Se você trabalha com vendas, já deve estar acostumado a enfrentar objeções. Todos os dias novos cliente surgem e, com eles, problemas que os vendedores precisam resolver para que a negociação seja concluída.

Por mais que gostamos de pensar que nosso processo é perfeito e livre de falhas, a verdade é que, se não ficarmos atentos ao mercado e às mudanças que acontecem nele, novidades surgem e ficamos para trás, não conseguindo entregar o mesmo valor para os clientes.

Todas as mudanças e alterações que acontecem contribuem para que as objeções de vendas aumentem.

Lidar com elas não é fácil e, quando não são bem administradas, vários negócios podem ser perdidos em pouco tempo sem que exista uma mínima chance de recuperação.

Se você ainda não sabe o que é objeção de vendas, como lidar com uma e o que contribui para que uma aconteça, não se preocupe, pois preparamos um post abordando tudo o que você precisa saber para estar pronto para enfrentar uma objeção.

  1. O que é objeção nas vendas?
  2. O que não pode ser considerado uma objeção?
  3. O que pode causar uma objeção de vendas?
  4. Como que acontece a objeção?
  5. Quais os tipos de objeções de vendas?
  6. Como lidar com as objeções: 5 dicas
  7. Como um CRM pode ajudar a diminuir as objeções

O que é objeção nas vendas?

A objeção nas vendas pode ser considerada uma resposta negativa do cliente durante o processo de vendas, em que ele, geralmente, deixa bem claro o motivo pelo qual não vai adquirir a solução que está sendo negociada.

As causas que levam o consumidor a realizar uma objeção são diversas, entre elas as mais comuns são problemas com o valor, a utilidade do produto ou falta de tempo para investir na solução.

Uma objeção de vendas é uma oportunidade de aprender mais sobre as necessidades do seu cliente potencial e encontrar melhores maneiras de comunicar o valor que sua solução tem a oferecer a eles.

O que não pode ser considerado uma objeção?

Existe uma grande diferença entre uma objeção do cliente e uma imposição.

A objeção é uma negativa, isto é, o consumidor não quer nem mesmo pensar a respeito; ele, tecnicamente, já está com a decisão tomada. Tudo que fugir dessa linha, não pode ser considerado uma objeção, mas sim uma imposição.

Por exemplo: um cliente que coloca condições de custos, não está fazendo uma objeção, mas sim abrindo margem para negociar e chegar em termos que sejam benéficos para ele e para a empresa.

Entender essas diferenças é muito importante para entender qual a melhor estratégia para aplicar na situação. O consumidor que impõe uma condição não vai ter a mesma abordagem de um que fez uma objeção, as dores são diferentes.

O que pode causar uma objeção de vendas?

Os motivos que levam o cliente a fazer uma objeção durante a venda são inúmeros. Cada pessoa é motivada pelos seus próprios ideais e sua realidade, o que impossibilita ter a certeza absoluta sobre as razões que levam um cliente a fazer uma objeção.

Entretanto, apesar de a rejeição ser algo particular do cliente, existem alguns motivos que podem colaborar para que o consumidor se negue a fechar negócio ou continuar negociando:

Valor não está claro para o consumidor

O valor da solução, isto é, o entendimento que o cliente tem em relação ao produto/serviço é fundamental para que o interesse genuíno seja despertado no consumidor. Quando o valor não está claro na mente do cliente, todas as ações que o consultor de vendas aplicar não serão efetivas.

É importante que o cliente entenda bem o valor da solução, visto que esse conhecimento, as impressões e opiniões que ele tem sobre sua empresa e produtos/serviços são o que molda a escolha dele.

Um consumidor que não entende sobre o valor do que está sendo negociado fica mais propenso a pular fora, visto que ele não sabe como aquilo poderia ajudá-lo, ou não criou uma conexão sentimental com a solução.

A falta de entendimento sobre o valor emocional é uma das maiores causas de objeções.

