Entenda o que é Sucesso do Cliente e como ele fideliza seus clientes

Entenda o que é Sucesso do Cliente e como ele fideliza seus clientes

Que o mercado está competitivo não é novidade para nenhum empresário ou vendedor. O país passa por um momento econômico de recessão, quando muitos clientes pensam bem antes de colocar seu dinheiro em algum negócio ou também acabam cancelando serviços e compras que consideram desnecessárias.

Nesse cenário é preciso se reinventar. Não basta ter um bom preço, pois sua concorrência também pode ter. Não basta contar com um time poderoso de vendedores (mesmo isso sendo importante), é preciso ir além e oferecer ao seu cliente o Sucesso que ele busca.

Para quem participa de palestras e lê conteúdos sobre venda, é provável que o termo Customer Success ou Sucesso do Cliente não seja uma novidade. Mas se você está buscando aprofundamento e melhorar cada vez mais seu trabalho, vamos te apresentar uma maneira de fidelizar seu cliente e exercer um excelente pós-vendas.

Sucesso do Cliente: O que é?

Existe um misto de ideias que rodeiam esse termo e acabam deixando muita gente em dúvida. Seria o Sucesso um Suporte ou o famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?

Não!

Muitas empresas erram ao estabelecerem uma relação com seus clientes estruturada basicamente da seguinte forma: primeiro contato, atendimento e venda finalizada. Esse modelo pode ter funcionado quando empresas eram únicas no mercado, sem grandes problemas com concorrência. Mas hoje não podemos mais trabalhar assim, a realidade é outra e os desejos dos seus consumidores também. Se você quer apenas trazer novos clientes, o trabalho de um CS (Customer Success) é dispensável. Agora, se o que você quer é ir além e fidelizar seus clientes, é preciso investir em novas formas de relacionamento.

As empresas SaaS (Software as a Service, ou seja, que entregam um sistema para seu cliente, assim como é o Moskit CRM) são grande referência no Customer Success dentro e fora do Brasil, pois começaram a adotar essa forma de trabalho antes dos outros modelos de empresas, por geralmente trabalharem online e oferecem uma solução ao cliente. Porém, toda empresa e modelo de negócio pode e deve se preocupar se seu cliente será bem sucedido com o que lhe foi proposto.

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Qual a diferença entre Sucesso e Suporte?

Para entender essa diferença, pense em quando você tem um problema com sua empresa de telefonia, por exemplo. Você vai ligar no número que é disponível para ajuda e um atendente vai – ou pelo menos deveria – resolver seu problema. Isso é um trabalho de equipe de suporte.

Agora, você receber uma ligação proativamente da empresa perguntando se está tudo bem, se não tem problemas nas ligações e envio de mensagens, por exemplo, é uma missão de um time de Sucesso do Cliente.

Como é feito o trabalho?

Cada empresa deve adotar uma forma de trabalho que seja coerente com o perfil do seu público. As abordagens variam muito mas o objetivo é o mesmo: fazer com o que seu cliente veja valor naquilo que está contratando ou comprando.

Podemos sugerir alguns modelos de abordagem:

1. Para empresas que oferecem serviços, é importante que o acompanhamento seja feito no mínimo uma vez por mês. Ter uma equipe (ou pelo menos uma pessoa, dependendo do tamanho do seu time) responsável por esse trabalho ajuda a concentrar esforços e tomar medidas certeiras.
2. Nas ligações de acompanhamento, conte com a ajuda de um CRM para conversar com seu cliente com base no que já foi negociado e falado anteriormente.

É importante que ele perceba que você está por dentro dos objetivos que foram propostos.

Perfil do Customer Success

Segundo a HubSpot, “há algumas características e habilidades essenciais que todo Customer Success qualificado deve possuir. A proatividade é uma delas, ter experiência no relacionamento com clientes também é desejável. Não à toa, há vários casos de vendedores e gerentes de contas contratados por empresas para exercerem o papel de CS.”

Quando você decide contratar ou remanejar alguém da sua equipe para a função de CS, é preciso não só buscar as características citadas acima, mas também perceber se aquele profissional tem domínio do mercado em que atua, e conhecimento de termos técnicos e específicos

Qual a importância para as vendas?

Quando pensamos em uma empresa que trabalha com pagamentos recorrentes, ou seja, planos de assinaturas, o sucesso do cliente é a maneira que uma equipe tem para reter seus clientes. Como o dinheiro nesse modelo de empresa não entra todo de uma vez, perdendo vários clientes por mês, cai o lucro da empresa e consequentemente seu capital de giro também.

