Você sabia que os canais de atendimento ao cliente são fundamentais para oferecer uma boa experiência de compra?
De modo geral, estar presente onde o consumidor está e oferecer suporte ágil e personalizado são estratégias que fortalecem a relação e aumentam as chances de recompra.
Com o avanço dos canais digitais, atender bem se tornou ainda mais relevante para conquistar e fidelizar consumidores. Segundo o CX Trends 2025, no Brasil, 62% dos consumidores já desistiram de uma compra após uma experiência negativa.
Ainda, o WhatsApp se destaca como um dos canais digitais preferidos para as compras, com aumento de relevância ano após ano. Além disso, 37% dos consumidores afirmam que a agilidade na resolução de problemas é o principal fator para melhorar a experiência de compra.
Neste artigo, vamos explorar os principais canais de atendimento e ajudar você a identificar os mais adequados para o seu negócio. Confira!
- O que são canais de atendimento ao cliente?
- Quais são os principais canais de atendimento ao cliente?
- Atendimento digital: o que mudou nos últimos anos?
- Como escolher os melhores canais de atendimento para a sua empresa?
- Como organizar e centralizar os seus canais de atendimento?
O que são canais de atendimento ao cliente?
Os canais de atendimento ao cliente são pontos de contato usados pelas empresas para interagir com os consumidores. São por meio deles que ocorrem pedidos de suporte, esclarecimento de dúvidas, vendas e registro de reclamações.
Esses canais ajudam a aproximar a marca do público, fortalecendo o relacionamento e proporcionando uma experiência mais positiva. Ao integrar diferentes formas de comunicação, as empresas conseguem atender às demandas dos clientes de forma mais prática e ágil.
Seja em canais digitais de atendimento, como WhatsApp e chatbots, ou em pontos físicos, a escolha dos meios corretos influencia a satisfação e a fidelização. Logo, ter uma estratégia bem definida é um passo importante para alcançar bons resultados no suporte ao cliente.
Quais são os principais canais de atendimento ao cliente?
Existem diversos canais de atendimento ao cliente, cada um com características, vantagens e desvantagens diferentes. Escolher os mais adequados depende do perfil do público e da estratégia de relacionamento adotada pela empresa.
Abaixo, confira quais são os principais meios de contato utilizados para suporte ao cliente!
Telefone
O telefone é um dos canais mais tradicionais e ainda muito utilizado para contato direto com o cliente. É um meio ágil para solucionar problemas e tirar dúvidas em tempo real. Pode ser empregado em SAC, ouvidoria, help desk, telemarketing e cobranças.
No entanto, as filas de espera e a dificuldade em resolver questões complexas podem gerar insatisfação.
Apesar do crescimento das mensagens instantâneas, o e-mail ainda ocupa um espaço relevante no atendimento ao cliente. Ele é ideal para trocas mais formais, envio de documentos e registro de histórico de conversas.
A sua principal desvantagem é o tempo de resposta, que pode ser mais longo em comparação com os canais instantâneos.
O WhatsApp se consolidou como um dos canais digitais de atendimento preferidos no Brasil. Prático e acessível, ele contribui para interações rápidas, envio de arquivos e respostas instantâneas.
Também é considerado um excelente meio para suporte e acompanhamento de pedidos. Entretanto, o alto volume de mensagens pode dificultar o gerenciamento sem uma automação adequada.
Chat online
O chat online é um recurso cada vez mais comum nos sites das empresas. Com ele, é possível prestar um atendimento em tempo real, seja por meio de assistentes virtuais (bots) ou atendentes humanos.
Enquanto os bots agilizam as respostas para questões simples, o atendimento humano soluciona problemas mais complexos. A desvantagem está em interações automatizadas que nem sempre conseguem entender questões mais específicas.
Redes sociais
As redes sociais deixaram de ser apenas canais de marketing para se tornarem pontos de atendimento ao cliente. Plataformas como Instagram, Facebook e X são usadas para tirar dúvidas, resolver problemas e até realizar vendas.
A principal vantagem é o contato direto e público, que demonstra transparência. Em contrapartida, a exposição pode ser negativa se não houver uma gestão adequada de crises.
Formulários e FAQs
Os formulários de contato e as páginas de FAQ (Frequently Asked Questions) também são formas práticas de atendimento. Com eles, o cliente pode registrar as suas demandas e obter respostas rápidas para dúvidas comuns.
A principal vantagem é a automação do processo, enquanto a desvantagem é a falta de interação humana imediata.
Atendimento presencial
O atendimento presencial ainda tem o seu espaço, principalmente em lojas físicas e estabelecimentos que demandam contato direto com o cliente. Ele proporciona uma experiência mais personalizada e pode ser decisivo para a conclusão de uma venda. Por outro lado, exige infraestrutura e equipe dedicada, o que aumenta os custos operacionais.
Atendimento digital: o que mudou nos últimos anos?
Nos últimos anos, o atendimento ao cliente passou por uma grande transformação, impulsionada pela busca por agilidade, personalização e integração entre canais. Segundo o CX Trends 2025, 54% dos consumidores brasileiros destacam a rapidez no atendimento como fator decisivo para a recompra.
