Gestão de clientes: entenda como colocar em prática!

Gestão de clientes: entenda como colocar em prática!

Gestão de clientes é algo que precisa estar muito bem definido e estruturado dentro de uma empresa porque é peça fundamental para o bom andamento de uma equipe, independente do modelo de negócio que seja.

Sabemos que ter uma vasta base de contatos não é necessariamente sinal de sucesso, justamente porque se a gestão de clientes não for feita de forma assertiva, esses contatos serão apenas isso: contatos e não clientes.

Isso quer dizer que de nada adianta ter um grande número de clientes e não conseguir dar a atenção necessária para todos, não saber como interagir ou simplesmente nem conseguir visualizar que você tem aquele potencial em mãos. Então, hoje viemos falar  a importância e as formas para realizar uma gestão eficaz dos seus clientes. Confira!

#1 Entenda o que é a gestão de clientes

Organizar informações, entender necessidades, interagir com esse cliente e oferecer um atendimento personalizado são características de um bom gerenciamento da carteira de clientes em uma empresa.

Mas, além disso é preciso compreender algumas particularidades da gestão de clientes e para isso, estudo é fundamental.

Ao longo desse texto falaremos mais sobre esses pontos que constroem uma boa gestão da carteira e claro, como você pode colocar em prática.

#2 Conheça o seu negócio

Saber qual é a rotina da sua empresa, quanto tempo leva o seu ciclo de vendas e quais são as maiores dificuldades na hora de conquistar seu cliente é fundamental para conseguir visualizar quais as necessidades na gestão da sua carteira. Você precisa de mais tempo? De mais organização? Em que é preciso investir dentro do seu negócio?

Responder essas perguntas é o que chamamos de planejar e ter um bom planejamento de vendas é o primeiro passo para identificar esses erros que precisam ser corrigidos. Se você ainda não leu nosso material sobre planejamento de vendas, não perca a oportunidade e leia agora mesmo!

Outro ponto é estruturar o plano de vendas e ação da sua empresa e identifique pontos de melhora que devem ser prioridade para conseguir assim modificar seu processo para que ele esteja de acordo com o que é necessário para a boa gestão da sua carteira de clientes.

…ter um bom planejamento de vendas é o primeiro passo para identificar esses erros que precisam ser corrigidos.

#3 Evite os erros comuns

Um passo importante  talvez o mais importante  de uma boa gestão de clientes é entender quais são os principais erros e as soluções para eles. Para que você não tenha que esperar viver isso para aprender quais erros não devem ser cometidos nessa área, trouxemos as 4 principais situações que podem aparecer.

I) Não conhecer seu cliente

Erro fatal para sua gestão de clientes, o primeiro ponto que trouxemos infelizmente ainda é muito comum nas empresas e vemos isso diariamente. Durante anos vendedores e gestores achavam que não era necessário conhecer o cliente, entender o que ele buscava e qual era seu perfil.

A impessoalidade reinava no mundo das vendas e agora que esse reinado chegou ao fim, ainda encontramos equipes que não conseguem enxergar o porquê é necessário estar atento ao seu cliente para que isso reflita nos resultados da empresa.

II) Não investir em pós-venda

Esse é um erro clássico! Mesmo sendo um assunto conhecido no mundo corporativo, o pós-venda ainda é deixado de lado e isso reflete negativamente no trabalho do vendedor.

É importante que você entenda como isso acontece justamente para que saiba como não cometer esse erro e evitar as consequências que ele traz.

Geralmente o problema está em enxergar o cliente como uma única venda, uma ajuda para bater a meta. Quando isso acontece, o que vai acontecer depois é algo que não é pensado, que não importa.

Nós já falamos sobre o que é Sucesso do Cliente e é importante que você tenha esse conhecimento para aplicar após fechar uma venda.

III) Não investir no relacionamento com o cliente

Esse erro poderia estar junto ao primeiro, mas é tão importante que é necessário falar dele separadamente, em um único tópico.