Além disso, para empresas de assinatura (um exemplo fácil é a Netflix!), se seu cliente cancela seu serviço com 3 meses de uso, você provavelmente ficará com um prejuízo, pois o custo de aquisição daquele cliente costuma ser pago depois de alguns meses de mensalidade.

Já para as empresas que não trabalham com pagamentos mensais, o sucesso do cliente é feito com outra abordagem mas com o objetivo de que o cliente volte a comprar de você ou te indique.

Isso significa que não é preciso fazer uma abordagem mensal, mas periódica.

Uma concessionária depois de vender um carro, independente de à vista ou por meio de financiamento, se destacará se depois de um mês, três meses e seis meses (por exemplo) fizer um contato para perguntar sobre o uso do carro, pontos positivos, etc.

Quando pensamos em sermos recomendados pelos nossos clientes, é fundamental pensar o que os levaria a comprar novamente um produto ou admirar determinada marca.

Por que os clientes cancelam?

Serviço de atendimento ao cliente ruim: Esse é um dos principais motivos de cancelamento. Quando fechamos negócio com alguém – principalmente um serviço recorrente – esperamos no mínimo um bom atendimento. Se isso não acontece, o natural é nos sentirmos frustrados, certo? E quando temos a opção de parar de pagar por algo que não estamos satisfeitos, é provável que isso aconteça.

Oferecer um bom serviço para seu cliente é fundamental para fidelizá-lo. Utilize seu CRM para te ajudar a manter contato com seu esse cliente, lembrá-lo de suas preferências a atendimentos anteriores.

Competitividade: Outro ponto que leva uma empresa à perda de clientes é a competitividade. Hoje é difícil trabalhar em uma área que não haja concorrência. Seja uma agência de marketing, um software, um escritório de contabilidade… É preciso estar atento aos concorrentes.

Seu preço está dentro do mercado? E seus serviços são os mesmos, superiores ou inferiores aos do seu principal concorrente? Faça essa análise.

Não entrega do que foi oferecido: Contratar um serviço e não ter aquilo que lhe foi prometido: cancelamento quase que certeiro! Esse ponto é quase básico para um gestor: ofereça apenas aquilo que pode cumprir.

Como evitar cancelamentos (churn)?

Trabalhar com sinceridade: Nenhum cliente gosta de ser enganado. Se o cliente encontrou no seu serviço/produto um obstáculo evite uma postura defensiva. Ouça o problema com atenção e mostre interesse em ajudar quem o procurou e transferir o caso para a equipe de Suporte.

Além disso, como citamos no tópico acima, nunca prometa mais do que pode oferecer.

Atender o mais rápido possível: Deixar clientes esperando por respostas durante dias não é bom. Otimize o tempo da sua equipe de Suporte e de Sucesso, crie materiais e bases de conhecimento sobre seu produto para que seu cliente possa tirar dúvidas rápidas e entrar em contato em casos mais extremos e urgentes.

Buscar soluções: Mostre ao seu consumidor que você está interessado em ajudá-lo a crescer. Para isso, busque soluções para seus problemas e dificuldades. Seja acessível.

Onboarding e Ongoing

Uma das missões de um profissional de Sucesso do Cliente é auxiliar o cliente a ter uma boa performance junto à sua empresa. Isso significa que desde o momento da contratação, um time ou uma pessoa será designada para proativamente entrar em contato e oferecer ajuda, informações e dicas ao cliente.

Nesse contexto, chamamos de onboarding o processo de ativação do cliente com seu sistema ou serviço. Durante esse período, as experiências com seu produto são decisivas para o futuro do cliente na empresa. Segundo o Zendesk, se o primeiro contato com o cliente é confuso, se ele não sente rápido um gosto de vitória capaz de dar uma perspectiva que o produto realmente vai ajudá-lo e se tornar valioso, é pouco provável que continue por muito tempo investindo nisso.

Sua equipe de sucesso é responsável por fazer com que o começo do seu cliente na empresa seja o mais produtivo possível. Ele precisa entender como funciona o trabalho de vocês e como seu produto se encaixa no crescimento dele. Além das ligações, você pode trabalhar com textos, vídeos, webinários, etc.

Já o ongoing, ou seja, a continuidade, é o trabalho que realmente motivará seu cliente a desembolsar dinheiro investindo na sua empresa.

Entenda o que cada cliente individualmente está buscando e o que quer alcançar. Assim você consegue montar um plano de acompanhamento para o auxiliar.

Tenha sempre em mente que apesar de ser algo ligado, o Customer Success foca no sucesso do cliente e não no da sua empresa. Por isso nunca se esqueça: o cliente é seu único patrão.

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