Além disso, 68% consideram a personalização essencial na escolha de uma marca, o que mostra a importância de interações mais direcionadas e relevantes. Ainda, a hiperpersonalização, aliada à inteligência artificial, já influencia 6 em cada 10 decisões de compra no país.
Ferramentas como chatbots avançados e análise de dados em tempo real fazem com que as empresas antecipem as necessidades e ofereçam soluções sob medida. Essa evolução demonstra a preferência dos consumidores por experiências práticas, instantâneas e conectadas. Logo, é fundamental adotar estratégias multicanais que integrem o físico e o digital.
Como escolher os melhores canais de atendimento para a sua empresa?
Escolher os canais de atendimento ao cliente mais adequados é um passo importante para fortalecer o relacionamento e otimizar processos. Para isso, é preciso considerar diferentes fatores que influenciam a experiência do consumidor e a capacidade de resposta da equipe. Confira!
Perfil do seu público-alvo
O primeiro passo é entender onde os seus clientes estão. Se o seu público é mais jovem, por exemplo, os canais digitais de atendimento, como WhatsApp e redes sociais, tendem a ser mais atrativos.
Já consumidores que preferem formalidade podem optar por e-mail ou telefone. Nesse sentido, analisar hábitos e preferências ajuda a definir os pontos de contato ideais.
Volume e tipo de solicitações
De modo geral, empresas com alto volume de demandas precisam de canais que agilizem o atendimento. Chats online e FAQs são excelentes opções para questões rápidas e recorrentes, enquanto o telefone e o e-mail podem ser reservados para problemas mais complexos. Monitorar o tipo de solicitação também facilita na escolha dos canais mais adequados.
Capacidade operacional do seu time
Também é essencial considerar a capacidade da sua equipe para atender os canais escolhidos. Um chat online, por exemplo, exige agilidade e disponibilidade constante.
Por outro lado, as redes sociais demandam um monitoramento frequente para respostas rápidas. Logo, avaliar a estrutura do seu time evita falhas no atendimento e melhora a experiência do cliente.
Integrações com ferramentas como CRMs e plataformas omnichannel
Para uma experiência mais fluida, é importante integrar os canais de atendimento a ferramentas de CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com o cliente) e plataformas omnichannel.
Dessa forma, o histórico de interações fica centralizado e, assim, qualquer atendente pode acessar as informações anteriores do consumidor. Isso melhora a continuidade no suporte ao cliente e evita informações repetidas.
Como organizar e centralizar os seus canais de atendimento?
Gerenciar múltiplos canais de atendimento pode ser um desafio quando não há uma integração adequada. Telefones, e-mails, WhatsApp, chats online e redes sociais, quando operados de forma independente, podem gerar perda de informações e falhas no atendimento.
A solução para isso está em unificar esses canais em uma única plataforma, criando uma visão centralizada de cada interação. Com isso, o time de suporte consegue acessar todo o histórico do cliente.
Esse processo evita que o consumidor repita informações em cada contato, agilizando os processos e oferecendo um atendimento mais fluido. Além disso, com a centralização, é possível organizar melhor as demandas, separando tickets de suporte, venda e pós-venda de forma clara.
Uma das formas mais práticas de centralizar o atendimento é usar soluções integradas. Um bom exemplo é a união entre o Moskit CRM e a Octadesk. Juntas, essas ferramentas transformam a gestão de atendimento e vendas em uma operação organizada e bastante produtiva.
O Moskit CRM é um sistema de gestão de relacionamento que facilita o controle do funil de vendas, histórico de interações, e-mails automatizados e relatórios detalhados. Com ele, as informações estão sempre à mão enquanto a equipe conversa com os clientes, otimizando o acompanhamento de cada negociação.
A Octadesk, por sua vez, é uma plataforma de atendimento conversacional que centraliza diversos canais em um único local: WhatsApp, Instagram, chat, e-mail e muito mais. A integração com o Moskit CRM potencializa o atendimento, automatizando respostas, criando fluxos de qualificação de leads e organizando o histórico de interações.
Veja os principais benefícios da união entre Moskit CRM e Octadesk:
- caixa de entrada unificada: todas as conversas ficam em um único lugar, facilitando o acesso rápido a informações;
- histórico centralizado: registros de WhatsApp, ligações e e-mails são armazenados nas negociações, contribuindo para um atendimento contextualizado e preciso;
- chatbot com contexto de CRM: automação inteligente que distribui conversas entre equipes e otimiza o tempo de resposta;
- número único de WhatsApp: comunicação padronizada, passando mais credibilidade aos clientes;
- integração em tempo real: acesso aos dados de negócios, atividades e projetos diretamente na tela de interação, sem a necessidade de alternar entre sistemas.
Portanto, ao unificar os canais de atendimento ao cliente com ferramentas como o Moskit CRM e a Octadesk, o processo se torna mais organizado, ágil e alinhado às expectativas do consumidor. Essa integração também melhora a comunicação entre vendas e suporte, reduzindo falhas e aumentando as chances de fidelização.
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