Todo vendedor já recebeu alguma objeção de vendas. Ela faz parte da rotina da atividade comercial e vai estar presente no primeiro e último dia de trabalho. Não tem como fugir desta realidade.

Entretanto, o contorno de objeções vai se tornando mais fácil com tempo e experiência e o aumento da familiaridade com o público. Isso porque torna-se mais simples identificar quais são os principais argumentos apresentados pelos clientes durante a objeção a uma oferta.

Uma objeção de vendas pode vir acompanhada por uma desculpa característica de um tipo de problema que o cliente realmente está enfrentando, o que torna a identificação ainda mais clara.

Muitas dessas desculpas utilizadas pelos clientes se tornaram universais. Com isso, maneiras para controlá-las e reverter a situação começaram a surgir.

Se você não sabe como lidar com objeções e precisa de dicas para aperfeiçoar suas abordagens, deixe eu te ajudar agora com dicas valiosas para contornar as principais objeções de vendas e te ajudar a entender a importância que isso tem para o processo de vendas.

Veja a seguir:

  1. Porque é importante contornar objeções?
  2. Como contornar objeções? 4 passos
  3. 10 exemplos práticos de como contornar objeções
  4. O CRM e a objeção de vendas: como essa ferramenta pode ajudar

Por que é importante contornar objeções?

É preciso se importar com o fato de que o cliente que está informado e entende bem o valor da solução tem uma baixa probabilidade de apresentar dúvidas em relação ao produto/serviço. Em contrapartida, as chances de um cliente desinformado ter dúvidas e contestar o que está sendo discutido são bem maiores.

Claro, existem casos e casos. É fácil identificar situações em que, mesmo que tenha  todos os contras, o fechamento da venda acontece. Só que este pode não ser um bom negócio, já que foi encerrado mesmo com a insatisfação do consumidor. Sendo assim, ter uma objeção clara na negociação, às vezes, é melhor do que ter uma venda para um cliente que não estava preparado.

Identificar a objeção é a oportunidade que a empresa tem de mostrar para o consumidor que, sim, ela tem todos os requisitos que ele procura. O vendedor que sabe lidar bem com ela consegue aumentar a relação de valor que o cliente tem com a solução, e nutri-lo melhor para que ele entenda mais sobre o que está sendo negociado.

Sem contar que, a maioria das objeções podem ser contornados e revertidas, afinal, são frutos de incertezas e dores mal trabalhadas dos consumidores.

Estar preparado para contornar a objeção é muito importante.  Além disso, para demonstrar confiança e guiar a venda para a próxima etapa, muitas vezes, a objeção precisa ser respondida na hora.

Como contornar objeções? 4 passos

A insegurança por parte dos consumidores por não acreditar que a solução é adequada para eles pode ser considerada um dos motivos que mais se destacam quando o assunto é objeção de vendas.

O cliente que não é guiado pelo processo da maneira adequada, sem dúvidas, apresentará incertezas que o levarão a se questionar se está fazendo a escolha certa.

O vendedor que conhece bem a empresa com a qual trabalha e o tipo de consumidor que está atendendo tem uma probabilidade maior de saber lidar corretamente com uma objeção, visto que ele entende as demandas daquele nicho e quais ferramentas tem na mão para lidar com isso.

Conhecer bem a empresa e o cliente que ela atende te ajuda a extrair o máximo de informações possíveis para reverter uma possível objeção.

Com esse entendimento, é bem mais fácil seguir estes 4 passos para contornar uma objeção:

Passo 1 – Escute o que o cliente tem a dizer

Quando o cliente apresentar uma objeção, escute o que ele tem a dizer. Não vacile, faça caretas, estremeça ou use de qualquer outra forma a linguagem corporal para comunicar sua frustração de estar nessa situação. Use palavras e gestos que comuniquem que você não tem medo de falar com eles sobre a preocupação que foi apresentada. Ações falam mais alto que palavras, então tenha certeza de que suas ações correspondam às suas palavras.

