Você já ouviu falar sobre o processo de vendas consultivas

Existe uma grande diferença entre saber o que o consumidor precisa e tentar vender algo que acredita que pode funcionar para ele.

Sem conhecer mais sobre seu cliente, a realidade dele e os problemas que ele enfrenta, é impossível ter certeza de algo.

Neste artigo, falaremos sobre venda consultiva, o que é o processo de vendas consultivas e elementos indispensáveis da venda consultiva. 

Veja a seguir:

O que é uma venda consultiva? 

Divergindo do modelo de venda mais tradicional em que o objetivo principal é vender o produto/serviço de forma mais rápida, o processo de venda consultiva é uma abordagem investigativa de vendas que está focada em conhecer mais sobre o consumidor para oferecer o produto ou serviço mais personalizado possível. 

Sendo assim, a venda consultiva pode ser compreendida como a ação de colocar o relacionamento com o cliente em primeiro lugar, preocupando-se em vender o produto/serviço depois.

Nesse tipo de venda, os vendedores atuam  como consultores e conseguem entender as necessidades reais de cada cliente, antes de tentar vender o produto/serviço e oferecer uma proposta que realmente faça sentido para o momento e negócio do cliente. 

O grande objetivo da venda consultiva é realizar ofertas mais adequadas e que de fato contribuam para a satisfação do cliente e, consequentemente, criando uma maior chance de fidelização. 

Quando é indicado o processo de vendas consultivas? 

Por exigir mais conhecimento da equipe comercial, ela normalmente é indicada para negócios B2B (Business to Business), que costumam ter um ticket médio maior, com processos mais complexos de venda e uma jornada de compra mais longa. 

Mas é importante lembrar que isso não impede que ela seja usada com maestria em vendas B2C (Business to Consumer). 

Um bom exemplo de venda consultiva é quando o corretor de imóveis está no processo de vendas de um apartamento para uma família. Nesse processo, ele faz um estudo sobre as características e prioridades desse cliente. 

Vamos supor que essa família é composta por um casal com dois filhos e um gato, além disso as crianças estão em idade escolar e precisam de opções de escola por perto.

O corretor de imóveis vai identificar e aplicar todas essas informações passadas para encontrar o apartamento ideal. Com isso, esse corretor apresentará como opções apenas apartamentos que acomodem as necessidades dessa família: três quartos com janelas teladas e próximos a escolas. 

A família fica satisfeita com o atendimento personalizado recebido e se considerarem comprar um novo apartamento, é grande a probabilidade de buscarem pelo mesmo corretor ou imobiliária. 

De maneira geral, a venda consultiva é indicada quando a intenção da empresa é fidelizar sua carteira de clientes e construir um relacionamento de longo prazo com o foco em oferecer soluções personalizadas e que atendam as necessidades de cada cliente

As vantagens da venda consultiva

Além de ser vantajoso para o cliente, que tem um atendimento personalizado e de qualidade, os benefícios da venda consultiva para a empresa também são grandes. 

Como o vendedor está mais próximo na jornada de compra do cliente e agindo como um consultor do produto/serviço, o interesse do lead é maior, aumentando a retenção e satisfação durante a negociação. 

Alguns dos benefícios da venda consultiva são:

  • aumento do ticket médio;
  • melhor relacionamento com o cliente;
  • fortalecimento da marca;
  • redução de churn

Seu cliente fica mais satisfeito com o atendimento próximo, personalizado e com autoridade no assunto. A tendência é que esse cliente permaneça usando o seu serviço e ainda possa agir como um influenciador na tomada de decisão de outras possíveis prospecções que podem ser indicadas por ele. 

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Conheça agora os elementos indispensáveis da venda consultiva

1 - Pesquisa

Antes mesmo de realizar o primeiro contato com o cliente, o vendedor precisa estar munido com informações referentes a ele.

Pesquisar e ter uma noção de quem é o lead dá a habilidade ao representante de vendas de antecipar algumas demandas ou dúvidas que os clientes possam apresentar.

Essa ação também contribui para começar a entender mais sobre o consumidor e quais os possíveis problemas que eles estão buscando solucionar.

