Rapport: Como gerar conexão com o cliente e vender mais

Rapport: Como gerar conexão com o cliente e vender mais

Já entrou em uma loja e foi atendido de uma maneira que sentiu-se a vontade? A empatia é uma poderosa arma para vender.  Rapport é um conceito de origem no idioma francês que significa “criar uma relação”, ou seja, está diretamente ligado à empatia, confiança e sintonia.

Sabe aquela conexão que ocorre quando a conversa parece fluir muito bem com o cliente e tudo ocorre de uma forma agradável durante um processo de vendas? Não? Então, talvez seja melhor aprender a aplicar as técnicas de Rapport mais comuns para vendas.

É possível apenas com pequenas ações diárias levar mais confiança ao cliente, construir mais conexão e gerar uma ligação entre ele, você e o seu produto, além de transportar a ele uma imagem excelente a sua empresa.

De onde vem essa história de rapport?

A Programação Neuro linguística (P.N.L) são um conjunto de técnicas que procuram entender e estudar melhor a mente humana e o comportamento humano. Estes estudos analisam a linguagem, a maneira como o cérebro pensa com objetivo de reprogramar determinados comportamentos.

Ficou claro que a relação entre rapport e vendas podem influenciar no seu resultado em vendas? Ao entender um cliente, podemos descobrir maneiras eficazes de conduzi-lo durante uma negociação. Ao utilizar essas técnicas de rapport, você é capaz de compreender melhor o que seu cliente espera, e não só isso, mas também aprender a comunicar-se da maneira em que ele tenha mais interesse compreenda o que necessita.

Aplicando rapport na prática diária

A linguagem não-verbal possui um grande impacto sobre o comportamento social. Vender é estabelecer conexão sem, às vezes, nem mesmo dizer muita coisa. Dominar estas técnicas o tornará um excelente vendedor. Vamos a algumas delas que podem ser incorporadas no seu processo de vendas e aumentar ainda mais seus resultados.

Mantenha o contato visual

Lembre-se de sempre olhar diretamente para o cliente durante uma reunião. Evite desviar o olhar enquanto fala, ficar distraído com pessoas ao redor ou até mesmo mexer no celular, por exemplo. Manter o contato visual intenso comunica interesse ao cliente, e além isso, demonstra que reservou a atenção para pensar nas necessidades dele. Preocupe-se em ficar atento na maneira como ele observa. Isso pode dizer muito sobre seu interesse real ou se ele acredita que está somente tentando empurrar algum produto.

Fique atento a sua expressão facial

O rosto é a vitrine das emoções, por isso, é primordial aprender a transparecer simpatia e confiança. O sorriso, por exemplo, é uma arma para tentar mostrar que algumas dificuldades que ele possa estar tendo podem ser facilmente solucionadas. Seja em um encontro pessoal ou numa call via Skype, a expressão facial indica o estado de espírito e o nível de confiança em que o vendedor se encontra. Se o cliente perceber que está expressando-se positivamente, você aumentará ainda mais a sua chance de converter. Mas nada de exageros ou simulações. Ele precisa entender que você está realmente contente e empolgado em falar com ele. Manter uma expressão de confiança traz resultados surpreendentes!

Cuide da sua postura corporal

Cruzar os braços, por exemplo, é uma das atitudes mais comuns, mas talvez uma das piores coisas que você pode fazer diante de um cliente. A postura corporal faz parte da maneira como o cliente passará a ler sua disposição.

Um bom exercício é praticar o espelhamento, que consiste em copiar os principais movimentos e elementos da linguagem corporal do cliente até que ele sinta-se confortável na sua presença. Observar e reproduzir a postura, os gestos, as expressões faciais e a respiração fará com que entrem em sintonia e, de maneira subconsciente, comunique a ele que vocês estão em harmonia.

Por exemplo, se o cliente tem uma fala mais vagarosa, entre no mesmo ritmo, se ele gesticula com frequência, passe a fazer o mesmo, se ele permanecer com os cotovelos na mesa ou reclinado na cadeira, aja da mesma maneira até sentir que criou conexão com ele. Quando perceber que já estão em sintonia, comece a inserir suas ideias na conversa, a influenciá-lo com o que precisa dizer e partir para o fechamento da venda.

Conserve um equilíbrio emocional

Você compraria um produto de alguém que parece estar abatido e desanimado? Com certeza não. Eu sei que muitos palestras sobre vendas no Brasil retomam este assunto do quanto o estado emocional influencia nos resultados e este é um assunto importante realmente.

Manter um equilíbrio emocional é um dos desafios mais necessários para quem atua na parte comercial. Preservar uma rotina de equilíbrio emocional facilita não só para buscar uma alternativa diante de uma objeção do cliente como faz o vendedor focar sua atenção e energia nas atividades e não desistir.

No entanto, sempre é bom relembrar que não existe um botão que nos mantém equilibrado, mas é preciso aprender a lidar consigo e com determinadas situações para obter um aumento de resultados.

**Tom de voz, timbre e volume **

Lembro-me de uma vez que em que recebi a ligação de uma vendedora de plano de celular. O motivo do contato era para oferecer uma migração de plano, mas ela não só falava muito alto, rápido como tinha timbre bastante agudo. Demorei o dobro do tempo para entender o que ela me oferecia porque não conseguiu ficar focado no que ela falava, apenas recordo-me de ter ficado incomodado ao extremo e não via a hora de desligar o telefone.

Saber usar sua voz, entonação, intensidade o fará comunicar-se de maneira mais receptiva gerando uma aceitação maior em quem lhe ouve. A maioria dos ruídos de comunicação que existem entre pessoas é causada não pelo conteúdo, mas sim pelo jeito com que falamos.

Já pensou qual é o tom de voz, o timbre, o volume que utiliza durante a suas conversas em reuniões ou negociações? É possível melhorar isso? Uma dica é realmente treinar e ensaiar até que esteja satisfeito.

Informações pessoais: Use com moderação

Hoje todos estamos expostos às redes sociais. Postamos sempre a comida do almoço, o brasão do time do nosso coração, as fotos das férias que tiramos em família, o companheiros e ambiente de trabalho que estamos ou aquele churrasco de final de semana com amigos.

Esta pode ser uma arma poderosa para criar conexões com possíveis clientes. Se você descobre que seu cliente adora jogar bola aos finais de semana, use isso para puxar um assunto, por exemplo.

Conheci uma vendedora de acessórios para carros que durante uma conversa despretensiosa com uma cliente que era nova na cidade a ajudando a achar uma casa para alugar, e sem ao menos estar no ramo, acabou criando uma conexão forte com a mulher, que depois tornou-se uma cliente fiel.

Esta é uma técnica muito assertiva, mas alguns cuidados são necessários. Jamais invada o espaço da vida privada de alguém sem que haja o mínimo de conexão, sem que antes tenha criado uma conexão mínima. É preciso um cuidado para não ser invasivo, mas na medida certa, pode possuir uma série de conexões de afinidades com o cliente. Explore esta vantagem.

Comunicação verbal versus não-verbal: Qual é melhor?

Usar mais argumentos ou mais o modo de falar durante a venda? Na realidade, não há uma regra sobre isso. Cada cliente tem um feeling diferente e vai do vendedor apurar qual é a maneira com que o cliente sinta-se mais confortável.  Saber utilizar adequadamente a linguagem verbal e não verbal tornará o vendedor bem mais qualificado para lidar com públicos.

Uma boa comunicação não é só deixar claro determinadas ideias, mas também ser capaz de gerar empatia com interlocutores. Clientes procuram por vendedores capazes de apresentar uma comunicação que os faça sentir em casa.