Lead não está qualificado

Nem todo lead que chega na empresa está qualificado para prosseguir com a negociação. Muitas pessoas que apresentam interesse na solução que você oferece não têm os requisitos básicos do seu público-alvo ou buyer-persona.

Investir em leads desqualificadas acarreta vários prejuízos para as empresas, como queda de produtividade, baixo rendimento e alta taxa de cancelamento.

Quando estamos falando em objeções de vendas, a lead desqualificada fica bem mais inclinada a realizar uma.

Isso porque a lead desqualificada começa a sentir que a solução não atende às suas dores e procura motivos para justificar essa falta de utilidade, o que acaba levando a uma objeção de vendas.

Leads qualificados têm menores chances de apresentarem rejeição.

Vendedor não trabalhou a dor do cliente corretamente

Todo cliente tem uma dor diferente. Claro, seus cliente tem uma dor em comum, mas a causa nem sempre é a mesma e, às vezes, isso é esquecido na hora de conversar com eles e entender mais sobre as dificuldades que estão passando.

Quando a dor do cliente não é trabalhada, ele não consegue ter uma ideia de como seria se ela fosse solucionada e acaba buscando desculpas para se afastar e rejeitar o produto/serviço.

O vendedor que entende bem a dor do cliente, tem a capacidade de fazer com que ele entenda quais os prós e contras de aceitar seguir com a negociação. Esse profissional tem uma facilidade maior de levar o consumidor até o fundo do funil e fechar negócio.

Não trabalhar a dor do cliente abre margem para que ele consiga escapar por meio de objeções.

Quais os tipos mais comuns de objeções de vendas?

Se você parar e perguntar diretamente para o seu time, entenderá que existem, sim, alguns tipos de objeções nas vendas que são mais comuns do que os outros.

E mesmo que possa encontrar diferentes tipos durante a convivência com o mercado, é possível identificar uma linha comum e classificá-las.

Regularmente, quando aparecem esses tipos de objeções gerais, é possível rebatê-las com respostas semelhantes. De modo geral, objeções têm a ver com tempo, recurso e insegurança.

Objeções sobre valores

Quem nunca escutou do cliente: “Estou sem orçamento”, “Não tenho recursos financeiros agora”, “O preço é muito alto”, “Preciso de um desconto para fechar”.

Bem, nesses casos, é necessário garantir ao cliente em potencial que o valor que eles estão recebendo do seu produto vale o preço. Isso é, deve-se demonstrar a ele que o preço de sanar a dor é bem inferior do que ele imagina.

Claramente, durante uma negociação, pessoas se blindam com o custo como mecanismo de defesa para ocultar quais são suas reais preocupações. O cliente sabe que você não tem acesso claro ao tanto de recursos que ele tem disponível ou, então, está apenas jogando para que você ofereça desconto.

Lembre-se de que, nem sempre, vender é uma queda de braço para ver quem está com a razão ou quem ganha na argumentação.

Para combater objeções relacionadas a preço, é recomendado deixar claro ao cliente o problema que ele pode está tendo e chegar à raiz de como você pode ajudá-lo a enxergar e resolver o que está realmente acontecendo.

Mesmo que ele esteja falando a verdade sobre não ter recursos disponíveis, toda vez que ele se deparar com a situação-limite, ele cogita entrar em contato novamente ou está mais suscetível a uma nova oferta.

Objeções sobre a relação problema/necessidade

Quando estamos diante de uma realidade em que o cliente chega à conclusão de que aquele produto não é para ele, precisamos considerar alguns fatores. Em todos os casos, há sempre um jeito de sair dessa de uma maneira bastante positiva.

No primeiro caso, basta entender que gerar a dor no cliente é totalmente possível. Isso não quer dizer criar uma dor que ele não tem, mas identificar, dentro do fluxo de trabalho que ele possui, uma maneira mais eficiente, lucrativa e rentável de ele aproveitar algo que não está funcionando bem.

