Qualificação de contatos: entenda a importância

Qualificação de contatos: entenda a importância

Não há dúvidas: vender mais é a vontade de todo gestor e todo profissional de vendas – e mais do que simplesmente vender, um grande objetivo é fechar com o cliente certo para seu produto e reduzir o tempo do ciclo de vendas e consequentemente o custo de cada venda, pois como você deve saber, para trazer um cliente para a empresa há investimentos em marketing e em colaboradores, pelo menos. Esse investimento é conhecido como CAC – Custo de Aquisição de Clientes e esse material da Rock Content te explica direitinho o que é isso. Sabemos que existem diversas situações que podem deixar seus números caírem durante o mês. Preço, atendimento ruim e concorrência são grandes motivos de perda de negócios.

Porém, um outro ponto de queda nas vendas está relacionado ao processo de entender seu cliente e se ele se encaixa no perfil do público-alvo da sua empresa. Na pressa em fechar um contrato, muitos vendedores acabam pulando etapas e deixando de lado o momento de conhecer o cliente e suas necessidades, ou seja, a qualificação. Seria ótimo se todo contato chegasse no seu Funil de Vendas estivesse pronto para comprar, mas hoje sabemos que nem todo mundo é um cliente em potencial e é por isso que uma das etapas em um processo de vendas, talvez a mais importante, é a qualificação de contatos. Esses contatos, quando demonstram interesse na compra, são chamados prospects.

Qualificar, ao contrário do que muitos vendedores pensam, não é escolher quem você vai atender ou não. É um trabalho que vai muito além do que receber esse prospect e passá-lo para o time de vendas. Essa etapa deve ser feita de forma a entregar esse contato o mais educado possível para o momento da compra.

A importância da qualificação

Se você ainda tem a visão de que qualificar é perder um tempo em que poderia estar vendendo para o cliente, é hora de rever essa ideia. Na verdade, perde-se tempo e dinheiro quem tenta vender para um contato que não tem o perfil de compra para seu produto e serviço. Para entender melhor a importância dessa etapa, pense nos dois pontos mais prejudiciais da venda sem qualificação:

#1 Má distribuição de tempo e dinheiro
Imagine que em uma semana você recebeu por meio do marketing e indicações 10 novos contatos. Agora pense em como esses contatos costumam chegar. Acredito que alguns cheguem sem conhecimento suficiente para prosseguir no processo de compra. E o que você faz a partir daí? De forma geral, os vendedores acabam realizando inúmeras ligações e investindo tempo em alguém que não te trará o retorno esperado.
Isso acontece quando, por exemplo, de cada 10 contatos que entram você foca sua atenção em apenas um prospect. Outros nove contatos estão ali, esperando para serem trabalhos, nutridos e receberem a atenção que você está oferendo para o contato que não vai fechar. O tempo certo da venda acaba passando e você, vendedor, não fecha nem com o cliente que insistiu e nem com aquela que estava pronto para comprar mas foi negligenciado porque você não conseguiu identificar essa diferença por não realizar a qualificação.
Na prática isso quer dizer que tentar vender sem qualificar é literalmente jogar vendas fora. Para um gestor, é essencial lembrar que o tempo do seu vendedor é valioso e é necessário saber como direcionar esse tempo.

#2 Clientes não qualificados tendem a cancelar serviços
Se você vende um serviço, quando não qualifica um prospect corre o risco de colocar toda sua energia em uma venda que não trará lucros. Isso acontece porque provavelmente seu cliente não entendeu o serviço que você oferece ou você não analisou se conseguiria atender ao objetivo daquele caso específico. Conquistar um cliente novo custa 7 vezes mais caro do que reter um cliente. Isso já mostra como não é interessante fechar um contrato que será cancelado em pouco tempo, por isso, invista no trabalho de qualificação.

Como qualificar um prospect?

