergunta.  No começo a gente investiga, procura entender o que que tá acontecendo e depois a gente vai tentando fazer algumas perguntas que vão encaminhando pro que a gente precisa.

Paulo: Excelente. E vamos falar um pouquinho aí depois que a gente conversou dessa estratégia, dessa organização das perguntas, vamos falar um pouquinho da parte do fechamento em si. Existem diversas perguntas que realmente de fato ajudam a pessoa a bater o martelo, a conseguir uma resposta, seja positiva ou negativa. A gente fala muito aqui que não adianta você ficar enrolando aquela negociação só com medo de ouvir um não, porque um não vai fazer com que você consiga tempo suficiente pra buscar outras vendas, fechar outros negócios.

Então não adianta ficar enrolando, enrolando e ter aquele contato parado durante o ano inteiro, fazendo contato com ele a cada um, dois meses, só pra ver se uma hora ele vai conseguir o sim. Uma hora que ele falar “não” beleza, evolui, próximo passo e vamos lá. Mas voltando, que tipo de pergunta você acha que vai poder de fato ajudar esse fechamento?

Mateus: Eu acho que não tem como fugir, igual você falou no começo tem algumas perguntas que a gente precisa fazer. Precisa fazer mesmo, não tem como escapar e é o famoso BANT, a gente precisa saber se a pessoa tem orçamento, se ela tem autoridade, quais são as necessidades dela e qual o prazo que ela pretende fechar.

Então isso a gente sempre pergunta. Primeiro: tem orçamento? Tem dinheiro pra pagar? A pessoa tá comprando um imóvel, ela veio perguntar pra mim qual imóvel ela tem que comprar. A primeira coisa que eu vou perguntar é se ela tem dinheiro.

Paulo: Tem que ser direto.

Mateus: Tem que ser direto. Quantas vezes eu já vi, a gente que trabalhou no mercado imobiliário e os vendedores não fazem essa pergunta, mostra 10 imóveis e no final a pessoa não tem dinheiro pra dar entrada, não tem condição do financiamento. A gente tem que perguntar “como é que tá seu orçamento, como é que tá planejado essa parte de investimento?”, verificar se a pessoa tem condições de comprar, se tem dinheiro, se tá em um ponto exato aí.

Segundo ponto é autoridade, você tem autoridade, é você que decide, mais alguém precisa participar do processo de decisão, como é que é?

Paulo: Você gravou um vídeo esses dias falando sobre vender pro cara certo.

Mateus: Gravamos! Dá uma olhada no nosso canal do Youtube que vai tá lá jajá.

Paulo: Fala exatamente sobre essa parte de autoridade.

Mateus: Exatamente. Que é justamente a gente perguntar pra pessoa se é ela que decide, isso é fácil, é perguntar mesmo. “Tem mais alguém que vai te ajudar nessa decisão ou é só você que vai ser o responsável mesmo?”. Depois as necessidades, eu acho que aí nas necessidades é onde a gente tem que mergulhar mesmo e analisar e perguntar o que tá pegando, qual que é o problema que a gente tá tentando resolver, o que tá pegando ali pra aquela empresa ou pra aquele cliente.

E o prazo né, o período que a pessoa tá pensando. A gente precisa perguntar qual é a expectativa pra fazer o fechamento. Eu acho que essas são quatro perguntas que já ajudam muito e que a gente não pode deixar passar. Tem que fazer porque senão o vendedor corre o risco de ficar perdendo tempo, ficar patinando aí no processo de vendas.

Paulo: Excelente. E aquele cara que realmente tá no momento de bater o martelo, o vendedor fica meio com medo de perguntar pra ele. Que tipo de pergunta a gente pode colocar ali nessa situação pra gente conseguir evoluir uma venda ou uma negação ali.

Mateus: A gente vê na verdade o pessoal que tem medo de fechar mesmo, né. Às vezes apresenta muito bem o produto, faz sentido, investiga bem mas chega no final e não faz aquela pergunta de fechamento. “E aí, como você prefere fazer o pagamento? À vista?”

Paulo: Vamos fechar negócio, né? O cara não consegue, parece que não sai da boca dele.

Mateus: Eu acho que às vezes fica com medo, vou fazer essa pergunta e vou acabar tendo uma resposta que pode ser negativa. Nisso eu prefiro sair dali com aquela interrogação de “eu acho que vou fechar e deixar pra ligar depois do que já ir pra cima e fechar um negócio.

Paulo: Aí no caso se o cara não souber responder no momento, tem alguma pergunta que pode fazer o cara realmente se entregar. “Há alguma outra informação que eu possa te ajudar?” pro cara pensar: não tem mais nada que eu preciso esclarecer ou “falta isso e isso, beleza” você consegue vincular uma próxima ligação à essa pergunta. “Você já conseguiu resolver aquilo, aquilo e aquilo?”, então acho que isso vai ajudando a realmente obter uma resposta da pessoa.

Mateus: É, são perguntas que a gente vai fazendo pra ir encaminhando pra um fechamento e não dar muitas alternativas. Então o que eu te apresentei faz sentido, ficou alguma dúvida? Eu já fiz aqui algumas perguntas, você tá precisando fechar agora, a gente viu que o valor tá dentro da sua expectativa, você me disse que é você mesmo que toma decisão, como a gente viu aqui na última meia hora a gente consegue atender muito bem e sendo assim, ficou alguma dúvida?

O valor é aquele que a gente conversou, como você prefere fazer o pagamento?

E pronto, por que concorda que nesse ponto não tem mais motivo pra pessoa falar que não vai comprar?

Paulo: Não tem. E esse roteiro que você acabou de criar, se você não tivesse nenhum lugar pra colocar isso, nenhum lugar pra você fazer a leitura desde que esse cara começou a conversar com você, como é que você vai chegar nesse final e explicar isso tudo pra ele?

Mateus: Não chega. Se a gente atendesse um cliente pro mês tudo bem, mas a gente atende quantos clientes por dia, né? Não tem vendedor super homem nem mulher maravilha que vai lembrar tudo.

Paulo: Tem que anotar tudo e seria ótimo contar com um CRM pra isso, né?

Mateus: Claro, não vou nem puxar sardinha aqui e indicar.

Paulo: Qualquer CRM. Que seja melhor, que faça mais sentido pra pessoa.

Mateus: Se for o Moskit melhor, né? Tem que ter as informações pra gente poder ir avançando né. Às vezes a gente não consegue todas as informações de primeira, mas em uma segunda reunião a gente consegue fechar isso tudo, só que já sabendo de toda aquela conversa a gente consegue buscar o fechamento.

Paulo: Excelente, Mateus. Bom, eu acho que o assunto de hoje foi esse, perguntas que ajudam a negociar melhor e fechar mais.

Mateus: Eu acho que ficando atento às perguntas, montando um roteiro legal o vendedor consegue ir encaminhando a reunião de vendas pro objetivo que é fazer fechamento.

Paulo: Então assina nosso canal no SoundCloud, siga no iTunes e até a próxima!