Essa semana recebemos em nosso escritório nosso parceiro da Exact Sales, Eduardo Rodrigues.
Aproveitamos para batermos um papo sobre o uso de gatilhos mentais nas vendas. Confira!

Materiais citados no episódio:

Mateus: E aí pessoal, beleza? Estamos aí pra começar mais um MoskitCast, dessa vez especial, temos a participação aqui de Eduardo, nosso parceiro da Exact Sales. Tudo bom, Eduardo?

Eduardo: E aí, pessoal? Tudo bem sim Mateus, ansioso pra falar sobre o assunto de hoje.

Mateus: Maravilha. Estamos aqui também com o Alberto, tudo bem Alberto?

Alberto: Tudo bom Mateus, como vai?

Mateus: E o tema de hoje que a gente vai conversar vai ser "Gatilhos Mentais", correto pessoal?

Alberto: Perfeito.

Mateus: Eu acho que a gente pode começar explicando pra quem tá ouvindo sobre o que são os gatilhos mentais, pra o que a gente usa isso no dia a dia de vendas.

Eduardo: O primeiro contato que eu tive com os gatilhos mentais foi quando eu li um livro do Robert Cialdini chamado "Armadas da Persuasão" e é engraçado que quando eu comecei a ler aquele livro, sabe aquela sensação de "minha vida é uma mentira"?

Mateus: Estou sendo manipulado.

Eduardo: E cara, aquilo foi um momento muito engraçado porque eu comecei a lidar com vendas complexas mesmo e eu comecei a entender que muita coisa que a gente acaba cedendo ou fazendo são impulsos de condução de palavras, de contextos que te colocaram e que tu acaba tomando uma decisão que não necessariamente foi a mais certa ou a tua decisão de fato.

Mateus: Legal! E aí Alberto, você já estudou bastante gatilhos mentais?

Alberto: É então, eu venho na verdade de uma jornada estudando sobre isso. Eu comecei estudando filosofia da linguagem, com Wittgenstein e aí eu fui observando essa ideia de que o que a gente fala molda a nossa percepção do mundo. Então quando você vai oferecer um produto pro cliente você não vai dizer "olha, se você comprar meu produto você vai ter a experiência X". Você vai chegar pra ele e vai dizer assim "olha, quando você chegar na sua casa com o meu produto...". Você já disse pra ele que ele tem o seu produto.

Eduardo: Criar um storytelling, né?

Alberto: Quando você chegar na sua casa com o meu produto, você vai ligar ele e aí você vai desfrutar de uma experiência maravilhosa. Então aí você já mudou a percepção dele de alguém que não tem o produto e levou ele pra um lugar onde ele já tem o produto e já está sentindo o benefício dele.

Mateus: Seria um exemplo de um gatilho de antecipação.

Alberto: Isso, exatamente. Você está transportando ele pra uma outra realidade. Então você pega toda essa noção de tudo que a gente fala, como é colocado e organiza isso pra alcançar o seu objetivo de venda ou seja lá qual for o seu objetivo.

Eduardo: É engraçado quando a gente começa a unir técnica né, usando a mesma ideia de gatilho de antecipação. Eu estava escutando rádio esses tempos lá em Floripa, a marca de hambúrguers fez uma propaganda e cara é bizarro! "E agora você entrou em um restaurante e você...". E aí eles põe todo o som em volta. Aí você ouve o cara fazendo o pedido, abrindo o pacote. Falei "eu preciso ir no restaurante do M grande, cara!".

Mateus: O cérebro é uma coisa tão impressionante que dependendo de como você conta a história você vai sentindo o cheiro, aquilo vai emulando na tua cabeça mesmo. Eu acho que esse é o lance de gatilhos mentais, da gente colocar algumas situações que já disparam alguma ação nossa no dia a dia.
Então eu sei que se eu falar aqui do cheiro de uma comida, de alguma coisa. Se falar que cebola e alho fritando a gente já tem uma imagem na nossa cabeça que o cérebro já enche a boca d`água.

Eduardo: A Coca-Cola usa direto isso.

Mateus: Então esses gatilhos a gente usa no dia a dia pra já disparar que a gente já sabe que a pessoa vai ser levada pra lá.