Passo 2 – Entenda o que está motivando a objeção

Sempre peça mais informações ao consumidor, nunca se satisfaça apenas com os motivos que ele alegou. Investigue a fundo a raiz do problema. O maior erro que cometemos ao lidar com objeções é propor soluções antes mesmo de entendermos totalmente a preocupação do cliente. Resista à tentação de argumentar sobre o problema levantado até saber exatamente o que causou ele.

Passo 3 – Certifique-se que está no caminho certo

Depois de ouvir o que cliente apontou, sem interromper ou argumentar, confirme que você entendeu o que ele realmente falou. Isso pode ser feito através de recapitulação. Realizar essa ação ajuda a entender qual o tipo de solução.

Passo 4 – Encontre uma estratégia e aplique

Nessa fase, você já está preparado para oferecer algum tipo de solução, que pode ser mais simples e direta do que você ou seu cliente imaginavam. É importante deixar seu cliente saber qual é o seu plano de ação em relação às preocupações dele.

Seja claro sobre o que você vai fazer e quando eles terão notícias suas. Esse tipo de atenção e clareza de sua parte diminui o estresse do cliente mais do que você pode imaginar.

Não tenha medo de testar novas respostas para diferentes objeções, ou até mesmo conversar com colegas e o gestor sobre dúvidas de clientes que surgiram durante a venda. Muitas vezes, eles já podem ter passado por algo semelhantes e solucionado de maneira diferente, o resultado dessa experiência vai ajudar a criar bagagem para próximas vendas.

9 exemplos práticos de como contornar objeções


“Tenho que falar com fulano, mas vou pensar e te ligo.”


Nem sempre é fácil rebater esse tipo de objeção, já que, no momento em que a responsabilidade é lançada para uma pessoa fora da narrativa, ficamos um pouco limitados. A limitação ocorre geralmente por permitir que o cliente a assuma o controle.

Entretanto, mesmo com as limitações, algumas atitudes podem ser tomadas a fim de contornar essa objeção:

  • Propor uma reunião com o cliente e o terceiro a fim de explicar sobre a empresa;
  • Aceitar a recusa da cliente, mas mesmo assim utilizar o contato e falar sobre a empresa para o cliente, dando um material substancial para ele pensar;
  • Na mesma reunião, já deixar agendado o próximo contato com o cliente e assumir o controle do processo de venda novamente.

“Vou ser sincero, tenho medo de não dar certo”

Geralmente utilizada para contrapor as características e funcionalidades do produto, essa objeção é um grande sinal de que o cliente apresenta dúvidas em relação ao produto e seu funcionamento, ou seja ele não reconhece o valor real dele.

A apresentação das características, funções ou escopo de trabalho pode até já ter sido feita, mas o cliente ainda não está totalmente convencido. Assim, enquanto valor do que está sendo negociado para ele não for reconhecido, o mesmo continuará em negação.

Algo que pode contribuir para essa objeção é a própria postura do vendedor, que, apesar de entender que o produto é bom, não acredita nele mesmo e essa falta de confiança é expressa na hora da venda.

A argumentação é a melhor forma contornar essa situação. Você pode:

  • Inserir um storytelling e criar personagens fictícios que passaram o mesmo que o cliente;
  • Demonstrar, na prática, os resultados, por meio de cases com outras empresas do mesmo ramo de atuação;
  • Reforçar e repassar as ideias e as características do produto;
  • Trabalhar o que é valor para o cliente;
  • Deixar ele maturar a ideia.

"Não tenho tempo agora"

Outra objeção ligada ao tempo é o “eu não tenho tempo agora”, que se assemelha muito à anterior, mas pode ser trabalhada de uma maneira diferente.

Enquanto o cliente não tiver tempo para você, mas entende que você soluciona um problema que ele tem, é importante deixar claro que, enquanto ele não se organizar para te ouvir, aquele problema vai continuar atormentando-o, podendo resultar em perdas valiosas.