Uma das maiores capacidades que os representantes têm que ter é a iniciativa de ajudar o cliente a encontrar buracos fatais e o garantir que não o deixará chegar num ponto crítico. Trabalhar com os pontos delicados de um cliente o ajudará a entender que tem um ponto frágil que pode arruinar tudo.

É claro que, toda vez que trouxer para ele uma dimensão delicada do que ele não conhecia, você precisa ser mais propositivo que crítico e trazer para eles planos de ação que possam fazer com que ele se sinta bem mais seguro do que antes. O valor pode estar justamente nesse ponto.

Objeções sobre não enxergar a melhora visível

Muitas vezes o cliente até sabe das qualificações técnicas do produto, reconhece que é uma boa ferramentas e pode até ter validado mentalmente, mas ainda não está totalmente confortável e convencido de algo.

Nesses casos, uma pergunta direta pode ser bem mais assertiva: “O que falta para que possamos prosseguir em resolver esse problema para você?". Insistir de maneira pontual e reforçar uma ação da parte dele pode ser um mecanismo ótimo para enxergar possíveis problemas que possam estar na mente dele.

Abra um canal de comunicação franco com ele, sem a intenção agressiva de persuadi-lo sempre. Clientes que percebem-se ajudados tendem a ser mais facilmente convencidos dos benefícios de algo.

Objeções sobre acreditar não ser útil para ele

Aqui é quando o representante de vendas tem que ter um tato maior para não ser desagradável e acabar fechando a comunicação com clientes.

Nesse caso, é preciso realmente ter a noção de que o cliente pode estar falando a verdade, e insistir em uma venda que não seja qualificada pode trazer mais problemas no futuro.

Em algumas situações, realmente, cliente tem razão sobre a sua condição. Nem todos os produtos são úteis para todos. Nesse sentido, o vendedor precisa aprender a não utilizar energia com negociações que não tendem a caminhar para uma parceria mais concreta.

Clientes que não entendem o que compram tendem a ficar sem engajamento mais rapidamente.

Objeções sobre quando a concorrência é o argumento

“Eu consultei seu concorrente e…”, todo vendedor já ouviu algo do tipo. De certa maneira, essas objeções são algumas das mais difíceis de combater, porque é perfeitamente possível que seu concorrente ofereça um pacote de recursos mais avançados ou um preço mais barato.

Realmente essa é uma situação que de nada depende de você no que se refere a mudança de cenário, mas, mesmo assim, o que você pode mudar é a perspectiva da percepção de valor.

Não basta apenas manter uma postura confiante de que seu produto é realmente superior, nem muito menos atacar a concorrência com a agressividade de menosprezá-los. Talvez seja possível combater essas objeções encontrando um exemplo de cenário, ou focando em uma dor concreta em que somente o seu produto possa ser viável, útil e superior para uma condição específica do cliente.

Quando a briga é por preço, qualidade e renome entrar no jogo fica mais difícil convencer pessoas e diminuir a força das objeções; apesar disso, é possível criar um canal argumentativo que faça sentido em outras linhas de pensamento.

Por exemplo, demonstrar para clientes a relação de custo-benefício ao invés de preço; descrever e comprovar propriedade de reconhecimento; encontrar validações que ele valoriza e fazê-lo entender que soluções são bem mais importante que status e reputação podem ser caminhos bastante interessantes nesses casos.

Contornando objeções de vendas: 6 exemplos práticos

Quer entender como contornar as mais comuns objeções de clientes durante as vendas? Então, confira:

“Não tenho verba para isso agora.”

Entregar valor é mais importante que entregar preço. Brigar por preço, na maioria das vezes, pode até levar o cliente a fechar um negócio, mas essa não deve ser a razão principal para que ele compre ou deixe de comprar.

