5 pontos que todo profissional de Sucesso do Cliente deve estar atento

5 pontos que todo profissional de Sucesso do Cliente deve estar atento

Já explicamos aqui o que exatamente faz um profissional de Customer Success e qual a sua importância. Agora, vou abordar um dos cinco principais pontos que esse especialista deve estar atento, afinal, essa área é a jogada da vez e cada vez mais empresas investem nela.

1 - Tendências do mercado e concorrência

Entender quais são seus concorrentes e saber de cabo a rabo seus diferenciais e pontos positivos e negativos é essencial para um bom profissional. Esse conhecimento pode ajudá-lo desde auxiliar clientes que estão vindo de algum produto/fornecedor concorrente até para reverter um cancelamento, principalmente em empresas de modelo SaaS (software como serviço, como o Moskit).

Estudar como são os preços, planos, formas de pagamento e até o atendimento dos concorrentes é importante para estar sempre pronto em qualquer momento do dia a dia, não só na área de Sucesso do Cliente como nas vendas também.

Seu preço está na média do mercado? Seus serviços são superiores ou inferiores que os dos concorrentes? Em quais parâmetros? Tenha essa análise na ponta da língua de todos os colaboradores que ficam na linha de frente e entram em contato com os clientes.

Quem trabalha ao telefone precisa saber do que está falando.

2 - Ter um onboarding estruturado

Quem nunca comprou ou contratou um produto que acabou não atendendo muito bem as expectativas? Nessa hora, quando percebe-se que não era lá o que imaginava no momento da compra, não é difícil sentir vontade de cancelar o serviço e partir pra próxima.

Uma das tarefas de um Customer Success é evitar essa situação, fazendo com que o cliente tenha uma boa performance com a sua empresa. Na maioria das vezes ele terá uma pessoa designada para sempre entrar em contato proativamente e ajudá-lo com todas as dicas e sugestões, com base no segmento de negócio dele.

Chamamos de cliente ativado aquele que passa por todas as etapas do onboarding, conhecendo a potência que a ferramenta pode oferecer e geralmente esse é o momento em que ele já pode caminhar sozinho sem uma ajuda tão high-touch dos colaboradores.

Se a pessoa em pouco tempo não tiver uma sensação de que alcançou ao menos uma parte de seus objetivos com o seu serviço, é muito provável que ela não veja o valor oferecido e desista em breve. Esteja sempre atento e seja presente, principalmente com os novos clientes.

Já presenciei casos de clientes que cancelaram o serviço por acharem que o sistema não tinha uma funcionalidade específica, quando na verdade ela estava lá, disponível para uso. Ele só não teve a ajuda necessária para saber daquilo em um primeiro momento e utilizar da maneira que precisava.

O objetivo principal é entregar para o cliente o que ele queria atingir ao buscar sua empresa.

3 - Conhecer o próprio serviço como ninguém

Não é segredo, não tem erro. Um CS precisa conhecer 100% do produto e precisa conhecer 100% do produto concorrente também. Saber indicar a melhor forma de utilizá-lo, sem conselhos genéricos, é essencial para um bom desempenho.

Colocando em um cenário de empresa SaaS, é muito comum um cliente migrar de uma empresa concorrente para você e, uma vez que ele já utilizou outra ferramenta para fazer a mesma função, chegue com vícios de usabilidade que não vão agradá-lo sem que exista um acompanhamento mais próximo.

Tendo uma ideia de como foi a experiência de uso do sistema que ele veio, é muito mais fácil auxiliar a adaptação do usuário ao seu serviço e apresentar as vantagens do seu produto ao cliente com maior credibilidade.

4 - Base de conhecimento e portais de ajuda

Você e sua equipe nem sempre estarão disponíveis 100% do tempo para ajudar todas as pessoas, é muito importante ter uma base de conhecimento bem elaborada, de fácil acesso e prestativa, de forma que o cliente consiga encontrar as informações que precisa de maneira intuitiva. Muitas vezes pode ser mais rápido conseguir ajuda pela base de conhecimento do que agendando uma conversa com um profissional.

Além de ter essa base, é preciso mantê-la sempre atualizada, conferindo novamente a cada melhoria ou nova mudança. Ninguém quer buscar ajuda em portal que mostra um sistema que já nem tem mais a mesma aparência.

Aqui no Moskit nós mantemos nossa base em fontes de fácil acesso e sempre a recomendamos para os clientes.

5 - Saber quando ouvir uma sugestão

Quem exerce a função de Sucesso do Cliente costuma ouvir diariamente centenas de sugestões e críticas sobre o serviço, é preciso saber discernir quais sugestões são de fato aplicáveis e quais estão “fora” do escopo da sua empresa.

Também é importante que o profissional esteja sempre alinhado com a área de Produto da empresa, sabendo dos roadmaps, previsões, e os upcomings em geral.

Se quiser melhorar seu controle dos clientes e também seu atendimento, faça um teste grátis no Moskit e fale com um consultor para conhecer as vantagens do CRM.

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