Utilizando gatilhos mentais em Inside Sales

Se você acompanha o Moskit Cast deve saber que recentemente fizemos um episódio especial sobre gatilhos mentais, contando com a presença do convidado Eduardo Rodrigues da Exact Sales.

O episódio ficou incrível e abordamos os principais aspectos do assunto, mas como o assunto é extenso e muito interessante, fez sentido produzir um texto mais rico e que abordasse de forma um pouco mais detalhada sobre os gatilhos mentais mais eficientes para quem está interessado em aumentar suas vendas.

No mundo das vendas é sempre dito que todos vendemos algo o tempo todo. Quando contamos uma história, estamos vendendo a ideia de que essa história é boa o suficiente para continuar sendo ouvida, quando negociamos nosso salário, estamos vendendo que nosso trabalho vale o que estamos pedindo e até mesmo quando estamos tentando conquistar um parceiro romântico, estamos vendendo que somos a pessoa certa para nutrir as necessidades emocionais de um futuro parceiro.

O que são os gatilhos mentais e porque usar:

A forma que nosso cérebro associa ideias é inteiramente formada pela forma que utilizamos a linguagem. Cada palavra que ouvimos, independente da intenção, exerce uma força em nosso subconsciente, nos fazendo reagir em alguma direção.

Gatilhos mentais são apenas formas conscientes de se organizar a linguagem para despertar uma emoção, sentimento ou transportar a pessoa - no caso o cliente - para próximo de uma situação hipotética.

Apesar de soar como uma forma de manipulação - e dependendo de como for utilizado, pode vir a ser - utilizamos essas táticas para poder demonstrar o real valor de um produto, vencer alguns obstáculos que existam durante uma negociação, como um cliente que precisa do produto mas ainda está receoso, e garantir que uma mensagem muito importante foi devidamente absorvida.

Escassez

Imagine que está andando no shopping e se depara com uma placa enorme de promoção. O valor está realmente bom, você sabe o quanto o produto custa em outro lugar, ma não está muito certo se vale a pena comprar agora. Seu instinto pede para esperar mais um pouco, voltar ao trabalho e fazer uma pesquisa. Qualquer coisa você volta para buscar amanhã.

Agora imagine a mesma cena, mas com uma longa fila de pessoas e uma mensagem dizendo: “promoção válida só para hoje enquanto durar o estoque”. Novamente, você sabe que o preço é bom, você entende que é uma boa oportunidade, mas agora, sabe que se perder não terá mais essa chance.

É agora ou nunca.

Ao criar oportunidades especiais para os clientes, é importante garantir um prazo limite muito claro, e curto o suficiente para ele ter certeza de que aquela proposta não terá volta e que ele precisa aproveitar naquele momento.

Quem nunca viu uma imagem como essa?

Autoridade

Gatilhos de autoridade são uma excelente forma de transmitir confiança, demonstrar para o cliente que você entende do cenário em questão e que sua sugestão de fato solucionará seu problema.

Sabemos que o papel do Inside Sales é o de especialista, do consultor que analisa e compreende a realidade do cliente. Apresentar-se como autoridade no assunto que está vendendo é um forte motivador, garantindo a confiança e tranquilidade do cliente no processo de decisão.

Para transmitir confiança de que você é autoridade no que está falando, utilize estatísticas oficiais, números comprovados e informações científicas sempre que possível. Demonstre que não é você que está dizendo, mas que tudo o que é confiável aponta para o mesmo caminho.

Veja como o pessoal da Exact Sales aplica esta técnica:

Prova Social

Seres humanos são criaturas sociais. Nos importamos com o que outras pessoas estão fazendo e a percepção que possuem sobre as coisas. Foi assim que saímos das cavernas e evoluímos até onde estamos, observando o que os outros fazem e aprendendo com suas experiências, sem precisar passar pelos mesmos erros que outras pessoas cometeram antes.

Demonstrar que seu produto foi testado, avaliado e comprovado por outras pessoas, principalmente pessoas que tenham algum relevância é uma excelente técnica para acalmar os medos e transmitir segurança. Se tantas pessoas boas estão satisfeitas, é improvável que você saia decepcionado. Em vendas por telefone, tente mencionar clientes importantes e suas opiniões sobre o uso de seu produto.

Na área de planos do Moskit, fica bem claro como utilizamos nossas provas sociais:

Simpatia

Quase todo mundo possui histórias de que comprou algo porque o vendedor foi extremamente gentil e, da mesma forma, também possuem histórias de que deixaram de comprar porque o vendedor não tinha o mínimo de simpatia.

Criar uma conexão - como falamos em nosso texto sobre o lado humano das vendas - é a chave para conquistar qualquer cliente.