Muitos clientes, quando querem afastar vendedores, acabam sempre apelando para o preço. É nessa hora que você deve mostrar empatia e demonstrar ao cliente que está vendendo uma solução e não apenas um produto.

Se deixar ele perceber sua honestidade e não seu interesse em dinheiro, ele tende a confiar mais em você. Durante a conversa, o mais importante é focar em benefícios e evitar esse olhar sobre a questão do investimento.

Se perceber que, mesmo assim, ele realmente está com uma dificuldade de investimento, lembre a ele da sua disposição constante em ajudá-lo. Agradeça e marque um novo contato futuro.

“Não posso falar agora.”

Quando queremos despistar vendedores, utilizamos a tática de dizer que não temos tempo agora para ouvi-lo. Normalmente, isso ocorre quando acreditamos que não precisamos de determinado serviço ou produto. Ou então, realmente é apenas uma questão de agenda mesmo.

Uma das maneiras de reverter isso é dizendo: “Teríamos, então, um dia para conversarmos por alguns minutos e eu lhe apresentar minha proposta? Que dia e hora poderia te retornar?”.

Desse modo, você demonstra a ele que não quer interromper aquilo que ele havia planejado, mas que ainda tem interesse em conversar com ele sobre negócios.

Se mesmo assim perceber que o cliente continua resistente, pode ser que ele não esteja realmente pronto para o momento de compra ideal. Nesse caso, é melhor não despender muito esforço nesse sentido. Talvez seja melhor retornar em uma data mais conveniente.

“Pode me mandar um e-mail (que talvez eu abra)?”

Quando o cliente quer esquivar-se de vendedores, mas não quer demonstrar uma negativa tão aparente, normalmente, ele pede para enviar mais informações posteriores para que ele analise (ou finja que vai mesmo olhar com carinho).

É nessa hora que qualquer vendedor desanima. No fundo, ele sabe que pode estar perdendo a conexão direta com seu prospect.

Uma boa maneira de contornar isso é dizendo frases como: “Ok, mas, pode me dizer rapidamente quais são suas dúvidas a respeito do nosso produto?”

Essa é uma maneira de medir o real interesse do cliente frente ao que oferece a ele. Preste atenção na resposta dele, porque ela mostrará o tanto que ele está disposto a se envolver nessa conversa.

É a chance de realizar uma conexão e ficar mais próximo dele.

Envie informações realmente uteis por e-mail, mas não o encha de informações que não o interessam sobre você ou sua empresa. Tente ao máximo personalizar esse e-mail para que ele sinta que está oferecendo algo especial para ele.

“Realmente não acho que preciso do seu produto”

Não é fácil reverter uma situação como essa. No entanto, a melhor coisa a se fazer nesse caso é conseguir um tempo para conversar com o cliente a fim de demonstrar a ele algum case de clientes com empresas ou mercados similares ao dele.

Uma boa ideia é mostrar como o concorrente dele tem se comportado diante do mercado. Normalmente, essa é a melhor forma para ele enxergar como sua empresa pode ajudá-lo. Demonstrando como ele está atrás de determinadas empresas (principalmente concorrentes), ele pode notar que precisa mesmo dar um avanço comercial.

Marque uma apresentação sucinta e personalizada com ele para pelo menos tentar fazer seu produto ou serviço entrar numa fila de prioridades dele. Isso já será vantajoso e, no futuro, talvez torne-se um ganho.

“Já tenho um serviço similar ao seu, obrigado.”

Uma das situações mais difíceis de reversão. Se o cliente afirma que já tem resultado com outro serviço, normalmente será muito complicado convencê-lo do contrário.

Uma das alternativas que podem ser implantadas é oferecer a ele uma espécie de amostra grátis para que ele mesmo compare e chegue à conclusão de qual é mais útil a ele.

Esse é um passo de muito risco, por isso, ofereça além do serviço comum, algo a mais que o concorrente não possui. Talvez um acompanhamento de pós-vendas, ou um suporte mais qualificado e atencioso, uma disposição a mais que ele não está satisfeito ainda.

