Todos os dias novos conteúdos sobre conquista de clientes surgem, e sem dúvidas essa é uma das partes cruciais para fechar vendas. No entanto, ao focar apenas na conquista de novos clientes, muitas vezes é deixado de lado aqueles leads que por alguma razão não chegaram na etapa de fechamento.

Criar uma estratégia para reconquistar clientes também pode agregar valor ao seu processo, uma vez que muitas vezes o que esses consumidores precisavam era um tempo para pensar melhor e tentar encaixar as necessidades deles. 

É importante ter em mente que não é raro clientes solicitarem tempo para pensarem melhor, muitas vezes seu produto os agradou, mas a falta de orçamento ou insegurança pode fazer com que eles recuem. 

Essa não é uma tarefa fácil e existem diversos fatores que podem e vão influenciar na retomada da negociação. Retornar ao ponto onde parou, é complicado, mas é possível.

Se você acredita no poder da reconquista de cliente, ou gostaria de saber mais sobre essa estratégia, esse conteúdo pode te ajudar! Preparamos um texto abordando tudo o que você precisa saber sobre reconquistar clientes e separamos as melhores técnicas de negociação para você.

  1. Por que reconquistar clientes?
  2. Como reconquistar os clientes?
  3. O que não fazer ao tentar reconquistar o cliente
  4. 6 técnicas de negociação para conquistar o cliente
  5. Ferramentas essenciais para negociar com o cliente

Por que reconquistar clientes?

Os problemas mudam, as dores mudam e o que antes era motivo para protelar ou adiar, pode se tornar a chance de reverter a situação. As situações mudam em minutos, horas, dias e semanas. Tudo que você sabia sobre o cliente, pode não ser mais válido, e novas informações podem ser acrescentadas.

Entrar em contato e se reconectar novamente com essas pessoas é uma chance de fazer a conversão de novos clientes, uma vez que são consumidores que conhecem o seu produto/serviço e, geralmente, entendem o porquê  dele.

Se reconectar com eles e tentar reconquistá-los também é uma maneira de lembrá-los que eles tem uma dor que precisa ser solucionada, fazendo com que se crie um senso de urgência em solucioná-la.

O investimento em conquistar esses clientes também é menor, uma vez que não é necessário mais criar estratégias para atraí-los e fazer com que eles se lembrem do seu nome.  

O custo é menor, e o processo também, tendo em vista que muitos apenas precisam de um tempo e ao retomar o contato já se sentem prontos para fechar o negócio.

A reconquista também tende a fidelizar esses clientes, já que eles vão se sentir ainda mais próximos e valorizados.

Como reconquistar os clientes?

Primeiro você precisa entender o que deu errado com o cliente, e o que você pode ter feito de errado. 

Muitas vezes o mercado mudou e você não consegue mais se manter competitivo. Você precisa entender como é o seu relacionamento com os clientes e se você é rápido, gentil e meticuloso ao responder às suas solicitações e perguntas. 

Lembre-se de que, para entender o que está errado, você precisa ser objetivo.

Outra etapa importante para a reconquista de clientes é tentar identificar caso a caso as necessidades e dores deles e categorizar os clientes com base na propensão de compra que eles mostraram.

Isso é importante porque alguns deles entram em contato apenas para obter informações e somem e a abordagem não precisa, e nem deve, ser a mesma para todas as categorias de clientes. 

Comece essa reconquista de cliente por meio de ferramentas de comunicação, como, por exemplo, o e-mail. Uma dica é sempre utilizar os canais que eles costumavam entrar em contato com você, por mais que você tenha acesso a outros dados e informações. 

Saiba mais: 10 modelos de e-mail para enviar ao seu cliente

Entender o motivo pelo qual seus clientes desistiram ou precisaram de um tempo, é extremamente importante na fase de reconquista, já que você pode, por exemplo, tentar oferecer um novo serviço ou produto que só você tem ou oferecer um desconto especial.

Uma alternativa a ser pensada durante esse tempo de maturação é a continuidade de contato com o cliente, não quebrar esse relacionamento, afinal você vai precisar dele para retomar sua negociação.

Claro que deixar o canal aberto para ele, pode até mesmo fazer com que ele o procure. Mas caso isso não aconteça, ao tentar o primeiro contato para voltar a ofertar seu produto ou serviço, abra esse canal novamente, se colocando disponível para ele.

Busque também sempre articular seu poder de convencimento, faça com que ele sinta as mesmas dores que estava sentindo. E em muitos casos ao tentar reconquistar o cliente você vai identificar que o cliente ainda precisa do produto, pois ele não encontrou outra solução para sua dificuldade.