2 - Faça perguntas

Uma das maneiras mais eficazes de se obter resposta é fazendo perguntas.

Muitos vendedores, principalmente os que estão habituados com o modelo mais tradicional de vendas, acabam falando muito e escutando pouco sobre as demandas do consumidor.

O objetivo da venda consultiva é fornecer uma solução única para o consumidor, algo que supra toda as suas necessidades, e é impossível descobrir quais são essas dores sem que ele fale.

É preciso estar preparado para ir a fundo e realizar muitas perguntas.

Preste atenção a tudo que ele fale e observe os momentos certos para fazer perguntas que podem revelar informações importantes.

Por exemplo:

Perguntas para esclarecer a situação: Por que você está dizendo isso? O que isso significa? Como isso está ligado ao seu problema?
Perguntas que instigam: O que você acha que está causando seu problema? O que aconteceria se o seu problema não fosse solucionado?
Perguntas sobre as opiniões do cliente: Por que você acha isso? Você está me entendendo? O que você acha?

3 - Deixe o cliente falar

Quando o consumidor se sente confortável, ele começa a expor mais sobre sua realidade, o que muitas vezes passa despercebido ou não é revelado em outros modelos de vendas.

Essas informações colaboram para que se entenda mais sobre quem ele é e os motivos que fazem com que a sua solução seja indispensável para o consumidor.

Mas não só isso, ter alguém que o escuta e compreende o que ele está falando faz com que ele se sinta seguro em cogitar a ideia de fechar negócio. O cliente sente que está falando com um amigo que quer o seu bem, não um vendedor que tem metas e objetivos a cumprir.

4 - Saiba transmitir o valor do produto

Uma das principais vantagens da venda consultiva é vender valor ao cliente, isto é, os benefícios, qualidade e credibilidade.

O papel do representante de vendas desse tipo de abordagem é apresentar todas as características da solução. Só que vai muito além de vender a ficha técnica do produto/serviço, é necessário agregar um peso emocional a cada aspecto apontado.

O uso do storytelling é uma maneira de vender o valor do produto/serviço para o cliente, através de uma história que se encaixa com a realidade dele e que ele pode se relacionar.

5 - Faça uma boa qualificação

Aqui no blog falamos muito sobre a qualificação de leads. Sem etapa no processo de vendas, as empresas muitas vezes acabam trabalhando com leads frios, ou seja, clientes que não estão prontos ou não tem fit, o que é uma grande perda de recursos e tempo, principalmente para empresas que já possuem algum processo em vigor.

Um lead qualificado tem metas, desafios a serem superados, um cronograma definido e um orçamento.

Embora ajudar leads não qualificados faça parte da venda consultiva, você deve concentrar seu tempo e energia na identificação das oportunidades de vendas mais promissoras.

Encontrar o cliente certo faz com que a produtividade cresça.

6 - Entenda bem as objeções

Assim como é importante deixar o cliente falar para entender o momento da venda e quais são as necessidades específicas dele, também é importante dar abertura para que qualquer dúvida que possa surgir seja expressada e sanada. 

Não tenha medo de perguntar. 

Se sente que seu cliente está receoso ou inseguro do fechamento do negócio, pergunte o motivo da insegurança. 

Entenda quais são as objeções e o que pode ser feito para resolvê-las, sempre com transparência. 

7 - Utilize um CRM

A alma da venda consultiva é o relacionamento com o cliente e nada melhor do que contar com uma ferramenta que te auxilia a gerenciar essa relação e melhorar a qualidade das abordagens.

Do inglês “Customer Relationship Management”, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, o CRM é uma ferramenta que organiza todo processo de venda, não em números e dados soltos como em planilhas, mas sim em informações que estão cadastradas e relacionadas entre si, formando uma base consistente de dados para o atendimento de cada cliente.

No processo de vendas consultivas o CRM agrega muita qualidade, já que com ele a equipe tem acesso à diversas funções e consegue registrar dados para acompanhamentos futuros, o que possibilita uma venda mais personalizada e consultiva.

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