Eduardo: Vai ceder, né? Eu tenho uma grande amiga e ela tava falando, como a gente trabalha com vendas, quando o assunto é vendas os teus amigos vêm falar disso contigo.
Ela veio falar que foi chamada pra uma reunião na casa de uma amiga dela, fazia tempo que não via e foi lá. Quando ela chegou, viu um carro rosa na frente dela. Aí ela pensou "um carro rosa, que estranho esse carro rosa". Quando ela entrou, ela pisou, chegou uma consultora da... da... Maria Chave, aí a consultora chegou e falou "bem vinda à nossa reunião".

Ela falou "Eduardo, f* cara! Quando ela me entregou um brinde eu pensei "vou ter que comprar alguma coisa". Esse é o gatilho de reciprocidade. Toda vez que a gente recebe alguma coisa a gente tá muito dentro de ter que dar alguma coisa na volta e nem sempre a gente consegue mensurar valor do preço e valor. Vocês me fizeram um favorzaço de me receber aqui, quando vocês forem pra Floripa eu tô ferrado!

Alberto: É aquela máxima do "deva dinheiro, mas não deva favor". Quando um favor não é muito mensurado, pode vir em qualquer moeda.

Eduardo: Eu acho muito legal essa reunião porque ela envolve muita técnica né. Aí beleza, ela foi lá, ela recebeu esse brinde, ela sentou lá puta da cara e daqui a pouco chegou a hora da compra e todo mundo começou a comprar.
Ela falou "se eu não comprar, o que vão pensar de mim?". Aprovação social! Então assim, a do pote, a Maria Chave, elas vão te encavalando. Tem técnicas pra isso que eles vão te levando e quando tu vê tu comprou.

Alberto: Mas isso é um padrão usado até em cultos religiosos mesmo. Cultos religiosos são assim, eles constroem todo processo de entrosamento, você entra numa catarse mesmo, num senso de frenesi junto com aquelas coisas e ali no final quando tá tudo ali, ele te apresenta uma proposta. "Faz isso aqui e não sei o que". E óbvio, a nossa ideia não é dizer que é bom ou é ruim, mas é que são as formas que se usam pra manipular ali, pra direcionar algumas ações que quando você está falando de muita gente é difícil você fazer isso.

Eduardo: Compromisso, né. Quando tu assume "eu vou fazer", como você vai dizer que aquilo tá errado? Você assumiu um compromisso, então se você tomou aquela ação como uma realidade, tu vai ceder e vai dizer que funciona.

Mateus: É e em vendas que o que a gente vê sendo usado direto é o gatilho de escassez. "Tá acabando, é a última unidade". O pessoal liga pra gente "vem fazer esse MBA, Mateus estamos nas últimas vagas". Eu acho que essa é uma prática comum também.

Alberto: Tem um exemplo maravilhoso que é o da OnePlus. Não chegou no Brasil ainda porque eles não vendiam pra cá mas é uma fabricante de smartphone que produz um Android de ponta com um preço reduzido, focado pro público mais tecnerd, focado em tecnologia e a política deles era a seguinte: você só pode comprar o smartphone deles com um convite e o convite que já é uma relação de escassez própria, ele vale 24 horas então acrescenta urgência.
Só que é um aparelho muito bonito, muito legal e aí na hora que você recebe um convite você já fica pensando que tem que comprar agora porque vai perder essa chance.

Eduardo: Isso é usado há anos pelo Orkut, né.

Alberto: Gmail também. E eu tava olhando a verba de marketing da OnePlus foi de 20 mil dólares e eles venderam 300 milhões.

Eduardo: Mas essa questão, todo gatilho tem que ser usado com muita cautela. Isso pode ser um tiro no pé imenso dependendo da forma como você usa, porque você tem que se comprometer com como você tá trabalhando.
Por exemplo, tem uma empresa de milhas aéreas que eu tenho o cartão lá e as primeiras vez que eu recebi os e-mais deles eu recebi assim "última chance", "compre tanto", "entre no plano tal que você vai ganhar tantas milhas". Eu falei: interessante. Parei, calculei e realmente aquilo me impactou, mas não me convenceu, não estava no momento.

No outro dia eu recebi um e-mail: última chance. Cara, todos os dias desde então eu recebo um e-mail de última chance, então isso furou comigo.

Eu até mandei um e-mail pra eles depois, eu acho legal estudar sobre isso. Eu falei "daqui a pouco vocês vão ter uma promoção real, porque isso não é uma promoção real, de uma coisa imperdível e eu vou simplesmente deixar pra amanhã porque eu sei que vai ter amanhã. E se não tiver a conversão real de vendas de vocês vai ser muito baixa. Então essa cautela de como é usado...