Fazer o cliente ter uma experiência diferenciada pode ser o diferencial que ele enxergará mais valor.

Se ele realmente estiver satisfeito com o seu concorrente, abra novos canais de comunicação e fique a disposição para, em outro momento, tentar uma nova experiência.

“Até gostei, mas a diretoria não vai aprovar essa mudança agora.”

Quando estamos diante desse cenário, o mais importante é não ter pressa ou ansiedade para tentar vender logo. A primeira coisa a ser feita é tentar descobrir antecipadamente qual exatamente é o receio da diretoria.

Depois que descobrir isso, tente marcar uma reunião com o gestor juntamente com um membro da diretoria para tentar aproximar as necessidades de que estão carentes com aquilo que você pode entregar em seu serviço ou produto.

Durante esse processo, é importante ter muita calma e lembrar-se de que está ainda na fase de aproximação. Tente gerar conexão com o gestor, ele normalmente é a pessoa responsável por ser seus olhos no comportamento daquela empresa e seus gestores de alto escalão.

Mesmo que decidam não fechar naquele momento, não perca o relacionamento com seu contato inicial.

Como lidar ou evitar objeções de vendas: 5 dicas

Para resumir, confira nossas 5 dicas para lidar com objeções nas vendas:

1. Entenda o que causou a objeção

Parece meio óbvio, mas é muito comum os vendedores ouvirem uma objeção e rapidamente tomarem uma posição mais ofensiva, jogando informações desnecessárias nos clientes e tentando a todo custo reverter a situação, mesmo que na marra. Entretanto sabemos que isso colabora para confundir ainda mais o cliente.

É importante avaliar o que está sendo dito, ou seja, os motivos que o consumidor alega ter contribuído para a objeção. Escutar é o primeiro passo para investir e entender o que está motivando a objeção de vendas.

O segundo passo é garantir que a objeção de vendas seja real. Não é incomum os clientes utilizarem a primeira desculpa que passa pela cabeça deles para justificar uma objeção. Por isso, entender se aquela objeção é real é importante.

Se a objeção for infundada, não importa quão boa seja a sua estratégia, ela não vai funcionar. O essencial é que seja identificado o verdadeiro motivo por trás da objeção de vendas.

Se alguém disser que não pode pagar a compra, por exemplo, tente entender se o problema está na falta de entendimento do valor, ou se está no custo do produto/serviço. Talvez o real motivo seja que ele acredita que a solução realmente não resolverá o problema que ele tem e, caso seja isso, é possível reverter.

A boa notícia é que a maioria das objeções que os clientes recorrem são previsíveis, o que significa que podemos planejar com antecedência como vamos lidar com elas.

2. Escute atentamente o que os clientes têm a dizer

Muitas vezes, por não escutar o que os clientes falam durante a negociação, acabamos perdendo informações valiosas que são reveladas por eles.

Quando prestamos atenção ao que eles estão dizendo, conseguimos antecipar algumas atitudes, ou falas que surgem quando eles estão indecisos e podem acabar recorrendo a objeção. Absolutamente tudo que o consumidor fala pode ajudar a evitar ou contornar uma objeção.

É durante os contatos que informações são trocadas e se conhece mais sobre o cliente e suas intenções, e ter esse conhecimento ajuda na hora de escolher a melhor maneira de contornar uma objeção.

3. Tenha certeza de que a objeção do cliente foi atendida

Depois de responder às objeções do comprador, é importante verificar se você atendeu a todas as preocupações que ele levantou.

Não é porque o consumidor acenou com a cabeça durante sua resposta que isso significa ele ele concordou com tudo o que você disse.

É importante perguntar ao o cliente se ele está satisfeito ou se ele ainda precisa de mais detalhes. Algumas objeções requerem um tempo para serem superadas, não apenas uma resposta rápida.

