Conheça 10 modelos de pesquisa de satisfação ao consumidor

Conheça 10 modelos de pesquisa de satisfação ao consumidor

Conhecer a opinião do cliente em relação ao produto ou serviço que sua empresa fornece é muito importante.

Cada consumidor tem um ponto de vista e cada um deles ajuda na melhoria e solidificação da qualidade do que está sendo vendido.

Pesquisas de satisfação ajudam a ter essa percepção de uma forma bem mais clara.

Conheça, agora, 10 modelos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar em seu negócio.

1 - Feedback

Uma das melhores formas de conhecer o nível de satisfação do cliente é solicitando que ele expresse como foi sua experiência através de um feedback.

Geralmente, quando o cliente passa um feedback para a empresa, alguns detalhes mais técnicos são inclusos e existe uma riqueza de detalhes que uma “pesquisa fechada” não permite.

Você pode solicitar um feedback de duas maneiras: informalmente e formalmente.

O feedback pode ser presencial ou até mesmo via e-mail, WhatsApp e ligações.

Tudo vai depender do canal mais fácil de contato com o cliente.

Exemplo formal

Olá, Maria!

Tudo bem com você?

Estamos felizes em ter você em nossa carteira de clientes e trabalhamos a cada dia para melhorar nossos serviços.

E, para que possamos melhorar ainda mais, gostaríamos de solicitar sua opinião sobre nossos serviços.

Podemos contar com você?

Atenciosamente, empresa X.

Exemplo informal

E aí, Maria!

Tudo bem com você?

Adoramos fazer negócio com você e estamos torcendo para que o nosso serviço resolva o seu problema.

Assim que você puder, gostaríamos de ouvir sua opinião em relação ao serviço.

Podemos contar com você?

Obrigada!

Atenciosamente, Empresa X.

2 - Formulário do Google

Uma ferramenta extremamente versátil, o formulário do Google é uma opção para quem busca uma pesquisa de satisfação mais personalizada.

Personalizar a pesquisa pode ser benéfico, pois te ajuda a compreender aspectos mais precisos do que uma pesquisa pré-moldada.

Imagine que você deseje saber a opinião do cliente em relação a um aspecto do novo produto que foi lançado. Personalizando as perguntas é possível ter resultados concretos.

3 -  Survio

Uma ótima aposta em plataformas online é o Survio.

Com centenas de templates de pesquisa de satisfação, o Survio possibilita ao usuário utilizar seu serviço de forma rápida e gratuita.

Outra vantagem do Survio é que, dependendo do seu segmento de comércio, é possível que já exista alguma pesquisa de satisfação pronta e estas podem ser facilmente adaptadas.

4 - SurveyMonkey

Outra plataforma que conta com dezenas de modelos de pesquisa de satisfação é o SurveyMonkey.

A plataforma é ilimitada e permite até que especialistas opinem em sua pesquisa, dependendo, é claro, do seu plano.

Essa é uma ótima opção para quem busca uma pesquisa mais crítica.

5 -  Net Promoter Score (NPS)

Para quem busca praticidade e rapidez, o Net Promoter Score é uma ótima opção.

Capaz de apontar a lealdade e satisfação dos clientes com uma única pergunta, esse modelo de pesquisa separa os consumidores em três pilares: promotores, neutros e detratores.

Para identificar e posicionar cada um em uma dessas categorias é perguntado ao cliente qual nota ele daria de 1 a 10 para a empresa ou qual a probabilidade de ele indicá-la para conhecidos.

Os clientes que dão 9 ou 10 são considerados os promotores, aqueles que são leais à marca e divulgam para conhecidos.

Neutros são aqueles que dão 8 ou 7, nesse modelo de pesquisa eles não têm uma forte opinião formada ainda.

aqueles que dão 6 ou menos são os detratores, eles não têm uma boa percepção da marca e se sentem insatisfeitos.

Após posicionar cada cliente em uma dessas três categorias, é preciso fazer um pequeno cálculo para medir o índice de porcentagem de satisfação.