É por isso que o rapaz do café sorri para você pela manhã e grandes marcas contratam atores famosos e com bastante carisma para representar suas marcas. Quanto mais você conhece uma marca e mais simpatia essa marca transmite, mais vontade de consumir seus produtos e se manter próximo a ela você tem.

Todo consumidor utiliza os produtos e serviços que compram, não apenas para suprir necessidades práticas, mas muitas vezes também buscam atender necessidades de identificação pessoal e posicionamento de sua imagem.

Conte sua história, seja cativante e sorria. Quanto mais próximo seu produto for da imagem que o cliente quer transmitir e quanto mais forte for essa conexão, maiores a chance de fechar uma boa venda.

A campanha "você é um MAC ou um PC?" da Apple nos ensina bastante sobre simpatia e identificação.

Compromisso e consistência

Num determinado estudo, cientista pediram a alguns moradores de um bairro que colocassem pequenos adesivos em suas janelas para uma campanha de redução de velocidade. Após alguns meses os pesquisadores voltaram e pediram para todos os moradores - os que tinham e os que não tinham colocados os adesivos - para colocarem enormes placas reforçando a mesma mensagem de direção segura em seus jardins.

O resultado do estudo demonstra que os moradores que haviam colocado os adesivos em suas janelas estavam mais propensos a aceitar as placas do que os moradores que não participaram da primeira fase do estudo.

Seres humanos possuem uma forte tendência a se manterem consistentes. Quando assumimos determinado compromisso, nosso cérebro nos impulsiona para continuar seguindo na mesma direção, mesmo que isso signifique uma grande inconveniente placa no seu jardim.
Um exemplo deste gatilho em ação é a política de devolução da Zappos. Conhecido por suas inovações, o e-commerce de sapatos e roupas possui um modelo de vendas bastante ousado. A ideia é que o cliente selecione uma série de produtos de seu interesse, sem nenhum custo de envio ou devolução, a empresa entrega tudo na casa do cliente que, se não gostar pode devolver sem resistência.

Partindo deste princípio, os clientes raramente devolvem os produtos. Uma vez que criaram essa conexão com a loja e já possuem os produtos em mãos, o natural é que sintam uma inclinação de comprar e não devolver.

Para quem trabalha com venda consultiva, este laço pode ser gerado com condições especiais e exclusivas que demonstrem um comprometimento entre as duas partes. Os exemplos mais comuns são os períodos de testes e extensão deste tempo de acordo com a necessidade e benefícios extras como consultoria, horas de suporte e relatórios personalizados.

Reciprocidade

Você provavelmente já esteve num supermercado onde uma promotora de vendas estava dando amostras grátis de algum produto como, por exemplo um cafezinho, sorvete ou pedacinho de pizza.

A ideia por trás dessas ações é que, quando recebemos algo, temos inclinação de retribuir. Um cliente que sempre compra a mesma marca de sorvete, mas recebe uma amostra grátis do concorrente pouco antes de tomar sua decisão, tende a optar pela nova marca. A decisão não se dá apenas pelo gosto do sorvete ser similar ou até superior ao produto que o cliente está acostumado, mas também pelo impulso de retribuir o gesto.

No exemplo do sorvete, o gatilho de reciprocidade é muito importante para quebrar o automatismo de quem está acostumado com a mesma marca e criar o impulso de retribuir. Se o produto atender a necessidade do cliente e possuir qualidade equivalente ao produto que estava acostumado a consumir, é muito provável que um simples gesto faça o cliente adotar uma nova marca.

Para quem trabalha com inside sales e inbound marketing este processo está representado nos ebooks especializados e conteúdo de qualidade, que geram um valor gratuito ao cliente e proporcionam a vontade de retribuir e adotar o serviço ou produto em questão.

Quem nunca gerou uma lead baixando aquele ebook que tanto precisava? Aqui muitas leads surgem pela necessidade de saber mais sobre CRM.

Ética, qualidade e compromisso

Empresas e profissionais com pouco senso ético podem se aproveitar para iludir clientes e empurrar produtos, mas no longo prazo este é um tiro que sai pela culatra.

Os gatilhos mentais não funcionam como uma ilusão eterna, as ferramentas simplesmente nos ajudam a vencer obstáculos de negociação. No final de tudo, quando o cliente estiver consumindo o produto ou usufruindo de um serviço, o compromisso vinculado e a qualidade prometida será provada. Se o cliente sentir que foi enganado, a marca não apenas perde um cliente definitivamente e mancha sua imagem com o público, como muitas vezes corre o risco de responder em órgãos de proteção do consumidor.

O ideal é utilizar estes gatilhos para garantir que sua mensagem será entregue com clareza, agindo de forma contundente.