O segredo é não ir com sede ao pote, pois o processo de reaquecimento da negociação pode demorar. Portanto, fazer uma recapitulação pode impulsionar essa negociação.

Tente sempre retornar do ponto que parou, o faça lembrar o motivo de ter se interessado por seu produto. Se preciso reapresentar o produto para o cliente, use e abuse dos recursos visuais.

Ao rever seu plano, sua memória visual e afetiva será reativada, o segredo é instigar novas dores que serão criadas com a falta de seu produto ou serviço.

Ainda ficou com dúvidas?

Separamos quatro dicas importantes sobre como reconquistar clientes perdidos:

Dica 1: entenda se os casos são isolados, ou se existe um problema

O primeiro passo é analisar sua situação inicial. Se você perdeu vários clientes recentemente, certifique-se de descobrir os motivos específicos de cada perda. É extremamente importante pedir feedback aos seus clientes de maneira oportuna e regular. 

Estudar e entender o que levou esses clientes a se afastarem, cancelarem ou desistir é muito importante, já que é através dessas informações que é possível traçar uma estratégia para conquistá-los.

Dica 2: invista no relacionamento com o cliente

Todo cliente gosta de se sentir único e especial.

Ao entrar em contato para tentar reconquistá-lo, tente revisitar as memórias com ele, ou pesquisar em seu CRM, tópicos que podem atrair a atenção dele e mostrar que você se importa e está focado em resolver a dor específica que ele tem.

Dica 3: não fique repassando o cliente de vendedor para vendedor 

Em casos como o de reconquista de cliente, é interessante que se mantenha o contato com apenas um único vendedor e, de preferência, o mesmo que estava habituado a atender esse cliente.

Diferentemente de uma abordagem inicial, essa precisa ser mais pensada e calculada, já que o cliente já conhece a solução e muitas vezes chegou perto de fechar e desistiu.

Dica 4: faça a proposta certa

Você trará seus clientes de volta se conseguir atender com precisão às necessidades anteriormente não atendidas pela sua proposta.

Por exemplo,  se o seu cliente desistiu por motivos de custo, ofereça descontos. Se ele ficou insatisfeito com a qualidade do serviço, você pode oferecer a ele serviços adicionais, que ele receberá como uma atualização gratuita por um período limitado de tempo. 

O que não fazer ao tentar reconquistar o cliente?

Apesar de toda tentativa ser válida na hora de reconquistar o seu cliente, nem tudo pode, ou deve, ser considerado como uma estratégia. Quando não seguido ou aplicado uma boa  estratégia, o que já não era propício pode ficar ainda pior. 

Separamos alguns erros que devem ser evitados: 

1. Não pensar no cliente e suas necessidades

Muitas vezes parece que sempre há uma nova maneira de atrair e se conectar com os clientes. Mas, só porque outras empresas estão seguindo as tendências e tendo algum grau de sucesso, não significa que sua empresa precise fazer o mesmo. Em alguns casos, a tendência atual de marketing ou aquisição de clientes pode não fazer sentido para o seu negócio ou pode acabar custando mais caro a longo prazo.

Dê uma olhada nas táticas que você está usando para reconquistar seus clientes e entenda se vale ou não investir e novas técnicas.

2. Falta de orçamento

Apesar do custo para conquistar clientes ser imensamente menor do que para conquistar, nem todas as empresas têm recursos para gastar quantias consideráveis ​​de dinheiro trazendo novos clientes. Dito isso, é essencial que você tenha uma compreensão realista dos custos potenciais de aquisição de clientes e que deixe espaço no orçamento para contabilizá-los.

3. Ser indelicado

Ir com muita sede ao pote pode fazer com que você pareça indelicado com os seus clientes. 

Na hora da reconquista é importante ter paciência e não parecer impaciente. A impaciência pode custar caro.

Sendo assim, não envie milhares de mensagens para seus clientes, ou seja impaciente ao ponto de cobrar respostas em um tempo curto de contato.

4. Ignorar o que fez ele se afastar

O cliente desistiu por algum motivo, e entrar em contato com ele ignorando esse fato é extremamente desaconselhável.

Ele precisa entender que seja o que for que estava causando insegurança e insatisfação nele, já foi resolvido e que o caminho está livre para ele voltar a fazer negócios.

5. Ser extremamente invasivo 

Apesar de já ter tido contato com o cliente anteriormente, ser invasivo e forçar um relacionamento pode atrapalhar a reconquista.

