Como e quando dizer não para o cliente?

Como e quando dizer não para o cliente?

Você não precisa sempre concordar com o seu cliente para fechar uma venda, nem sempre suas opiniões sobre determinado assunto serão as mesmas, até porque vocês são pessoas diferentes.

No entanto, não é só falar não quando se sentir no direito, é preciso aprender como dizer não educadamente, pois ele surte bem mais efeito do que simplesmente negar tudo o que você acredita não ser adequado.

Por que dizer não ao cliente?

A negociação é o momento em as suas opiniões e as dos clientes são expostas. Quando você assume um comportamento totalmente passivo, concordando com tudo o que ele diz e não se impondo, é provável que ele passe a vê-lo como uma figura que fará tudo para fechar o negócio.

Dizer não ao cliente mostra que você sabe se impor e que está tão ligado na negociação quanto ele.

Outro ponto muito importante é permitir e/ou repassar muitos benefícios para o cliente. Às vezes, segurar as pontas, falar um não para o cliente e tentar abordar de uma forma diferente pode trazer bem mais vantagens para ambos os lados.

O não é uma maneira que você tem de controlar a negociação, sendo assim, sua importância é enorme.

Como dizer não ao cliente?

Um dos maiores erros de vendedores na hora de dizer não ao cliente é tentar amenizar essa negativa com palavras que passam a ilusão de que sua opinião e/ou postura pode mudar conforme o tempo e o grau de insistência.

Sendo assim, para dizer não ao cliente, alguns detalhes precisam ser levados em consideração:

- Clareza nas palavras

Não enrole ou dê falsas esperanças de algo que você tem certeza que não mudará de opinião e/ou poderá abrir mão. Seja claro e direto.

Enrolar só fará com que o cliente não dê credibilidade ao que você está falando.

- Seja positivo

Por mais que você precise ser direto, não há necessidade de ser negativo ou indelicado com o cliente. Uma dica para amenizar o impacto da notícia é agradecer a sugestão, desta forma, mesmo que a objeção aconteça, ele tem algo positivo em que se agarrar.

- Explique o motivo

Conte ao seu consumidor os motivos pelos quais você tomou essa posição.

Apenas fazer a objeção para o cliente é insuficiente para que ele entenda o porquê aquele momento e/ou situação não se adequa ao pedido dele.

- Negocie

Apesar da necessidade de ser bem incisivo, não se deve fechar todas as portas para seu consumidor. Quando você fizer alguma negativa, deixe bem claro que aquilo está fora de questão, mas que existem outras possibilidades que também podem atender ao pedido dele.

Negocie de forma que ambos os lados saiam ganhando.

- Peça explicações de seu cliente

Assim como você tem os seus motivos para negar, o cliente tem os dele para fazer a solicitação. Entenda o que o levou a pedir por um benefício etc; Às vezes, ao investigar mais a fundo quais as razões dele, pode ser que se encontre soluções bem mais satisfatórias do que pensada primeiramente.


Muito mais que a palavra, a negativa para o cliente precisa acontecer naturalmente e educamente.

Desta forma, a melhor forma para fazer isso é seguir as dicas que passamos e focar em manter o interesse desse cliente, mesmo após um não.

Quando dizer não ao cliente

O objetivo de uma negociação é que ambos os lados saiam ganhando, ou seja, que o cliente tenha sua dor resolvida e a empresa consiga faturar e se manter.

Quando um dos lados sai prejudicado, é obrigação do vendedor se posicionar, mesmo que nesse cenário a empresa seja a vencedora. E esse posicionamento às vezes necessita que o vendedor negue algo para cliente.

Sendo assim é preciso dizer não ao cliente quando ele solicita algo que está acima do que pode ser fornecido.

E vai além, já que o não também é uma maneira de criar limites para aquela negociação.

O cliente muitas vezes sente que tudo que solicita ao vendedor será atendido, pois ele tem medo de perder a venda. Fazer essa negativa fará com que ele perceba que, apesar da vontade de vender, existem alguns pontos que precisam ser respeitados.

O não também precisa acontecer no momento certo. Se você ficou durante toda a negociação fazendo concessões para o seu consumidor e do nada resolve fazer uma objeção, é provável que ele não te leve a sério.

Cada solicitação que ele te faz, tente analisar a curto, médio e longo prazo cada solicitação que ele fazer, porque é a partir desse pensamento que você terá uma maior compreensão dos momentos mais adequados para dizer não ao cliente.

Uma ferramenta pode te ajudar a entender o melhor momento para dizer não ao seu cliente

Outra maneira de identificar as melhores oportunidades para se dizer não ao cliente, é acompanhando seu processo de vendas através de um sistema gerencial.

Há algumas ocasiões na negociação que é tudo ou nada, é quando você entende que o seu cliente está mesmo disposto a prosseguir, independentemente dos termos.

Realizar esse acompanhamento te dá uma percepção melhor de quando dizer não ao seu cliente pode ser mais bem aceito.

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