CRM: Você está fazendo isso errado

Quais os principais erros cometidos ao usar um CRM em sua empresa? É sobre isso que falamos hoje em nosso MoskitCast. Confira!

Paulo: Olá pessoal, bem-vindos a mais um MoskitCast. Sou eu, o Paulo, estou aqui com o Mateus e também estamos hoje com um convidado aqui da nossa equipe de Customer Success, o Mateus Lopes.

Lopes: Fala pessoal, tudo bem?

Paulo: E hoje totalmente relacionado ao customer success, a equipe de sucesso aqui, CRM: Você está fazendo isso errado. Nós vamos falar sobre os erros do CRM, as diferentes formas que os vendedores estão praticando isso da maneira errada.

Mateus: Lopes, você já viu alguém fazendo alguma coisa errada no CRM nesse tempo?

Lopes: Olha, eu acho que eu presencio isso algumas vezes por dia, hein.

Paulo: Bom, então a gente tem um primeiro ponto aí que é gerenciar a tarefa em dois lugares diferentes. O que seria diferenciar a tarefa em dois lugares diferentes?

Mateus: É a pessoa que mantém as atividades no CRM, outras atividades na agenda, outras no rascunho, outras no caderno que tá em cima da mesa, outras na cabeça. Enfim... Uma atividade em cada lugar. Ele acorda de manhã e não sabe nem onde que ele olha. Ele lembra de uma atividade que ele até anotou só que tá lá na mesa dele no escritório, com o endereço que ele tinha que ir, outra tá no calendário do CRM, enfim.

Paulo: Tá no post-it. E aí vai descentralizar informação e acaba ficando perdido isso, não consegue realmente de fato realizar as coisas que têm que ser feitas.

Mateus: Eu acho que o Lopes concorda aqui com a gente que um CRM tem que ser uma central de informações, tem que estar tudo lá. Que começa a picar informação, começa a colocar informações de clientes que não no CRM, começa a ficar confuso.

Lopes: Fica bagunçado. Tem que olhar no menor número de ferramentas que você puder.

Paulo: Exatamente. E totalmente relacionado a isso é você não estar anotando o que foi realizado diariamente. Então quando você tem as informações descentralizadas, fica cada uma em um lugar, é difícil de você anotar em um lugar só tudo aquilo que você fez, passar pra uma ferramenta só. Então partindo do começo, se você fizer direitinho ali já vai estar pronto ali pra você marcar aquela atividade como realizada, colocar todas as observações do que foi feito, né?

Mateus: É, o cara tem que preencher, tem que colocar lá. O CRM não é um robô que vai vender sozinho, não é um robô que fica atrás de você vendo o que você vai fazer e vai inserindo na ferramenta sozinho. A gente vai ter que parar e fazer isso.
O que acontece é que as pessoas acabam negligenciando, os vendedores acabam negligenciando isso e não fazendo da forma certa.

Então acabei de fazer alguma coisa, deixa eu colocar o feedback aqui na ferramenta porque é disso que o CRM precisa pra trazer informações relevantes no dia a dia. Aí ele vai falar que não tem tempo, que é muita coisa pra preencher. O cara fala que não tem cinco minutos pra preencher. Você faz uma ligação, você vai demorar quanto tempo pra colocar isso no CRM? 30 segundos?
Aí o cara vem falar que não tem tempo pra isso, mas você vai lá e o facebook tá atualizado agora, há 3 minutos atrás com uma besteira qualquer que ele tava vendo.

Paulo: Exatamente, Mateus. E além disso tem algumas automações que fazem com que já seja preenchido automaticamente. A integração que a gente tem com a Zenvia, por exemplo.

Mateus: Sim, você faz ligação lá de dentro já tá dentro do CRM.

Paulo: Integração com e-mail mesmo, de você poder enviar e-mail por dentro do sistema e ficar tudo ali centralizado na empresa, então estamos tentando diminuir o máximo de informações que o cara tem que colocar lá dentro.

Mateus: Exatamente e eu acho que tudo caminha pra isso. A gente tem visto, a gente está sempre procurando automatizar e trazer isso aí. Mas nunca vai ser 100% automatizado, sempre vai ter que investir tempo ali na ferramenta pro negócio funcionar.
Aí o que eu já vi várias vezes é que o cara vai, aí passa a semana inteira trabalhando lá, aí chega na sexta-feira ele senta lá agora depois do almoço, aí vai preencher o CRM como e fosse uma ficha que o cara senta pra fazer.
Aí ele preenche aquele monte de coisa que ele fez mais ou menos, só pra dizer que fez.

Paulo: Não dá.

Lopes: Fica superficial, né?

Paulo: Aí isso liga ao nosso próximo ponto que é preencher as coisas só por preencher e não dá sentido pro que tá lá dentro. Às vezes o cara não faz ideia do que vai fazer com aquilo, os insights que ele vai tirar, então é complicado.

Mateus: Preenche porque o gerente mandou. Aí você olha lá tem uma atividade preenchida bem de qualquer jeito só pra falar, tão todas as atividades preenchidas. Você entra no cliente tá lá 10 atividades todas com um minuto de diferença que elas foram cadastradas.
Aí é uma besteira, tá todo mundo se enganando, o vendedor se enganado, o gerente se enganando e a empresa perdendo.

Paulo: E vale lembrar que o CRM é uma ferramenta de apoio ao vendedor porque é para o vendedor lembrar de seus clientes e vender mais, enfim. E junto a isso ter uma organização maior dentro da empresa.
Então um caso que a gente viu recentemente lá no CS é a famosa agenda de papel.

Lopes: A agenda de papel é um problema hein, cara.

Paulo: E que tipo de problema você acha que ela traz?