Respeite o espaço e tempo do cliente, não tente forçar situações ou relações, pois isso causará uma má impressão.

6 técnicas de negociação para reconquistar o cliente

Agora que você já sabe o que não fazer na hora de tentar reconquistar clientes, nada melhor do que entender mais de perto quais técnicas funcionam, quando o assunto é reaquecer uma negociação. Confira a seguir:

1. Técnica das perguntas

É um erro usar apenas dados e informações para convencer as pessoas em negociações. É claro que argumentos baseados em fatos são úteis e fazem toda a diferença. Mas fazer perguntas pode ser uma excelente técnica para aplicar na estratégia de reconquista de clientes. 

Não se trata apenas de conduzir a conversa.

É importante ressaltar que, provavelmente, esse cliente já tem informações referentes a sua solução, então tudo o que você tem que fazer é obter as melhores informações sobre as dores e preocupações dele, e a partir disso trabalhar para apresentar uma proposta condizente com as necessidades dele.

2. Utilize a criatividade 

A negociação é o momento em que ambas as partes vão expor suas propostas e termos para se chegar em um denominador em comum. 

Muitas vezes seguimos uma lista simples com pontos que precisam ser discutidos, mas saiba que é possível enriquecer cada solicitação dos clientes, destacando a motivação, os benefícios de curto e longo prazo.

Uma boa estratégia é utilizar elementos visuais para chamar a atenção dele, e até mesmo apresentar cases de sucesso para que ele se relacione com o que está sendo discutido.

3. Seja claro e compartilhe informações

As técnicas de negociação de vendas um tanto agressivas tendem a fazer com que pessoas fiquem muito cautelosas e relutantes em compartilhar informações.

Para que o seu cliente se abra com você e exponha as necessidades dele, é importante compartilhar algumas informações e se mostrar totalmente disposto para ele.

Seja claro, não deixe espaço para dúvidas.

Devemos lembrar que a base de uma boa negociação é a confiança, logo omitir informações corre o risco de comprometer a relação de confiança entre você e a outra parte, arruinando a negociação

4. Ouça o que o cliente tem a dizer

Pode parecer até um absurdo, mas ouvir o cliente é uma técnica de negociação poderosa.

A adoção de um esquema de negociação rígido e intransigente vai contra os próprios princípios que regem a atividade de negociação, por isso é importante dar espaços para que o cliente fale, visto que ele também é uma parte importante da negociação.

Seja paciente e ouça o seu cliente. Não peça nada que não beneficie a outra parte. Não tire conclusões precipitadas e nunca interfira quando a outra pessoa estiver falando. Ouça também a proposta da outra parte e tente descobrir qual é a melhor maneira de satisfazer a ambos.

5. Defina prazos

Os prazos são poderosos porque forçam a ação.

Durante a reconquista de clientes, a chance de objeção para desistir novamente é muito mais alta, visto que o cliente pode recuar alegando que realmente não existe interesse.

Por isso é interessante utilizar alguns gatilhos para que ele tome uma decisão definitiva.

Os prazos obrigam as pessoas a escolher um ou outro. A ameaça implícita de um prazo é que a falta de ação tem consequências imprevisíveis. No entanto, você nunca pode ter certeza de que o prazo de negociação de fato se cumprirá, portanto, tenha cuidado com eles.

6. Fique quieto

O silêncio tático é uma das técnicas de negociação mais poderosas e subestimadas. Quase ninguém consegue lidar com o silêncio por muito tempo.

 A ideia por trás dessa técnica é bem simples: faça sua solicitação e fique em silêncio, deixando toda a contradição desaparecer. Basta olhar nos olhos do seu cliente, esperar um pouco e repetir o seu pedido novamente. 

Pode ser que eles comecem a se justificar ou fiquem vulneráveis porque suas objeções começaram a parecer fracas. 

O silêncio pode fazer com que eles fiquem inseguros e acabem cedendo. 

Ferramentas essenciais para negociar com o cliente

Acredite, acompanhar e registrar as informações acerca da negociação é uma ação que precisa ser tomada independentemente do seu segmento.

Quando o vendedor conhece os pontos fortes e fracos do processo, ele se torna precavido e consegue reverter situações e conquistar clientes que, caso ele não tivesse essa atenção, poderiam ser perdidos.

Uma maneira de realizar esse tipo de atividade é através de uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento, isto é, o CRM.

Se você assim como eu preza por qualidade de atendimento e busca melhorar suas vendas e ter um salto de produtividade, indico que conheça mais sobre o Moskit CRM. Clique aqui e comece um teste gratuito na nossa ferramenta.