O cálculo é feito da seguinte forma:

Passo 1

Número de Promotores - Número de Detratores

Passo 2

Resultado da subtração / Número de Participantes

Passo 3

Resultado da divisão X 100

Resultado

Essa porcentagem indica o grau de satisfação do seu cliente:

-100 a -0,1: Estado crítico, o cliente está altamente insatisfeito.

0 a 49,9: Estado de Aperfeiçoamento, a empresa está melhorando a cada dia.

50 a 74,9: Estado de Qualidade, o cliente está satisfeito, mas ainda pode ser melhorado.

75 a 100: Estado de Perfeição, tudo está certo e isso deve ser mantido.

Mas como isso funciona na prática?

Supondo que, em uma pesquisa realizada com 30 clientes, 8 eram promotores, 9 estavam neutros em relação à empresa e os 13 restantes eram detratores.

O cálculo, então, seria:

8 - 13 / 30 x 100

-  5 / 30 x 100

- 0,1666 x 100

Resultado: - 16,66

Com o resultado acima a empresa se encontraria em um estado crítico.

Esse modelo de pesquisa pode e deve ser realizado periodicamente, pois ela consegue monitorar o nível de satisfação dos clientes.

6 - Escala Likert

Semelhante ao exemplo anterior, a Escala Likert trabalha com a distribuição de votos em relação a seu serviço.

Podendo optar por uma ou diversas questões, esse modelo pede para o cliente concordar ou discordar com a afirmação em uma escala de 1 a 5, em que 1 é nunca e 5 é sempre.

Após a distribuição de votos do consumidor, é preciso fazer o cálculo da porcentagem.

Por exemplo:

1 = 8%

2 = 15%

3 = 35%

4 = 22%

5 = 20%

Com base nesse resultado é possível identificar que apenas 20% está totalmente satisfeito com os produtos. Mas que 42% tem uma visão positiva sobre a empresa.

Uma dica é sempre somar o 1 e 2 e o 4 e 5 para visualizar a porcentagem positiva e negativa.

7 - Sim ou Não

Bem prático e um dos mais conhecidos, esse modelo de pesquisa de satisfação é bem direto e não utiliza neutralidades.

Nesse modelo diversas perguntas podem ser feitas, sempre buscando saber se o cliente concorda (sim) ou discorda (não) do que está sendo falado.

8 - Grupo de opinião

Cada consumidor tem uma percepção sobre o produto ou serviço que ele consumiu.

Quando se reúne um grupo de consumidores, todas essas noções e visões são colocadas em prova e debatidas.

Um grupo de opinião é um espaço onde consumidores falam para consumidores, e vai além, por terem experiências distintas, muitos clientes que tiveram uma má relação com o produto podem rever seus conceitos e dar uma nova chance.

9 - Customer Satisfaction Score (CSAT)

Com o funcionamento similar a alguns dos tópicos anteriores, o CSAT utiliza uma escala linear para avaliar a satisfação do consumidor em relação ao produto ou atendimento.

Trabalhando com 5 modelos (sendo que 3 deles utilizam a escala Likert) você consegue calcular a opinião do consumidor perguntando qual seu grau de satisfação das seguintes formas:

  • 1 ou 2;
  • 1, 2 ou 3;
  • 1 a 5;
  • 1 a 7;
  • 1 a 10.

10 - Customer Effort Score (CES)

Com a mesma abordagem do CSAT esse modelo de pesquisa de satisfação tem o intuito de descobrir qual o grau de facilidade que o consumidor encontrou em resolver um problema ou dificuldade.

Esse modelo também utiliza os 5 modelos do CSAT, mas seu intuito é totalmente diferente.

As perguntas dessa pesquisa podem ser em relação a loja ou no comércio em geral.

Por exemplo, uma empresa pode questionar para o cliente qual o grau de dificuldade para encontrar o produto que eles distribuem na cidade de São Paulo.

Você já conhece o CRM que dá satisfação ao consumidor?

Se você busca por um CRM eficiente, que nunca te deixa na mão, chegou a hora de conhecer o Moskit CRM.

Com todos os aspectos pensados para gerar a satisfação do consumidor, o Moskit CRM é o maior aliado de um bom processo comercial. Conheça mais sobre o Moskit e faça seu teste gratuito hoje mesmo.