Independentemente do segmento com o qual você trabalha, a probabilidade de ter clientes chave, ou seja aqueles que demandam mais esforços e atenção, são bem altas.

Toda empresa tem uma ou mais contas que são cruciais para manter o faturamento. Sem elas, é provável que um ambiente de instabilidade se instaure. Conhecer seus clientes chave é extremamente importante, pois, dessa forma, estratégias podem ser criadas/aprimoradas para mantê-los por perto, sempre fiel a sua solução.

Quer saber o que são clientes chave e como identificar os seus? Preparamos este post  para responder todas as suas perguntas!

  1. O que são clientes chave e qual a sua importância
  2. Como cultivar um relacionamento com seus clientes chave?
  3. Como identificar seus clientes chave?
  4. Estratégias para fidelizar seus clientes chave
  5. Ferramentas que também podem ajudar a identificar os clientes chave

O que são clientes chave e qual a sua importância

Algum tempo atrás falamos aqui no blog sobre como a ciência estava cada vez mais se consolidando como uma das maiores aliadas das vendas, sendo o Princípio de Pareto um dos principais deles.

Ok, mas como isso está relacionado com os clientes chave?

Em seu estudo, Vilfredo Pareto apontou que 80% dos eventos são causados por apenas 20% das causas, sendo essa proporção 80/20 cabível de aplicação em qualquer situação.

Utilizando essa lógica, é possível apontar que os clientes chave são aqueles 20% que correspondem a 80% do seu faturamento. Isto é, eles podem ser definidos como uma pequena parcela dos consumidores que são responsáveis pela maior parte do ganho de uma empresa .

Além de serem vitais para manter as engrenagens rodando, os clientes chave também são extremamente importantes para uma melhor compreensão sobre o comportamento do consumidor da sua empresa, e até mesmo para criar ações, já que eles são um ótimo termômetro do que pode ou não ser feito.

Sem contar que, entender o que eles consomem, te ajuda a criar estratégias para que os clientes, vamos dizer "comuns", passem a fazer parte do grupo de clientes chave, consequentemente aumentando o seu faturamento e diminuindo o risco de instabilidade interna caso um deles saia.

Como cultivar seu relacionamento com seus clientes chave?

É preciso deixar bem claro que todos os seus clientes são importantes, sejam eles chave ou não. Mas é fato que os clientes chave demandam uma atenção diferenciada.

Essas habilidades precisam ser treinadas/aperfeiçoadas em seus colaboradores.  O Key Account Managers, é quem, geralmente, vai estar à frente desses negócios, logo é necessário mais atenção por parte deles para alguns desses pontos:

  • Manter um network capaz de ajudar e aconselhar em relação a seus clientes chave, e até mesmo criar oportunidades para que esse consumidor se mantenha fiel.
  • Ter paciência, já que grandes negociações tendem a demandar um tempo maior.
  • Escutar o cliente, isso vale para todos os tipos de negócio.
  • Saber quando abrir concessões, ser um bom negociador é requisito prévio.
  • Dominar o produto e serviço que a empresa trabalha.

Como identificar seus clientes chave?

Como visto em tópicos anteriores, os clientes chave são responsáveis por grande parte do ganho da empresa.  É extremamente importante saber quem são eles, porque, querendo ou não, eles demandam um esforço diferenciado, já que seus negócios tendem a ser maiores, ou seja, mais críticos e arriscados.

Negócios como esses normalmente ficam a encargo do KAM. Já falamos aqui no blog sobre os Key Account Manager, que são os responsáveis por contas grandes e que demandam, justamente, essa atenção especial. Se você perdeu essa postagem, recomendamos que você dê uma olhadinha antes de prosseguirmos: O Key Account Manager é muito mais que um vendedor de grandes negócios.

Mas, afinal, como identificar seus clientes chave?

Existem alguns passos que podem ser tomados para descobrir quem são eles. Saiba quais:

  • Análise de faturamento: escolha um período de tempo para analisar, é recomendado utilizar os últimos 6 ou 12 meses.
  • Cálculo do faturamento: some tudo o que foi faturado na amostra de tempo escolhida e calcule 80% desse valor. Por exemplo, se a sua empresa faturou 5 milhões nos últimos 12 meses, 80% desse valor corresponderia a 4 milhões.
  • Liste seu faturamento: faça uma lista em ordem decrescente dos clientes que mais compraram naquele período, para os que menos compram.
  • Some: o último passo para achar seus clientes chave é somar em ordem decrescente seus clientes até chegar no valor, que no caso desse exemplo é 4 milhões. Quando encontrado o número de consumidores que correspondem a esse valor, você terá seus clientes chave.

Ainda não entendeu?

Imagine que uma empresa de sapatos faturou 2 milhões nos últimos 6 meses e gostaria de saber quem são seus clientes chave. O primeiro passo que o responsável tomou foi calcular 80% desse faturamento, sendo esse cálculo:

Negócios dos últimos 6 meses /100 x 80 = 80% do faturamento

2.000.000/100 x 80 = 1.600.000

Entendendo que 80% desse valor corresponde a 20% dos clientes, a empresa listou, em ordem decrescente, seus consumidores e somou, da conta mais alta até a mais baixa, até chegar no valor correspondente.

A empresa agora compreende que aquela lista são seus clientes chave, responsáveis por boa parte de seu faturamento.

Canais de atendimento ao cliente online

Estratégias para fidelizar seus clientes chave

1. Realize pesquisas de satisfação

Conhecer a opinião do cliente em relação ao produto ou serviço que sua empresa fornece é muito importante.

Cada consumidor tem um ponto de vista e cada um deles ajuda na melhoria e solidificação da qualidade do que está sendo vendido.

Pesquisas de satisfação ajudam a ter essa percepção de uma forma bem mais clara.

2. Tenha customer success dentro do processo comercial

O Customer Success é a figura que representa o cliente dentro da empresa. Responsável por oferecer soluções, fortalecer o relacionamento e criar e antecipar as necessidades do consumidor, o profissional tem como principal função ajudar o cliente a atingir o mais alto nível de satisfação possível.

É o customer success também que fica a cargo de conversar com os consumidores que estão inseguros ou pensando em desistir. Eles buscam reafirmar a confiança do cliente e apresentar novas perspectivas para renovar o grau de satisfação e confiança deles, evitando e prevenindo cancelamentos.

3. Nutra seus clientes com e-mail de pós vendas

O e-mail no pós-vendas é o mesmo que uma despedida após uma festa, é o momento que você marca sua presença e mostra que estava ali totalmente a disposição para seu cliente.

O consumidor precisa ter a certeza de que todos os laços criados foram realmente verdadeiros e que a empresa se importa com ele, e que estava visando apenas a compra.

Esquecê-lo pode passar a impressão de que a sua experiência não está sendo válida e de que ele foi totalmente ignorado. Esse contato, após a negociação chegar ao fim, tem justamente essa função, fazer com que o cliente se sinta abraçado e valorizado, mesmo depois de ter investido seu dinheiro.

Ferramentas que também podem ajudar a identificar os clientes chave

O processo de descobrir quem são os clientes chave pode ser um pouco complicado quando não se tem ferramentas que auxiliam na organização de dados das negociações.

Ter, dentro da empresa, um software gerencial, já se tornou um requisito básico não só para o monitoramento das vendas, mas também para o gerenciamento.

Sistemas como o Moskit CRM, te permite acessar todas as informações de todas as negociações armazenadas, contanto ainda com a facilidade de poder ser executada em qualquer lugar e de qualquer dispositivo.

Com esses dados em mãos, todo o processo se torna bem mais rápido e facil.

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