Qual a importância da humanização nas vendas?

Qual a importância da humanização nas vendas?

O modo como o consumidor enxerga as empresas sofreu grandes mudanças no decorrer dos últimos anos.

Estamos vivendo uma alteração de comportamento, onde os papéis estão cada vez mais invertidos e o cliente que antes dependia totalmente de uma empresa se tornou independente e mais crítico.

O cliente não precisa necessariamente ter contato direto com o vendedor ou a empresa para adquirir produtos e serviços. Cerca de 74% dos consumidores já preferem comprar pela internet, ou seja, em grande parte sem ajuda ou interferência.

No entanto esse aumento da independência do consumidor se tornou perigoso para as empresas. Um cliente a fim de realizar compras tende a buscar informações na rede sobre a empresa, e nessa hora a reputação e o atendimento que ela presta pesa na escolha final. Em média 75% dos consumidores já procuram informações antes de realizar uma compra.

Se antes o que mais pesava na escolha de compra era a proximidade e preço, hoje pode se dizer que o atendimento é um requisito tão importante tal qual os anteriores.

Analisando esses dados, não é difícil entender o motivo pelo qual grandes empresas têm investido cada vez mais em atendimento.

Humanização do atendimento começa de dentro

Quando se fala em atendimento ao cliente, é comum pensar somente no contato direto entre empresa e consumidor, entretanto ele deve ser mais profundo.

Para começar a se humanizar, uma empresa deve antes de tudo focar no microambiente, ou seja, começar dentro. Partindo da construção de políticas internas e de convivência.

A imagem que a empresa expressa para seus funcionários é tão importante quanto a que é apresentada ao público.

A satisfação de um funcionário se dá quando ele é tratado de forma humana e empática. Cabendo a comunicação organizacional sempre priorizar o bem estar de todos.

O empregado manifesta seu sentimento sobre empresa continuamente durante seu trabalho, por isso a empresa que vê seus funcionários de forma distorcida, tende a passar uma mensagem negativa que reflete diretamente no atendimento.

Cultivar a cultura de humanização dentro da empresa facilita o atendente fazer o mesmo fora dela, quando se está em contato com o cliente.

É importante apontar que a inserção desta cultura dentro da empresa pode ser crucial para gerar bons frutos, já que diferente do macroambiente, este pode ser controlado.

Por isso investir em treinamentos periódicos não pode ser descartado, essa prática enriquece em muito o atendimento.

O bom atendimento gera frutos

Criar laços com o consumidor sempre foi complicado, embora antes o fator limitação e o atendimento não pesavam tanto, o que ajudava ele a se decidir por uma empresa ou outra.

Quando o cliente vai atrás de um contato com a empresa, ele busca ser tratado com o máximo de atenção possível.

Apesar da formalidade ser importante em diversos momentos, ela tende a ser fria e impessoal. O consumidor que busca atendimento procura ‘calor’, isto é, ele quer ter a certeza que alem de vendedor, tem um consumidor do outro lado da linha que entende o que ele fala.

A humanização ao atendimento é basicamente o processo de tratar o consumidor como um ser humano que possui dores, queixas e pensamento próprio.

A comunicação para grandes públicos às vezes pode ser um pouco impessoal.

Pequenos detalhes, como tratar o cliente pelo primeiro nome e criar diálogos que ele sinta que está falando com um amigo, são importantes para construir uma imagem positiva.

Grandes empresas utilizam seus canais de atendimento para conversar de forma mais informal com seus consumidores, atraindo um novo público justamente pela maneira de se expressar.

Mas não só a imagem é importante, buscar realmente solucionar a dor do cliente cria um vínculo especial.

Algumas dicas para humanizar o atendimento que podem impulsionar a imagem da empresa:

  • Criação de canais mais ‘íntimos’ onde sentirá que a atenção é exclusiva e voltada a ele.
  • Captação e utilização de informações pessoais durante o atendimento.
  • Brincadeiras deixam o clima mais leve e deixam o consumidor mais solto.
  • Em atendimento presencial sempre olhe nos olhos dele.
  • Respeito em relação às posições ideológicas do cliente.
  • Utilização de linguagem menos técnica e exemplos que façam parte da realidade dele.
  • Agilidade.

Como a humanização pode gerar vendas

Como já citado anteriormente, uma das característica mais forte dos consumidor atual é a busca de informações sobre a empresa ou produtos antes de realizar uma compra.

Atualmente a indicação voltou a ser um fenômeno importante quando se diz respeito a vendas. Logo, resenhas opiniões e avaliações sobre uma empresa e a forma que ela lida com isso geram pontos positivos.

O consumidor vai sempre escolher uma empresa que tem um bom atendimento, do que uma que o ignora.

Ter a segurança de comprar e ser bem atendido vai além do momento de compra, pois aquele consumidor sabe que, se precisar de um suporte, a empresa conseguirá atender.

A independência que o cliente adquiriu ao longo dos anos fez com que nos tornássemos dependentes dele. Logo, temos que nos esforçar cada dia mais para os atender da melhor forma.

Essa necessidade de atendimento humanizado é uma brecha aberta que propicia a atração de público interessado em ser bem tratado.

Consequentemente gerando vendas.

Ferramenta que ajuda contatar o cliente

Toda empresa precisa de uma ferramenta que ajude a administrar suas vendas. Mas não só, é preciso de algo que ajude a cultivar o relacionamento de forma rápida.

O Moskit CRM possui funções que auxiliam o contato com o cliente de forma humanizada, possibilitando ainda o registro de dados de toda a negociação. Comece hoje mesmo seu teste gratuito no Moskit CRM.