Usando clientes insatisfeitos para vender mais
Poucas coisas são mais gratificantes que um cliente satisfeito, que realmente utiliza o que foi contratado e ainda recomenda para outras empresas que adotem o seu produto.
Clientes satisfeitos são a base de qualquer negócio, e construir uma empresa onde essa realidade é constante deve ser um objetivo a ser perseguido.
Mas nem tudo são flores e clientes insatisfeitos vão existir. O problema é que muitas empresas preferem não ouvi-los. Em meio à todos os clientes satisfeitos com o negócio, costumam tratar quem não está feliz com um certo descaso, como ponto fora da curva.
Mas a verdade é que clientes satisfeitos agregam pouca informação ao negócio. Sua satisfação representa que o caminho está certo, mas quem aponta necessidades que ninguém pensou antes é de fato quem segue reclamando dos detalhes.
Identifique se as reclamações não são uma falta real
É comum tratar reclamações como uma importunação. Como o cliente insatisfeito normalmente não traz uma abordagem muito amistosa, a reação costumar ser o pouco caso em relação ao que está sendo dito.
Mas às vezes, e não muito raro, a reclamação faz sentido. É uma função que pode fazer diferença para o produto, uma forma diferente de fazer algo que pode facilitar o uso ou, até mesmo, um pequeno ajuste que pode abrir porta para atender um público completamente novo.
O importante é levantar as reclamações e insatisfações e observá-las como parte do desenvolvimento do produto, tentando entender o que de fato pode fazer o que já é bom ainda melhor.
Mostre para o cliente que você reconhece sua insatisfação
Ao contrário do que nosso instinto tenta nos dizer, fingir que não sabemos que o cliente insatisfeito existe e que suas reclamações são uma exceção que não merece muita atenção é o pior caminho que uma empresa pode tomar.
A melhor forma de tirar proveito de um cliente insatisfeito é deixando claro que todos sabem que ele existe e que, mesmo que seu problema não seja resolvido, ele foi ouvido e recebeu uma resposta adequada.
A resposta pode ser "conversamos com nossa equipe de desenvolvimento e infelizmente sua necessidade não sera implementada num período próximo" ou simplesmente "Não será possível atender sua solicitação, nossa equipe acredita que não é interessante modificar o produto nessa direção"
Mas o importante é o cliente sentir que, mesmo sem alternativas, o problema dele foi levado em consideração e existiu uma resposta oficial que foi além do discurso decorado do customer success.
O cliente pode ir embora, mas ele vai sabendo do esforço
Atender os insatisfeitos com excelência é uma estratégia que traz frutos no longo prazo. Um cliente que não se deu bem com a feramenta, não encontrou algo que buscava ou não conseguiu utilizar como imaginou, ainda pode sair por aí falando bem da experiência.
Como? O customer success deve observá-lo como uma possível propagando negativa futura e investir um pouco mais de cuidado na hora de tratar sua questão. Demonstrando esforço extra para solucionar seus problemas - mesmo que sejam insolucionáveis - e demonstrando empatia pela sua necessidade.
O customer success deve ter como alvo um cliente que não encontrou o que procurava, mas que ao conversar sobre a empresa ou produto com outra pessoa, poderá dizer: não me atendeu, mas pode conversar com eles porque me atenderam muito bem.
Registre tudo no CRM
Interações com clientes que cancelaram e sairam insatisfeitos são tão - ou mais - importantes quanto os registros dos clientes que estão felizes. Essa informação armazenada no CRM servirá para: Saber quem procurar quando o produto atender a questão de insatisfação, ter registro para se proteger de possíveis afirmações incorretas, ter estatísticas de quanto a empresa está perdendo por algum problema específico.
CRM é uma ferramenta crucial na hora de lidar com clientes e definir estratégias para contornar dificuldades. Faça agora mesmo um teste grátis no Moskit e comprove a diferença.