Ao invés de solicitar 1 hora da agenda dele, é interessante ter um modelo enxuto de uma apresentação que permite tirar a carta da manga. Pedir 15 minutos para uma conversa é bem mais razoável e mais difícil de ouvir um não.

Quando o cliente apontar que tem interesse, mas não tem um horário livre na agenda, uma saída interessante é se oferecer para conversar fora do horário comercial:

  • "Entendo que a agenda está corrida, mas se quiser, posso me organizar internamente e fazer uma exceção";
  • "Se puder conversar depois das 18h, eu posso esticar um pouco meu horário e te apresento minha solução".

A objeção da falta de tempo costuma ser uma das mais difíceis de contornar, por não ser um fator que o vendedor consegue controlar. Mas isso não quer dizer que seja impossível de lidar com ela.

"Estou feliz com o que tenho agora"

A resistência à mudanças geralmente colabora para que essa objeção de vendas apareça.

Os clientes não gostam de sair da zona de conforto, portanto, tentar vender um produto fora do que eles estão acostumados pode colaborar para que empecilhos sejam criados e a venda não aconteça.

A boa notícia é que existem diversas maneiras de contornar isso.

A primeira é mostrando para eles como a vida deles poderia ser muito melhor com o novo produto. Para isso, é necessário descobrir as deficiências da solução que eles estão usando. Isso é importante para que você consiga falar sobre como o seu produto/serviço pode resolver esses problemas.

A segunda maneira – e uma das mais eficazes – é oferecendo uma oportunidade do cliente experimentar o produto/serviço por meio de uma amostra grátis ou teste gratuito.

Uma vez que ele experimentar como a sua solução se diferencia do concorrente, a objeção dele cai por terra e a negociação pode seguir.

"Falta tempo para executar"

Muitos clientes, até mesmo aqueles que ainda não adquiriram a solução da empresa, vão utilizar a falta de tempo para justificar a mudança de prioridade.

Quando o cliente citar o fator tempo como um obstáculo para adquirir o que você está oferecendo, converse com ele e tente realmente entender como o tempo dele é organizado.

Não se deve abandonar a situação antes de entender o que está sugando o tempo do cliente, e encontrar uma brecha para inserir o seu produto.

Quando essa brecha for encontrada, deve-se:

  • Demonstrar os benefícios a longo prazo de se continuar utilizando a solução;
  • Apresentar alternativas referentes ao uso do produto, que não tomem tanto tempo.

Dinheiro pode ser um fator decisivo. Se ele já está na empresa a algum tempo, mostrar que o investimento dele pode continuar rendendo vai acender uma luzinha. Mas caso ele seja um cliente potencial, o fator decisivo é a facilidade que aquilo vai agregar no seu cotidiano.

"Eu tenho que pensar melhor"

Esta é uma das objeções de vendas mais comuns e é uma daquelas que desanima qualquer vendedor.

O motivo? O vendedor quase nunca sabe como responder de acordo com essa objeção.

Muitas vezes essa desculpa utilizada pelo consumidor é interpretada por quem vende de forma negativa, pois, na cabeça dele, isso significa que um ponto final foi colocado.

Só que a história não é bem assim, visto que geralmente esta é uma objeção falsa que oculta uma objeção real. A verdade é que provavelmente ainda haja dúvidas na cabeça do cliente e isso significa que, diante dessa objeção, você nunca deve "sair de campo".

Você tem que fazer perguntas que te ajudem a entender qual ponto que ainda é um problema para ele, para lidar com essa objeção você tem que descobrir o que está por trás dela.

Ao descobrir o que eles estão pensando, você também saberá o que está impedindo eles de fechar naquele momento.

Se você aprender a fazer isso, descobrirá que geralmente são pequenas coisas que, uma vez esclarecidas, deixarão o cliente bem mais confortável. E quando o cliente se sentir calmo e confortável, você consegue fechar a venda.

“Do concorrente está mais em barato, e eu não tenho dinheiro no momento”

Vão existir clientes que demonstram interesse e reconhecem o valor  do que você está oferecendo. Só que quando se fala do preço, a afeição que já foi criada começa a se quebrar.