Qualificar é o processo de reunir as informações necessárias para entender o que seu cliente está buscando. A ideia de que qualificar é uma interrogação é muito equivocada. Siga de forma natural para construir um relacionamento onde as informações vão surgindo naturalmente. É preciso estar atento aos sinais que o prospect te passa e para isso, elaborar as perguntas certas é fundamental. Cada modelo de negócio conta com uma estrutura diferente de qualificação, mas listamos os principais pontos a serem observados:
Interesse: O primeiro ponto fundamental para você entender o seu cliente e iniciar o processo de qualificação é saber qual o interesse que ele tem no seu produto ou serviço. Isso é importante porque você consegue identificar se está dentro do que você oferece.
Necessidades: Na mesma linha de identificar o interesse, você deve conhecer as necessidades do seu prospect. Essa é a principal forma de qualificar esse contato, porque nesse momento você alinha a visão da empresa com as expectativas do seu potencial cliente.
Analisar pontos de dúvida
Quais são as maiores dúvidas do seu cliente? E quais objeções? Você consegue superá-las? Caso sua resposta seja positiva e você consiga atender aos interesses e necessidades, é provável que esse contato esteja qualificado para a venda.

Quando desqualificar um contato?

Chegamos na maior dúvida de uma equipe de venda quando falamos em qualificação. de contatos Quando e como devemos “descartar” um cliente?
Primeiro, vamos entender que desqualificar um cliente não é desperdiçar uma venda, ou jogar dinheiro fora. Na verdade, você está redirecionamento seus recursos para outros clientes com maiores chances de fechamento. E como você determina isso? Justamente trabalhando os pontos de qualificação que trouxemos!
Mas para sermos mais práticos e não deixarmos nenhuma dúvida, imagine o seguinte exemplo prático para um vendedor:
Vamos supor que sua empresa faça prospecção de clientes online e receba do site aqueles mesmos 10 contatos que exemplificamos no início do texto. Você inicia o processo de qualificação estipulado em conjunto com seus gestores e colegas de time levando em consideração o perfil do seu cliente e o processo de vendfas como um todo.
Se seu time ainda não tem um processo de qualificação, sugerimos o seguinte modelo:
Por meio de uma primeira conversa, descubra:

  • Área de atuação
  • Já conhece seu produto/serviço? É ex cliente?
  • Quais os objetivos com o seu produto/serviço?
  • Quanto o cliente pretende investir nesse produto/serviço que está buscando?

Para considerar um cliente qualificado, você precisa ter a resposta para as quatro perguntas (e outras que julgar necessárias para o seu modelo de negócio) e claro, respostas que estejam de acordo com o que você pode atender.
Já os pontos de desqualificação são:
O principal de todos é não conseguir contato com esse prospect. Estipule um número de ligações/envio de e-mails máximo para encerrar essa venda. Um bom número é 1 ligação seguida de 1 e-mail por dia durante 5 dias. Se não houver retorno, esse contato está desqualificado. Essa é uma sugestão feita para equipes de venda de forma generalizada. É fundamental que o gestor entenda o ciclo de vendas do produto que varia de negócio para negócio e defina se o tempo de qualificação é maior ou menor.
O objetivo do cliente ser divergente com o da empresa. Ou seja, você não conseguirá atender;
Valor buscado é muito diferente do real valor do seu produto/serviço.
Quando o atendimento é iniciado e a venda não é fechada, dentro do funil de vendas esse negócio foi perdido. Dentro do Moskit CRM, nesse momento você indica qual foi o motivo da perda e é possível incluir “desqualificado pelo vendedor”, por exemplo.
É importante padronizar esse processo dentro da empresa e também deixar claro que casos específicos devem ser levados para a gerência fazer uma análise individual para saber se aquele contato deve ser desqualificado ou não. Considere que alguns casos precisam de mais tempo por motivos específicos que merecem atenção especial.

Contatos desqualificados

Uma forma valiosa de não perder aquele contato que chegou demonstrando interesse mas por algum motivo foi desqualificado é inseri-lo no ciclo de nutrição do marketing. A nutrição tem o papel de educar esse contato sobre como sua empresa pode ajudá-lo a resolver um problema que ele já tem. Esse processo pode durar meses até que, enfim, o contato esteja qualificado.
Outro papel do marketing nesse trabalho é conseguir identificar se estão chegando poucos contatos qualificados e como isso pode mudar. É preciso mais contatos no começo do Funil de Vendas? A abordagem deve ser alterada?

Por fim, não se esqueça que durante o período de qualificação, seu prospect não pode ficar sem ouvir de você durante muito tempo. Para não correr risco de perder o dia ou horário de realizar ligações ou enviar e-mails, conte com um CRM e tenha mais tempo para atender um número maior de clientes.

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