Mateus: Por ser um cara do comercial e vende, vende por telefone, como você usa, quais os gatilhos que você mais gosta de usar no dia a dia quando você tá no telefone?

Eduardo: Autoridade. Eu gosto de gatilho de autoridade. Se alguém já viu alguma palestra e eu sempre dou esse exemplo né. Pro cara entender o que é esse gatilho de autoridade eu vou usar o Alberto.

Alberto, tá eu e tu andando aqui em Londrina, um sol, um calor absurdo aqui e do nada eu caio no chão. Tô babando, tremendo, torcendo no chão e aí do nada vem um cara de jaleco branco e diz "deixa que eu cuido". Tu deixa esse cara cuidar de mim?

Alberto: Claro.

Eduardo: E se ele for um açougueiro? Mas assim, por que ele deixa cuidar? O cara se porta como autoridade, se veste como autoridade. Isso foi uma pesquisa real feita inclusive.

E as pessoas deixam. Por que elas deixam? Porque ela é uma pessoa com autoridade. Só que eu volto a dizer, tem que ser usado com muita prudência quando a gente vai falar de autoridade. Quando eu uso na venda eu tento inserir micro informações que me dêem autoridade.

Mateus: E como vocês acham que fica o lance da ética mesmo com os gatilhos mentais? Porque querendo ou não, quando você aprende a fazer essa persuasão você tá querendo manipular o pensamento dos clientes. Até onde você acha que a gente pode ir?

Alberto: Então, é meio que aquela discussão que a gente teve no podcast passado que você tem que ter uma integridade porque você vai responder futuramente por aquilo. Então se você usa uma técnica específica de persuasão pra vender pro seu cliente e ele chegar lá e não estiver satisfeito com isso, ou ele chegar lá e achar que foi enganado e teve algum tipo de truque pra vender pra ele, ele vai voltar nas suas costas e você vai ter que responder por isso.

Então você vai ter reclamações, você vai ter problemas recorrentes. Então eu acho que o ideal é você sempre utilizar as técnicas com coisas que você pode se sustentar, com um discurso que você pode sustentar.
É o que ele falou, ele usa autoridade, mas ele tem essa autoridade, essa autoridade é real.

Mateus: Sim, a gente só precisa usar isso da forma correta pra disparar alguma coisa na pessoa, uma vontade de comprar, levar a pessoa à ação mesmo.

Alberto: É fazer com que sua mensagem seja ouvida de forma mais clara e que os ruídos não atrapalhem isso. Então você usa essas técnicas pra entregar sua mensagem de uma forma mais clara, mas sua mensagem é real, você não está enganando ninguém.

Eduardo: Manipulando, né?

Alberto: É, na verdade você tá, mas o contexto é verdadeiro. Então quando você diz assim "olha, eu participei de tal... " é como um currículo, sabe? Você organiza seu currículo de uma forma que ele te venda bem. Você coloca algumas coisas em negrito, você destaca alguns pontos, você faz aquilo de uma forma que isso crie uma persuasão em quem tá lendo. Mas se aquilo for mentira lá na frente você vai ser cobrado por isso e vai ser pior, então é isso, é uma forma de fazer sua mensagem ser ouvida.

Mateus: Eu tô aqui pensando e tem também a parte de neuromarketing que muitas empresas estão estudando, site e produtos, onde que a pessoa olha primeiro, qual a direção que olha, estudar aquilo e colocar no lugar certo. Então as marcas e as empresas estão estudando cada vez mais como o nosso cérebro funciona e como que a gente pode disparar certas emoções e certas ações de acordo com o que a gente tá colocando na frente delas.
É isso aí?

Eduardo: Perfeito.

Mateus: Eu acho que de uma forma resumida a gente explicou um pouco de gatilhos mentais, muito obrigada Eduardo pela sua participação aqui com a gente, por ter atendido nosso convite.

Eduardo: Que isso, eu que agradeço cara. Eu acho que bate papo como esse é interessante justamente pra trazer uma visão externa pra gente conseguir entender melhor o contexto. Ler o livro Armas da Persuasão foi o que me inseriu.

Mateus: Ótima dica.

Eduardo: Mas assim, o livro é genial e apliquem pra realidade de vocês.

Mateus: Maravilha. O Eduardo é um parceiro nosso da Exact Sales que esteve aqui em Londrina e partipou em um evento aqui com a gente.

Alberto, obrigado mais uma vez, você é de casa. E é isso aí, gente, valeu! Até o próximo MoskitCast!