Pense em como você está atendendo seu cliente atualmente.

Quando ele chega até você, a primeira interação é pensada de que forma?

IV) Não ter organização

Outro ponto extremamente prejudicial para uma boa gestão de clientes é a falta de organização principalmente de informações.

É aí que entra um software de CRM que, como já dissemos, é a estratégia que coloca o relacionamento com seu cliente como foco da empresa.

Podendo registrar o histórico de atendimentos e os dados que você realmente precisa do cliente fica muito mais fácil organizar essas informações e contar com elas em um futuro contato, otimizando não só o seu trabalho como também dando um nível maior de pessoalidade e interesse ao seu atendimento.

#4 Invista no relacionamento com seu cliente

Para uma boa gestão de clientes acontecer, é preciso iniciar do ponto certo. Isso significa que o relacionamento com seu cliente deve estar no foco da sua gestão, seguindo a estratégia que citamos de CRM.

Então vale a pena repassar o porquê o relacionamento é tão importante e como você pode construí-lo. Vamos deixar aqui um trecho do texto que trouxemos sobre relacionamento com o cliente, para conferir inteiro clique aqui.

Você utiliza o Spotify para ouvir música? Já comprou alguma coisa na Amazon? Sabe o que esses e muitos outros serviços modernos têm em comum? Eles conhecem os clientes deles como ninguém e por isso se destacam e ganham mais e mais clientes a cada dia.

Até alguns anos atrás, era comum vendedores tratarem seus clientes de forma impessoal, mecânica e acabavam demonstrando que aquela pessoa era apenas mais um número em sua planilha de vendas e uma ajuda para bater a meta no fim do mês.

Porém, a concorrência aumenta a cada dia e hoje já não é mais aceitável no mercado esse tipo de tratamento. Por isso, o atendimento virou a maior arma que uma equipe de vendas tem para conquistar um consumidor e, mais do que um simples atendimento, o relacionamento que ali pode ser construído, visando inclusive a fidelização desses clientes.

Infelizmente, não são todos profissionais que enxergam essa importância ou seguem o modelo das grandes empresas que citamos e por isso acabam mantendo o mesmo padrão de anos atrás e claro, perdendo venda após venda.”

Como fazemos aqui

A Blanq, empresa responsável pela criação do Moskit está no mercado há cinco anos e podemos dizer que temos uma boa experiência com gestão de clientes, não só por tempo de trabalho como pelo fato de trabalharmos com a criação de sistemas de CRM.

Sabemos de como a gestão é um divisor de águas para uma empresa e seus números. Vimos empresas mudarem suas vendas drasticamente por começarem a cuidar mais de sua carteira e não estamos falando apenas do uso de um software e sim da estratégia CRM.

Como trabalhamos com a metodologia de Inbound Marketing e Inside Sales, recebemos a maioria dos contatos por formulários online. Isso quer dizer que nossa gestão de clientes deve ser extremamente bem feita para não haver ponta solta em nosso processo e consequentemente perda de vendas.

Por isso, estamos sempre em contato com os clientes, seja por meio de fluxos de nutrição de e-mail ou ligações. Nossa gestão é toda feita por meio de CRM (obviamente) e acreditamos muito no poder dos relacionamentos com os clientes. Vemos resultados diários que são resultado do trabalho conjunto entre marketing, vendas e sucesso do cliente.

Concluindo

Uma boa gestão não se resume ao nível de organização em que sua empresa se encontra ou quanto vocês investem em ferramentas e treinamentos. Como pudemos explicar, o resultado é fruto muitos fatores que, combinados, nos trazem uma boa gestão de clientes.

Se você tem outras sugestões sobre gestão de clientes, ou algum comentário sobre o texto, deixe aqui nos comentários. E não esqueça, para realizar esse trabalho da melhor forma, conte com um CRM que pode te ajudar a alcançar o melhor resultado nas vendas!