Claro que o feeling do momento também diz muito, mas se basear somente nele, às vezes, pode deixar a desejar.

Se o cliente não estiver pronto, não tente forçar um fechamento. Muitos consumidores aceitarão uma solução no momento, mas quando você estiver fora de vista ou desligado a chamada, a objeção ainda permanece.

4. Estude o público da empresa

Uma das maiores causas de objeções é o foco em clientes que não tem fit com o produto/serviço.

Quando se foca em consumidores que não estão em busca do que a empresa tem a oferecer, é impossível que objeções não aconteçam e, em situações como essas, nem o melhor vendedor consegue fazer com que esse cliente entenda o valor da solução.

Entender mais sobre o público-alvo da empresa, abre margem para que o relacionamento seja melhor explorado e se entenda mais sobre o perfil e as necessidades dessas pessoas.

Entendendo quem elas são e quais as suas dores, estratégias para reverter uma objeção se tornam mais efetivas, e claras para quem está tomando conta da negociação.

5. Não responda o cliente assim que ele dizer a objeção

Mesmo que a estratégia para tratar a objeção do cliente esteja bem clara, é importante tomar algum tempo antes de partir para a ação.

Diagnostique bem a fonte da objeção dele antes de partir para os finalmentes.

Conversar com ele e perguntar mais sobre a raiz daquela negativa vai mostrar bem mais empatia do que apenas rebater a rejeição.

Quando rebatemos, nossas chances de conseguir reverter a objeção caem um pouco, pois se antes ele talvez não tinha um motivo para cair fora, com essa atitude ele começa a repensar todos os valores que foram conversados com ele até aquele momento.

Usar da empatia e cavar a oportunidade certa para reverter a objeção é um caminho bem mais seguro de se seguir.

Como um CRM pode ajudar a diminuir as objeções

Uma das maneiras mais eficazes de entender sobre as objeções de vendas que rolam no seu processo de vendas é registrando todas as atividades e as analisando posteriormente.

Ter uma ferramenta que gerencia o seu relacionamento com o cliente, isto é, um CRM, pode contribuir para que essa identificação seja algo bem mais prático.

Em ferramentas, como o Moskit, é possível registrar os motivos de perdas, o que, além de contribuir para entender as razões que negócios estão sendo perdidos, pode apontar algumas das principais objeções que estão fazendo com que os clientes desistam de negociar.

motivos de perdas moskit crm

Entendendo mais sobre as causas que levaram consumidores a desistirem de fechar negócio, é possível que uma lista com as principais objeções possa ser levantada e as causas que contribuíram para que elas caírem fora também.

Por exemplo, os motivos de perda por causa do custo alto podem ser trabalhadas com o entendimento do valor emocional, ou seja, como aquilo vai trabalhar ajudando a pessoa a resolver a dor dela.

Mas não só, utilizar ferramentas como o Moskit CRM pode te ajudar a escanear seu processo comercial e te trazer insight úteis e certeiros para lidar com as objeções abordadas aqui.

Por focar nos registros de dados, todo o comportamento do cliente pode ser mapeado e melhor entendido por quem elabora e mede as ações e estratégias.

Entendendo mais sobre como o consumidor se comporta, maiores são as chances de identificar problemas que podem levar à objeção.

O CRM também contribui para a construção de um processo de vendas mais focado no público certo e estruturado de forma que atenda as demandas que eles apresentam.

Sem contar que o Moskit é um ótimo combustor para a produtividade, já que, por meio do registro e acompanhamento, um ritmo saudável é ditado e nenhuma atividade fica parada dentro do processo de vendas.

Então se você quer conquistar sua inteligência comercial e entender melhor seu mercado, sua equipe e aquilo que você precisa para elevar sua gestão comercial, ter um CRM é essencial para realizar isso. Conheça mais sobre o Moskit e garanta um teste gratuito em nossa plataforma.