O que é a qualificação de contatos na prática?

O que é a qualificação de contatos na prática?

O MoskitCast dessa semana fala sobre qualificação de contatos na prática. Convidamos a Gisele, SDR aqui do Moskit para falar mais sobre o assunto. Confira!

Isadora:  E aí pessoal, tudo bem? Aqui é Isadora, marketing no Moskit CRM e hoje eu tô aqui com a Gisele SDR aqui no Moskit também.

O tema que a gente escolheu pra conversar hoje é um tema muito importante tanto pras equipes de venda quanto pras equipes de marketing que é a qualificação de contatos.

E aí Gisele, tudo bem?

Gisele: Oi Isadora, tudo bem e você?

Isadora: Tudo certo. Pra gente começar essa conversa eu ia te pedir pra iniciar explicando pra quem ainda não sabe o que é SDR qual que é o seu trabalho.

Gisele: Bom, o SDR na verdade é a pessoa que faz a qualificação de leads. O termo SDR vem de Sales Development Representative e o meu trabalho propriamente dito é qualificar os leads que chegam por Inbound Marketing. Então eu vou fortalecer esses leads e vou aumentar as chances de negociação.

Isadora: Legal. O lead – a gente sempre dá uma base se a pessoa tá ouvindo pela primeira vez o podcast – o lead é aquele contato que chega demonstrando algum interesse no que você está oferecendo. Lógico que aí entra exatamente o trabalho da Gisele de qualificar, de nutrir, mas o lead é esse contato que a gente chama no marketing digital. E a gente vai começar falando da qualificação propriamente dita, né?

O marketing de uma empresa e isso a gente fala principalmente quando o trabalho é com marketing de conteúdo recebe muitos contatos todos os dias. Seja pelas landing pages que estão oferecendo materiais, seja por inscrição em blog, newsletter, mas recebe esses contatos.

E a gente sabe que nem todo mundo está dentro daquele perfil das personas, né? Que a gente também já falou aqui no MoskitCast que são o público ideal para aquela empresa. Mas aí o que você vai fazer? Você vai tentar a sorte e vai sair ligando pra todo mundo? Não né, Gisele?

E aí que entra a qualificação, que começa na verdade no marketing. E existem algumas formas de você fazer essa qualificação: uma delas, que é a mais famosa quando a gente fala de inbound marketing é estipulando alguns critérios pra que esse lead ele suba a pontuação dele até ele estar qualificado a ponto de você passar pro time de vendas.

Então se você usa um sistema de automação de marketing como o RD Station, por exemplo, facilita muito o seu trabalho na hora de fazer isso. Mas se você não usa também têm formas de fazer. Geralmente esses critérios, essa pontuação que a gente acaba chamando de lead scoring ela é por exemplo o material que a pessoa baixou, quantos e-mails abriu, quais foram as interações que fez. E isso acaba sendo muito importante e dando uma boa ajuda na hora de passar pro SDR que no caso é a Gisele.

Aí você como marketing você entendeu que aquele contato está pronto pra comprar ou pelo menos quase pronto. E aí é só passar pra venda e fechar o contrato, né? Não, na verdade não. A qualificação continua, só que com as vendas.

Gisele: Isso, é exatamente o que você falou, Isa. A qualificação começa pelo marketing, mas aí o que eu faço é praticamente um alinhamento entre marketing e vendas. No caso do Moskit CRM por exemplo, quando chega essa lead já nutrida pelo marketing, o meu trabalho é entender se ela tem maturidade tecnológica pra poder utilizar o nosso sistema, né. Entender a necessidade, saber ali se tem o fit.

Como você mesma disse, eu não posso simplesmente passar esse lead para o Caio que é aqui o nosso vendedor, o nosso menino de ouro. Por mais que essa lead tenha sido nutrida se eu não qualificar direito podem ocorrer várias situações ali. Por exemplo, o Caio vai dispor de um certo tempo pra auxiliar essa lead, pra fazer demonstração do sistema e fechar o negócio.

Se essa lead não estiver muito bem qualificada o nosso CAC pode aumentar muito e a LTV a lifetime value dessa lead vem ficar muito baixa, né.

Isadora: Certo.

Gisele: E a gente não quer isso. O que a gente quer é atender, compreender, resolver as necessidades dessa lead e fidelizar ela ao máximo.

Isadora: Só dar um parênteses aí Gi, o CAC é o Custo de Aquisição do Cliente, né? Então você tava falando, o Caio que é o vendedor vai ter um tempo e esse tempo dele tem um preço, tem um custo, né?

Gisele: Bom, e até pra explicar essa parte também de fidelização dessa lead, não é apenas um trabalho de SDR. Não é apenas você entender 100% do seu produto e 100% da necessidade desse lead, né. Você precisa disso, é essencial, por exemplo, eu preciso entender 100% do meu produto, 100% das necessidades do lead e entender os concorrentes. Esses três pontos são essenciais, mas uma coisa que é muito importante até pra quem tem o interesse de trabalhar com pré-vendas, de trabalhar como SDR, é muito importante a relação interpessoal.