Quando o preço se torna um empecilho, a verdade é que o cliente não vê o produto como uma prioridade.

O que pode ser feito:

  • Ancoragem de preço;
  • Teste grátis por alguns dias;
  • Amostra;
  • Fomentar o valor do produto;
  • Entender o que é caro para o cliente.

"Não tenho dinheiro para investir agora"

Essa objeção é outra que é muito comum, e a causa dela é bem clara: a falta de valor.

Se você ainda se depara com isso regularmente, isso é um sinal de que é preciso trabalhar os valores do cliente para fazê-lo entender o quanto a solução pode ajudá-lo a resolver sua dor.

Muito além do custo, o cliente precisa ter bem claro qual o valor da solução, só assim ele pode verdadeiramente entender se o investimento vale ou não a pena.

Portanto, depende de você poder colaborar e mostrar para o consumidor todas as vantagens possíveis de se fechar negócio.

"Não é minha prioridade no momento"

Quando essa objeção acontece, é um sinal de que seus clientes em potencial, no momento, simplesmente não percebem que precisam de você e, se você ainda quiser fazer algum progresso com eles, é necessário criar estratégias para se tornar uma prioridade.

Faça com que eles entendam todos os benefícios que obterão caso concordem com a sua proposta. Falar sobre lucros é uma ótima maneira de captar a atenção deles.

Sendo assim, em vez de falar sobre todas as excelentes especificações e características técnicas seu produto ou serviço, certifique-se de enfatizar como isso pode ajudá-los a resolver seus maiores problemas

O CRM e a objeção de vendas: como essa ferramenta pode ajudar

Se você trabalha com vendas, provavelmente, deve ter identificado na lista ao menos umas 5 objeções as quais está habituado a escutar.

De tanto escutarmos as objeções, chega a um ponto que conseguimos identificar sinais nos clientes que apontam o que está prestes acontecer. E é por isso que é importante registrar todas as etapas da negociação, já que experiências anteriores nos dão uma noção mais apurada do que fazer.

O CRM, uma ferramenta que ajuda a gerenciar o relacionamento com o cliente, é super bem vinda para lidar com objeções. Não acredita?
Ele é uma ferramenta capaz de registrar dados e organizá-los em relatórios que fornecem informações valiosas a quem está utilizando.

Um exemplo é o relatório de funil de vendas, que apresenta taxas de conversão e mostra em qual fase do funil se localiza mais pessoas e qual o tempo em média em que elas ficam paradas em cada fase.

funil de vendas

 

Como que isso ajuda a contornar uma objeção?

Ao entender qual fase apresenta dados que comprovam que os cliente têm mais dificuldade para seguir, mais fácil se torna entender os motivos deles e evitar que uma objeção aconteça.

Por exemplo, se os clientes não passam para o meio do funil, algo no caminho não está certo e, como bem sabemos, no momento em que a incerteza cruza os pensamentos do consumidor, as chances de ele apresentar uma objeção são bem altas.

Mas não só, dentro de CRM's como o Moskit, existe um suporte que te ajuda a agendar follow-ups. Isso é muito interessante quando o assunto é objeção, visto que, ao contornar a objeção, muitos clientes vão solicitar um tempo para pensar, mesmo que a decisão de concluir já tenha sido tomada, eles não gostam de dar o braço a torcer. Ter um suporte que te ajuda a visualizar e lembrar daquele negócio em andamento é muito importante.

Parte-se de contornar a objeção e se mostrar presente e por dentro de todas as alterações que acontecem ao decorrer do processo de negociação.

Então se você está em busca de uma ferramenta que pode te ajudar com isso e muito mais, você precisa conhecer o Moskit, um CRM que trabalha com um sistema que fornece e armazena informações sobre negociações anteriores e, de quebra, ainda te ajuda a gerenciar suas vendas.

Comece hoje mesmo seu teste gratuito no Moskit CRM e saiba tudo que podemos fazer para te ajudar! Até o próximo post!