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SLA de atendimento: o que é e como aplicar na sua empresa

Milene Gomes

por Milene Gomes

Você já ouviu falar de SLA, o Service Level Agreement?

Comumente conhecido como um acordo entre o prestador de serviços e o cliente, um SLA pode envolver uma lista extensa de todas as ações que devem ser realizadas por parte do contratado e tudo o que o contratante pode esperar do serviço. 

Esse acordo pode ser dividido em alguns tipos, como o SLA focado em atendimento, o SLA focado no serviço e o SLA multinível ou híbrido. 

Neste artigo, veremos o que é um SLA com foco em atendimento, a importância, os principais indicadores e como você pode usá-lo para melhorar o atendimento da sua empresa.

Veja a seguir:

O que é SLA de atendimento?

Muito usado na gestão de serviços, principalmente em empresas de tecnologia, o SLA, do inglês Service Level Agreement, é traduzido para português como Acordo de Nível de Serviço e é utilizado em diversos negócios para garantir  a entregabilidade dos serviços prestados. 

O SLA de atendimento é um documento firmado entre contratante e contratado que garante a qualidade dos serviços prestados, seguindo também o prazo pré-definido entre as duas partes. 

De maneira mais prática, o SLA de atendimento é o compromisso que uma empresa fixa com seus clientes para garantir que o serviço ou produto seja prestado com qualidade, no tempo pré-definido. 

Por que é importante cumprir o SLA de atendimento?

Métricas são importantes para qualquer área de um negócio, pois são elas que mostram, de maneira quantitativa, tudo o que foi realizado em setores específicos ou na empresa inteira. 

O SLA de atendimento consegue metrificar para o cliente quais são os prazos e soluções que o fornecedor precisa cumprir. Já para o lado da empresa, usar um SLA assegura que sua parte seja realizada e cobrada de acordo com os prazos acertados. 

Com esse tipo de acordo, ambas as partes, tanto contratante, quanto contratado, garantem direitos e deveres no trabalho realizado. 

Definir e colocar em prática um SLA de atendimento melhora o relacionamento com o cliente, que sabe que terá a solução garantida quando necessário, e também é melhor para a empresa prestadora do serviço, que terá mais segurança quanto a prazos e soluções ofertadas. 

Principais indicadores de SLA de atendimento

Agora você já sabe o que é um SLA de atendimento e qual a importância dele, mas você conhece os principais indicadores de um SLA? 

Um bom SLA de atendimento deve conter os seguintes indicadores:

  • disponibilidade do sistema;
  • time to market;
  • tempo de resposta; 
  • prazo de resolução;
  • qualidade e eficiência dos serviços prestados. 

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Disponibilidade do sistema

Monitorar a disponibilidade do sistema é muito importante para empresas de TI que precisam desse acompanhamento para garantir que o serviço ofertado seja realizado com a qualidade esperada. 

Com esse tipo de indicador, é possível verificar momentos de inatividade e instabilidade do sistema, analisar os dias em que tudo correu bem e realizar o cruzamento desses dados para conferir se está tudo de acordo com o que foi formalizado entre fornecedor e cliente. 

Time to market

O time to market é um indicador de SLA essencial para empresas que prestam serviços de tecnologia.

Como o próprio nome diz, essa expressão é utilizada para identificar o tempo que é necessário para o desenvolvimento e lançamento no mercado de um produto ou serviço. 

Nesse caso, são analisados o tempo atribuído desde o princípio, a partir da concepção, seguido pelo planejamento e desenvolvimento, até o lançamento. 

Tempo de resposta

Um dos principais indicadores de um SLA atendimento é o tempo de resposta. 

Quando temos algum problema ou dúvida sobre um produto que compramos, ou um serviço que contratamos, o primeiro instinto é entrar em contato com o atendimento da empresa que vendeu o produto ou serviço.

Se ao entrar em contato você não for atendido em breve, um sentimento de frustração começa a ser gerado, as incertezas começam a aparecer e quanto mais se espera, menos certo ficamos sobre a qualidade do serviço. 

Por essa razão, um tempo de resposta bem definido é tão importante. 

Por outro lado, se ao entrar em contato com o prestador do serviço contratado você se depara com um tempo específico de quantos minutos ou horas terá que esperar para ser atendido, a tendência é que você espere aquele tempo sabendo que será atendido em breve. 