Lopes: O problema da agenda de papel, do cliente ainda ter uma agenda de papel é bem comum quando tá começando a usar CRM, né.
Aquela fase de implantação, ele ainda gosta do caderninho dele lá, todo organizadinho.

Mateus: Nem sempre né rock, nem sempre tudo organizadinho.

Lopes: Eu particularmente não gosto, mas tem gente que se apega bem. E ele coloca as informações dele lá, às vezes até coloca alguma coisa ou outra no CRM, mas ele tem aquele papelzinho dele lá. E aí o que acontece com o papel, né?
O papel ele dobra, cai no lixo, ele molha, esquece no bolso da camisa, derruba o café.

Paulo: Perde o papel e perde venda.

Lopes: Perde o papel e perde venda.

Mateus: Teve uma vez que eu tava na empresa que eu trabalhava e chegou uma vendedora desesperada lá, que ela tinha deixado a bolsa dela no carro quando ela foi visitar um imóvel e deixou em cima do banco do carona, a hora que ela voltou amigo, não tinha mais nada. A bolsa já era e o que tinha na bolsa? O caderno que tinham todas as coisas de clientes dela.
Já era! Perdeu tudo, todos os contatos que ela tinha, tudo que ela tinha pra fazer. Ficou maluca. E perde mesmo, o pessoal perde todo dia. E quanto custa você ter suas informações lá?

Paulo: E um grande erro também que nem todas as oportunidades de negócio que você abre estão hoje no CRM que você está usando. Às vezes o cara fala "ah, vou comprar de você". Beleza, vou comprar de você e você não abre um negócio, uma oportunidade.
Aí o cara enrola, esquece de te ligar e você perdeu aquilo lá porque você não vai fazer um follow-up com um negócio que nem tá aberto.

Mateus: É, não tem desculpa. Até hoje eu não vi uma desculpa boa pra não inserir algo no CRM.

Paulo: Perfeito.

Mateus: E outro ponto importante também que a gente acaba vendo é que da mesma forma que a gente precisa colocar as coisas no CRM a gente também precisa tirar as coisas do CRM. Às vezes lá no CS né Lopes, o pessoal comenta com a gente, fala "tô com um negócio aqui no meu funil de vendas, o cliente não fechou agora mas daqui a seis meses, a três meses é pra ligar de volta", o cara fica com dó de perder o negócio, ninguém quer falar que perdeu o negócio. Aí o funil tá lá, tem 200 negócios abertos, mas ele está trabalhando com 5 e aí fica se enganando.

Paulo: E quem que não gosta de limpar a lixeira do computador, né? Não é uma beleza você tirar aquelas tranqueiras da frente e limpar, esvaziar tudo?

Lopes: O funil de vendas é pra quando você abrir você ver o que é pra trabalhar, não ter negócio velho lá então acho que saber a hora de perder um negócio e deixar ele lá em perdeu é importante.
E às vezes se for perder um negócio e retomar ele daqui três meses, coloca uma atividade lá, deixa a atividade agendadinha e isso até já liga ao próximo tema que a gente ia falar aqui, né, de não ter um próximo passo agendado pra negócio, que é bem comum o cliente ter um negócio em andamento lá mas não ter uma atividade agendada, aquele negócio vai pegando poeira, não sabe quando vai fazer uma ligação.

Mateus: Exatamente e no dia a dia se você não tiver atividade agendada, se você não tiver com aquilo, você vai colocando outras coisas na frente com urgência, às vezes é um follow-up que você precisa fazer ali naquela semana mas não é um negócio que tá urgente ainda, o cara não tá pra fechar, mas aí têm dois que tão fechando e aí você vai deixando aquilo de lado. A hora que a gente abre e vê o negócio já faz dez dias que não entra em contato com aquela pessoa e passa mesmo.
A gente sabe que o tempo acaba passando desse jeito, então tem que ter o próximo passo, a próxima atividade registrada.

Paulo: Tem que estar lá registrada e na verdade não só isso, tudo. Porque muitas vezes o cara deixa de buscar informação dentro do CRM porque ele acha que não tá tudo lá. Então ele deixa de completar algumas coisas, deixa de colocar algumas coisas, deixa de abrir negócio, deixa de perder negócio. Aí não adianta nada.

Mateus: Se começar desse jeito, essa é a fórmula pro fracasso com uma estratégia de CRM. Tem que estar tudo lá, não tem motivo pra não estar tudo lá. Se está uma parte lá e uma parte em outro lugar, se não puder confiar pra criar um relatório, por que a gente tá fazendo isso?

Paulo: E não só isso como também todas as informações do cliente estarem lá. Então toda informação que o cliente passa tem muito valor dentro do CRM. Muitas vezes ela vai ditar qual o melhor horário pra você ligar pro cliente. Às vezes o cliente fala que de manhã ele cuida de alguém que ele não consegue conversar.

Mateus: Eu coloco tudo, fiz uma reunião com o cliente e vamos dizer que eu percebi que ele estava em casa e ouvi barulho de criança e tudo mais. O cliente estava em casa de férias cuidando dos filhos.
Da próxima vez já é uma coisa a mais que eu tenho pra falar. "Como tá esse período de férias aí, criançada em casa ainda com você?". Legal, são informações interessantes que a gente consegue usar isso no dia a dia.

Paulo: E que de fato faz aumentar o relacionamento junto com esse cliente. Então não é "ah, vou colocar isso lá pra poder fechar uma venda" e não é só isso, essa é o resultado final de usar a ferramenta como um todo. Beleza? Então hoje encerramos o MoskitCast, então vamos lá, mudar isso pra você estar fazendo isso certo a partir de agora.

Mateus: Se você se identificou com algum desses pontos ainda dá tempo, conversa com a gente... eu, Lopes, o Paulinho.

Paulo: Valeu, gente!