Atender telefone comercial é uma coisa curiosa.

Fico impressionado que mesmo nos dias de hoje, com todo o conhecimento disponível online e nos portais gratuitos para estudo, além de toneladas de vídeos falando sobre diversos assuntos legais do universo empresarial, não é difícil vermos algumas empresas que parecem se recusar a acompanhar toda a onda de humanização do atendimento.

Não queria usar o velho exemplo da operadora de internet, mas esses dias eu liguei pra minha porque estava com a conexão um pouco lenta.

Quando entrei no site pra pegar o telefone, notei um design todo moderno, cheio de cases com clientes falando sobre o bom atendimento, atendentes animados pra falar com você, textos falando sobre a facilidade em resolver as coisas, e por aí vai.

Só de ver essas descrições no site antes de ligar, já me veio um alívio antecipado de não ter que ser atendido por mais um suporte robotizado.

Mas o sonho se foi assim que a ligação foi atendida.

Parecia que eu estava falando com a Siri do iPhone ou a assistente de áudio da Google. Entende o que estou querendo dizer, né?

Esse tipo de atendimento nada humanizado tira qualquer facilidade de boa comunicação que o cliente pode ter com a marca.

Mas o que isso tem a ver com a minha empresa?

Já disse em outro material aqui do blog que, quem fica na linha de frente com os clientes, carrega a marca e a ideologia da sua empresa. Isso inclui todos que atendem o telefone, desde pré-vendas e vendedores até o suporte, pós-venda e sucesso do cliente.

Quando o assunto é atender telefone, temos aqui no Moskit uma política interna que preza pelo crescimento e evolução conjunta no escritório.

Avisamos para o vendedor sempre que ele esteve em ligação ou reunião com um cliente e percebemos algum detalhe negativo na condução da call. Seja vício de linguagem, erro de gerúndio, o temido “mono tom” na voz.

Isso ajuda no desenvolvimento de cada profissional, e a evolução nas reuniões que o pessoal faz é nítida e constante.

Uma ligação de venda, por exemplo, precisa ter um roteiro seguindo uma linha de altos e baixos, com exemplos fortes, rapport e principalmente autoridade sendo passada.

Fidelização de clientes

Conduza a reunião com clareza e não deixe que ela seja robotizada por conta da distância imposta pelo telefone.

Como deixar o atendimento da minha empresa mais humanizado?

Humanizar é a arma pra vender mais, abrace essa ideia e olhe pro seu negócio pensando nisso.

  • Escolha de colaboradores

Quando estamos falando de contratações, também já não é novidade a importância de olhar com mais peso para as atitudes da pessoa e menos para suas competências. Claro que experiência e conhecimento prévio são importantes, mas ainda mais importante é saber como não se apegar somente a esses quesitos.

  • Transparência dos processos

Educar os clientes, deixando sempre claro exatamente o que ele precisa fazer para que atinja o resultado necessário.

Que o atendente deve conduzir a reunião já está claro, mas é importante passar essa transparência também para o cliente. Isso evita no possível comprador ou cliente a sensação de parecer que está sendo guiado por um processo mecânico.

  • Ambiente de trabalho

É impossível cobrar humanização da equipe sem que o ambiente de trabalho seja favorável pra isso. Garanta que exista uma clima positivo, tranquilo e agradável no escritório. Estude a cultura da sua empresa.

Evitar pressão e stress é sempre o melhor caminho pra uma jornada de trabalho saudável.

  • Treinamento no dia a dia

Realizar eventuais treinamentos com os colaboradores é importante, mas também não podemos deixar de promover sua autoconfiança, engajamento e principalmente estudos sobre comunicação.

Deixe claro que é melhor errar durante o dia e aprender com o erro do que não tentar fazer nada novo por medo de levar uma bronca pelo deslize.

  • Autonomia da equipe mantendo a qualidade

Definir padrões mínimos na qualidade do atendimento é importante, mas garanta também certa autonomia para os colaboradores.

Existe uma linha tênue entre aderir a um processo bem definido, e o momento onde o transformamos num processo engessado.

Atente-se ao pontos que podem ficar em aberto para garantir certa flexibilidade na hora de conduzir um atendimento.

…

Algumas pessoas ainda se mantêm presas ao pensamento de que atender telefone é falar em voz robótica, trazendo à vida o velho sentimento de estar na linha com um atendente de call center.

Mas não precisa funcionar dessa forma, basta combinar um pouquinho de planejamento, educação e colaboração de todos pra essa melhoria de tamanha importância.