Os 4 maiores mitos relacionados ao Sucesso do Cliente

Os 4 maiores mitos relacionados ao Sucesso do Cliente

É bastante comum ver empresas presas em alguns mitos relacionados ao Sucesso do Cliente.

Mitos como estes acabam resultando em métricas e previsões errôneas e deixando de lado a oportunidade de trabalhar com a carteira atual de clientes, que é a principal prática da área de Sucesso do Cliente.

Para ilustrar melhor esse cenário, separei aqui alguns exemplos que podem salvar milhares de reais para a sua empresa.

Mito 1: Customer Success é só para modelos SaaS

Sucesso do Cliente não é somente para empresas SaaS. É uma área que está se expandindo e já é tendência em novos modelos de empresas.

A área de CS atende todos os segmentos porque toda empresa tem clientes que precisam ter sucesso com o produto ou serviço que compram, e é o profissional de Sucesso do Cliente que vai garantir que isso seja atingido.

De fato o sucesso é a área mais eficaz em empresas que fazem vendas recorrentes. Por isso a área tem mais relevância em empresas que utilizam o modelo SaaS e que costumam fazer contratos mensais ou anuais. No entanto, é um mito afirmar que só funciona em empresas desse modelo.

Um exemplo que podemos citar é de agências de turismo, o cliente entra no funil de vendas da empresa e após todo o processo, é a área de Sucesso do Cliente que pode acompanhar sua viagem, verificar se está tudo certo, evitar imprevistos e resolver problemas durante a viagem de maneira rápida. Quantos novos clientes esse tipo de serviço pode agregar à sua empresa todos os anos?

Esse trabalho é essencial não somente para aumentar o LTV (valor do ticket médio x tempo de retenção de clientes) da sua empresa, mas também para fidelizar esse cliente e fazer dele um evangelizador da sua marca.

Já não é nenhum segredo que um evangelizador é o melhor tipo de cliente que uma empresa pode ter. Ele será um comunicador sobre assuntos relacionados à sua marca e irá recomendar seu produto sempre que possível, além do fato de evangelizadores geralmente criarem outros evangelizadores. Uma pesquisa da Nielsen aponta que 83% das pessoas confiam em recomendações de amigos para consumir de uma empresa.

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Mito 2: Todos os clientes cancelados estão de fato perdidos

Antes de determinar quais métricas seguir para mensurar os cancelamentos na sua empresa, é importante definir quando um cliente cancelado está realmente perdido.

A escritora e influenciadora Linda Pophal aponta em seu livro “The everything Guide to Customer Engagement”, ou em tradução literal: “O Guia Definitivo do Engajamento do Cliente”, que na maioria dos casos um cliente só é considerado perdido depois de ficar inativo por um período de seis meses ou até um ano.

Além destes casos, também é comum ver empresas considerarem um cliente cancelado somente quando é enviada uma solicitação formal de que ele terá seus serviços suspensos.

Ter esse entendimento definido na sua empresa pode ajudar em vários fatores, como até mesmo montar um processo com uma série de ações para trazer o cliente de volta.

Mito 3: Sucesso do Cliente substitui ferramentas de autoatendimento

É bem comum encontrar pessoas que pensam que um Customer Success precisa ser high-touch o tempo todo, mas se aplicado de modo literal, pode ser que o profissional esteja até mesmo se dispersando do objetivo principal.

A tarefa de um CS é fazer com que o cliente tenha sucesso, mas às vezes isso significa que ele precise encontrar uma solução sozinho, de uma maneira rápida e intuitiva ao invés de precisar conversar com um técnico. É neste ponto onde ferramentas são mais utilizadas

Confira nesse infográfico feito pelo Zendesk como encontrar uma solução sozinho já é preferência da maioria dos clientes:
Customer Success

Hoje em dia uma área de Customer Success e ferramentas de inteligência artificial para auto atendimento funcionam muito bem juntas, considerando que as áreas de suporte estão cada vez mais automatizadas e chat-bots estão mais inteligentes que nunca.

Já é tendência que os bots de atendimento devam “filtrar” dúvidas mais simples que conseguem ser resolvidas facilmente e direcionar os clientes que precisam de um atendimento com um profissional da área. É essencial investir em boas ferramentas para ter uma boa área de Sucesso do Cliente.

Mito 4: Acumular métricas é o suficiente

Vamos imaginar uma empresa de software, supondo que para conseguir usar a ferramenta corretamente o seu cliente precisa usá-lo praticamente todos os dias, e você nota que algumas pessoas estão sem acessá-lo há um mês. Este provavelmente é um indicador importante e você deve atentar-se a isso.

Mas o que acontece quando você utiliza esse dado de forma efetiva e consegue resolver esse problema? O que vem depois? Como continuar melhorando a vida útil dos clientes?

É provável que ainda existam muitos problemas para você rastrear e aperfeiçoar, e é importante saber identificá-los. Muitas vezes isso significa contar com uma ferramenta que auxilie a rastrear e solucionar estes pontos.

Novamente, é essencial investir em boas ferramentas.

Também é fundamental mesclar os dados que possui e colocá-los em um pedestal mais elevado, ao invés de simplesmente analisá-los separadamente.

Vou ilustrar um exemplo.

Suponhamos que você tenha os seguintes dados:

  • 27% de todos os clientes que não acessam o sistema por mais de um mês acabam cancelando;

  • 10% dos novos clientes que abrem mais de 15 tíquetes de suporte/atendimento em menos de um mês acabam cancelando;

  • 22% dos clientes que usam o sistema sozinhos e não fazem upgrade/convidam sua equipe para a ferramenta acabam cancelando.

O que fazer com todas essas métricas? Como efetivamente evitar que um futuro churn seja gerado?

Agora, se com uma boa ferramenta você conseguir saber o seguinte:

54.2% de todos os clientes que abrem mais de 15 tíquetes de suporte no primeiro mês e ficam mais de um mês acessando pouco e ainda não convidaram a equipe para o sistema acabam cancelando.

Isso sim é um indicador valioso que vai gerar resultados. São os mesmos fatos que sabíamos anteriormente, mas com a ajuda de uma ferramenta conseguimos um apontar com muito mais precisão para qual direção remar.

Para conseguir descobrir esse indicador na sua empresa, além das ferramentas, o que você precisa é de um processo bem definido. Conhecer seu produto e seu cliente. Saber o que é preciso para ter sucesso utilizando seu serviço, saber porquê as pessoas cancelam e lutar diretamente contra o problema.

Claro que a questão do cancelamento não é somente sobre usabilidade do produto e algumas métricas, é um mar complexo de um problema muito difícil de ser resolvido, que deve ser analisado com cautela e constantemente revisado.

Sabemos que a maioria dos churns começam no momento da venda. É importante que antes de tudo isso as leads sejam qualificadas e trabalhadas da melhor maneira possível.

Um CRM como o Moskit oferece um histórico valioso da negociação que ocorreu antes da venda acontecer. O CRM te auxilia de forma que consiga entender os motivos de churn e planejar ações pontuais para cada uma das situações.

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