Prazo de resolução

Depois do atendimento é a hora da resolução.

Tão importante quanto o tempo de resposta, o prazo de resolução é um indicador essencial no SLA de atendimento. 

Com ele seu cliente será informado sobre o tempo que é necessário para corrigir alguma falha, alterar informações ou realizar alguma demanda específica. 

Esse tipo de indicador é diretamente ligado com a velocidade e eficiência que a equipe tem de resolver as demandas, sejam dúvidas ou problemas, apontadas pelo cliente. 

Qualidade e eficiência dos serviços prestados

Além do tempo de resposta e do prazo de resolução, também é importante manter a qualidade e eficiência no atendimento oferecido. 

Aqui é o momento de humanizar o atendimento da sua empresa e alinhar com as equipes de vendas e suporte — que são as que mais têm contato com os clientes, que sejam empáticos, estejam abertos para dúvidas e tenham proatividade para resolver os problemas passados pelo usuário. 

Garantir que sempre haja respostas e que o cliente termine o atendimento com as dúvidas sanadas e satisfeito. 

É claro que nem todos os atendimentos terão um final feliz, porque existem outros fatores, às vezes externos, que podem influenciar nesta resolução.

Mas o ideal é que a maioria dos atendimentos realizados sejam finalizados apenas depois que o problema apontado esteja resolvido, garantindo qualidade e eficiência. 

Incluindo esse indicador de qualidade no seu SLA é possível analisar feedbacks que podem ser dados para a sua equipe, possíveis melhorias na forma de atendimento e investimentos que devem ser feitos.

Como aplicar o SLA na sua empresa?

É hora de pegar uma caneta e papel e se fazer as seguintes perguntas: 

  • Quais são os serviços ofertados?
  • Como eles são oferecidos? 
  • Quando eles estão disponíveis? 

Quais são os serviços ofertados?

É interessante deixar bem claro quais são os serviços ofertados pela empresa.

Em negócios que trabalham com mais de um tipo de serviço, por exemplo, definir quais são os que estão disponíveis naquele acordo é essencial para que o contratante não exija mais do que o que foi pago. 

Não contratamos um plano de internet de 100MB esperando um de 350MB, certo? 

O mesmo se aplica à sua empresa e ao seu cliente. 

Como eles são oferecidos? 

Nesse momento de planejar a implantação do SLA, você também pode analisar como seu serviço é oferecido para os clientes. 

Se ele pode ser solicitado por qualquer pessoa que tenha acesso ou é preciso que um usuário específico faça a solicitação, e ainda, quais são os procedimentos e custos para essa solicitação. 

Quando eles estão disponíveis? 

Seu produto funciona online ou é algo físico? Ele tem um tempo de uso ou fica disponível em qualquer lugar, a qualquer momento?

Com o foco no atendimento também é importante definir os horários e dias da semana em que a equipe que fornece esse suporte está disponível. 

Melhore o atendimento e minimize os problemas

Voltando a falar em satisfação, é possível aumentar taxas de satisfação e solução em atendimentos usando um SLA de atendimento bem definido. 

O seu cliente quer se sentir ouvido.

O uso de emojis e GIFs nas conversas é sempre bem-vindo, mas se a comunicação não é bem feita e não apresenta a solução para o problema ou ao menos uma tentativa de resolução, esse atendimento não teve a melhor entrega, o que pode afetar o cumprimento dos indicadores.

É normal que algo seja mal compreendido e precise de um pouco mais de tempo para chegar em um denominador comum. Todo mundo erra e assim como o seu cliente, você é humano. mas a insatisfação do usuário pode ser indicação de que é necessário investir na melhoria do atendimento. 

Quanto mais satisfeito o seu cliente estiver, maior a probabilidade de fidelização e de recompra. 

Essa satisfação começa já no primeiro contato com o seu serviço, quando o representante do time comercial apresenta o produto de forma clara, se prontificando a sanar as dúvidas iniciais enquanto considera as especificidades do negócio do lead. 

Com o Moskit CRM é possível registrar essas informações específicas de cada cliente e manter um bom relacionamento do começo ao fim para melhorar os indicadores da empresa. 

Você pode realizar um teste gratuito no Moskit e analisar todas as possibilidades para a sua equipe.

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