A importância de ouvir atentamente o seu cliente

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

A base de uma comunicação eficaz em vendas, aquela que mostra ao cliente o quanto o respeitamos e estamos preparados para resolver qualquer dificuldade, é: ouvir atentamente o que ele tem pra falar.

Escutar o cliente ajuda a melhorar a empatia e o entendimento mútuo. 

Muito do que ouvimos de um cliente também depende do efeito que temos sobre ele, então se ele identifica que você é uma pessoa que está disposta a escutar e ouvir atentamente tudo o que ele tem pra falar, a comunicação se torna mais fluida e mais informações podem ser reveladas por parte deles.

Entretanto sabemos que na prática a teoria pode falhar devido a inúmeros fatores, então como colocar essa estratégia em ação?

Para que você consiga utilizar bem essa estratégia é necessário entender que escutar as pessoas as fazem se sentir à vontade para compartilhar mais e mais, e é por isso que sua atenção e sua postura sempre podem fazer toda diferença com seu cliente.

Se você não prestar atenção e não aprender a ouvir com atenção, sempre corre o risco de não entender qual o problema dele ou até mesmo contradizê-lo.

Escutar o cliente não é algo que se faz por 1 ou 2 minutos, é preciso realmente parar e escutar tudo o que ele tem a dizer, mesmo que muitas vezes ele faça voltas e voltas. Interrompê-lo ou mostrar impaciência pode colocá-lo imediatamente na defensiva e fazer com que ele fique inseguro ou tome uma postura mais agressiva com você.

Por outro lado, se o cliente perceber que você está realmente disposto a ouvir atentamente e que está genuinamente interessado em suas necessidades, problemas, preocupações ou desejos, ele estará mais do que disposto a explicar em detalhes o que realmente precisa, o que vai ajudar a criar uma proposta bem mais específica para ele.

Ouvir atentamente permite que você tenha uma chance bem maior de apresentar uma solução verdadeiramente de acordo com a dor do cliente, e não algo cru que não é nada chamativo para aquele cliente.

Os melhores profissionais de vendas sempre dedicam grande parte dos encontros com o cliente para escutarem tudo o que eles têm a dizer. Eles fazem isso porque sabem muito bem que ouvir é muito mais eficaz do que falar.

Afinal, como se preparar para ouvir atentamente o seu cliente?

Será que quando você está na frente de um cliente, você sempre consegue ficar totalmente focado nele sem nunca interrompê-lo?

Para ouvir atentamente seu cliente você precisa aceitar a visão de que cada indivíduo é único e que cada palavra pode ter um significado diferente entre pessoas diferentes. O que você diz e ouve pode ser interpretado de maneira diferente do que você realmente quer dizer ou percebe de e entre pessoas diferentes.

Para que essa estratégia de comunicação funcione o ponto principal é ouvir o seu cliente sem nunca julgá-lo.

É só ouvindo que você entenderá o que o seu cliente realmente quer te dizer, também avalie os gestos que acompanham cada palavra, prestando atenção às reações verbais e não verbais, pois elas podem revelar muito sobre a urgência dele.

Não se esqueça de reiterar os conceitos mais importantes expressos pelo cliente, para ter certeza de que foram interpretados e compreendidos corretamente.

Por que é importante escutar os seus clientes?

Você pode pensar que seus produtos/serviços, seus processos de vendas ou seu atendimento ao cliente é o que existe de melhor no mercado, mas aos olhos de seus cliente, pode ser que não.

O feedback do cliente pode ajudá-lo a reformular sua oferta, suas estratégias de vendas e de atendimento ao cliente, te ajudando a melhorar ainda mais seus processos.

Ouvir atentamente o cliente não ajuda só a identificar a dor dele, mas também a melhorar ações internas, uma vez que quando uma demanda surge, é importante estar preparado caso mais alguém precise de um suporte diferenciado do que já está sendo oferecido.

Mas não só, quando você passa a ouvir os seus clientes, você ganha uma gama de conhecimento sobre eles, podendo adaptar sua comunicação para melhor atender as necessidades dele, aumentando assim a probabilidade de eles continuarem a escolher sua empresa.

Sem contar que a única maneira de construir a confiança de seus clientes é reservar um tempo para ouvi-los.

As pessoas adoram ser ouvidas, já que isso cria um sentimento de empatia e pertencimento.

Quando os clientes se sentem valorizados, eles se relacionam com você e confiam na solução que você está oferecendo.

E essa confiança pode ajudar a fidelizar seus consumidores.

Use as ferramentas certas para administrar seu relacionamento com o cliente

A base de todo relacionamento está na forma com que ambas as partes se expressam, a partir do momento em que isso muda para melhor,  os clientes começam a te olhar com outros olhos.

Entretanto, o relacionamento começa dentro da empresa, na forma como os processos se alinham e a convivência é estabelecida. Algo que colabora para que haja um clima harmonioso dentro da empresa, é a organização dos processos. E o Moskit CRM, uma das melhores ferramentas gerenciais do Brasil, pode dar uma mãozinha nesse caso.

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