Mesmo após o fechamento de um negócio a venda continua, já que é a hora do cliente testar na prática o produto ou serviço que adquiriu.
Durante o processo de vendas o cliente tem uma breve experiência do que está por vir. Mas tudo é muito superficial e quando chega na hora de colocar em prática aquilo pode acabar não agradando tanto ele.
Não é incomum que a desistência ou arrependimento aconteça poucos dias depois do fechamento da venda.
Apesar de ser algo que pode ocorrer, essa desistência pode ser proveniente de falhas durante a negociação.
Quando imprevistos como estes ocorrem dias após o fechamento da venda, cabe ao pós vendas tomar as rédeas e investigar o que pode ter acontecido.
Desistência por valor
A principal causa da desistência do cliente é a falta de compreensão em relação ao real valor do que adquiriu, isto é, o que ele significa no contexto do consumidor.
O cliente que não entende o que a solução adquirida pode fazer por ele tende a encontrar defeitos que antes não lhe incomodavam.
A questão do valor precisa ser bem trabalhada com o cliente durante todo o processo de vendas, ele precisa estar ciente de como o que adquiriu se encaixa em sua realidade, caso contrário nunca ficará satisfeito.
Por exemplo, um cidadão sem estudos afim de comprar uma espaçonave precisará passar por treinamentos e cursos intensivos para que possa pilotar ou até mesmo estar dentro de uma em espaçonave em operação. Caso a compra tenha sido feita sem apresentar os fatos, esse consumidor provavelmente desistirá.
Logo quando o cliente compra somente a ideia e os prós e contras não são discutidos, ele sem dúvidas desenvolverá uma ideia distorcida em relação ao que aquilo realmente é.
Vender a ideia é importante, só que é crucial que toda venda não fique restringida somente a ela, ou então corre sérios riscos do cliente desistir antes mesmo do pagamento cair na conta.
Desistência por não saber como saber utilizar
Assim como o valor, o medo está presente em quase todas as negociações e apesar de ser uma manifestação da falta de compreensão sobre o valor, ele tem outras facetas.
O medo consegue tirar toda a segurança construída durante a negociação.
Quando o cliente finaliza a negociação um dos primeiros impulsos é ir testar suas novas aquisições. A insegurança e o medo podem surgir nessa hora e fazer com que o consumidor desista.
Mas isso não acontece apenas em curto prazo, dependendo do tipo de produto ou serviço o cliente pode apresentar ressalvas de como poderá utilizar o produto futuramente.
Essa insegurança pode ser proveniente de falta de informações, valor ou até mesmo medo.
Neste cenário o cliente também pode não ter sido apresentado ao seu contexto real.
Desistência por mudanças de necessidades
Com o desenvolvimento da negociação o tempo passa e vários aspectos podem mudar, inclusive as dores do cliente.
Seguir uma receita pronta com base na dor inicial do cliente não é seguro, já que elas e as e situações mudam constantemente.
O cliente do começo da negociação não é o mesmo do final, por tanto é preciso sempre estar atento nas mudanças de prioridade que ele apresenta.
Quando as prioridades mudam, as dores também se alteram.
Para uma venda ter qualidade e o cliente sair feliz, seus deveres como vendedor devem estar em dia.
Ao vender um produto para o consumidor com base em suas antigas necessidades, é apostar a insatisfação do mesmo, já que aquilo não tem mais tanta importância quanto antes.
Desistência por má qualidade no atendimento
Às vezes a venda até foi realizada com base em todos os parâmetros para não gerar desistência, ou seja, as dores e o valor foram devidamente trabalhados, mas algum detalhe no atendimento desagradou o cliente.
O cliente gosta de ser bem tratado, e ele tem todo direito, e quando sente que não está recebendo toda a atenção que merece, o sentimento é transmitido para o produto ou serviço.
Esse incômodo causado no cliente apaga toda a trajetória, e eventualmente gera uma desistência.
O que fazer quando o cliente desiste após a compra
A primeira medida a ser tomada perante desistência do cliente, é entender qual a real causa e tentar reverter a situação com informação.
Todos os cenários possíveis da desistência podem ser revertidos com informação, e claro um bom discurso para convencer o cliente.
Proporcione tudo o que ele acredita que não recebeu em sua experiência anterior.
Entretanto, não se esqueça que o consumidor tem direitos e caso ele realmente queira prosseguir com a desistência, é preciso acatar os desejos dele.
Entender o seu cliente gera resultados
Para tratar as causas da desistência, você precisa antes de tudo entender o seu cliente.
Algumas ferramentas ajudam desvendar o e traçar o perfil de compras dele, o que é extremamente importante para quando está no começo da negociação.
Mas existem no mercado outras que conseguem apresentar dados do comportamento durante uma negociação.
Os dados gerados ajudam na hora de reverter uma desistência, sendo possível utilizar informações e exemplos reais para converter o cliente.
O Moskit CRM trabalha com uma plataforma única que gera dados durante a negociação possíveis de serem cruzados, desta forma gerando informações relevantes e precisas. Comece hoje mesmo seu teste gratuito no Moskit CRM.
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