Por exemplo, a pessoa é excelente naquilo que faz, conhece o sistema muito bem, entende perfeitamente o que aquele contato está precisando mas às vezes ela não sabe conversar com as pessoas, então você precisa ter um feeling, né. É preciso ter uma empatia, trazer esse lead pra perto mesmo.

E ter paciência, porque como a gente trabalha com pessoas todos os dias a gente tem que ser simpático, aprender a ouvir um não e também ser invasivo. Não de uma forma pessoal, mas ser invasivo no quesito profissional porque se você tiver medo de perguntar você não vai conseguir qualificar esse lead corretamente.

Isadora: Certo. Isso aí é interessante falar, né? Que a gente ainda não tinha pontuado dessa forma, que o SDR é o famoso pré-vendas, né. De uma forma diferente, que hoje a gente tá falando de equipes geralmente de inside sales, equipes de vendas internas. Mas o papel é o papel do pré-vendas, ou seja… é fundamental. Se o marketing passa direto pro vendedor, é muito dinheiro que tá na mesa, que tá em jogo e que pode acabar passando, né.

E essa questão da relação é interessante porque é o relacionamento com o cliente que começa no marketing, mas vai ser potencializado nesse primeiro contato geralmente via telefone. Então é muito importante que o pré-vendas além de conhecer do produto, conheça da persona, conheça da abordagem que ele tem que fazer.

Gisele: E tem que se adaptar a cada persona também, né. A gente conversa aqui mesmo no Moskit a gente atende Brasil, então a gente conversa com pessoas de norte à sul e com diferentes profissões, diferentes cargos, costume. Então o SDR da empresa tem que estar sempre muito atento e é bom porque a gente acaba aprendendo. Nossa, a gente trabalha com milhares de nichos de mercado ali e você tem que se adaptar a isso e trazer mesmo essa lead pra mais perto que com certeza você vai fazer um trabalho muito bom.

Isadora: Legal! E você que tá por dentro, quais são as perguntas que você acha que são fundamentais na hora de qualificar um contato?

Gisele: Então, isso depende obviamente da situação de cada empresa. Falando do meu caso essas leads passam por dois filtros. No primeiro filtro eu vejo se ela tem uma maturidade tecnológica e no segundo filtro é a conversa que eu vou ter com esse contato e é por telefone.

Então eu pergunto o motivo da procura pelo Moskit, que é a principal pergunta. Procurar saber realmente as dores dessa lead.

A gente tem que tentar entender a estrutura comercial da empresa, se hoje eles estão satisfeitos ou não com a forma como eles fazem a gestão dos clientes e é estritamente necessário que a gente entre em contato com a pessoa responsável pela implantação do CRM na empresa.

Isadora: É! E isso em todos os casos, né, em todos os segmentos. A gente até fez um vídeo no canal do Youtube falando disso, não adianta você vender pra pessoa que não é a responsável pela compra. De novo você corre o risco de acabar perdendo tempo.

Gisele: Claro que tem outras perguntas e também a conversa ela sempre vai levando pra algo a mais e depois que eu entendo tudo isso, sabendo exatamente o que aquela lead tá precisando eu estou apta para oferecer aquilo que ela está precisando ou não.

Então se eu vejo que essa lead tem um potencial pra se tornar cliente eu passo ela pro Caio.

Isadora: Interessante. E eu acredito que por ser do marketing eu já vi isso acontecer, acredito que seja até comum, quando você sente que aquele contato é um potencial cliente, mas que ele ainda não tá no momento da compra. É o seu papel também identificar isso?

Gisele: Com certeza. Ao identificar essa situação o que a gente faz nesse caso é continuar nutrindo essa lead através do marketing, com a nossa knowledge base que é completa, toda semana vocês estão postando artigos, vídeos, MoskitCast sobre vendas, marketing. Então no momento certo  eu entro em contato de novo com essa lead e aí eu fecho essa negociação. Pra eu acertar essa hora de entrar em contato com esse lead é bem simples na verdade, é só você deixar acertado isso com a pessoa. Normalmente nessa conversa eu falo “quando posso entrar em contato com você de novo?” e normalmente dá muito certo.

Isadora: Legal. E já que a gente tá falando de pré-vendas, vou deixar só mais um recado que eu vou deixar aqui embaixo o que a gente já tem de artigo falando sobre isso, a gente tem uma parceria muito legal com a Exact Sales, que a Gisele trabalha com o software da Exact e a gente pode falar melhor sobre isso no texto que a gente já comenta sobre a integração e que vocês podem ver como funciona a qualificação na prática. A questão do trabalho do SDR na prática.

E é isso aí Gisele, eu acho que de uma forma geral a qualificação de contatos é isso. Muito obrigada por tirar uma parte do seu tempo que é tão valioso pra conversar com a gente.

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Obrigada!