Conheça 10 modelos de pesquisa de satisfação ao consumidor
Conhecer a opinião do cliente em relação ao produto ou serviço que sua empresa fornece é muito importante.
Cada consumidor tem um ponto de vista e cada um deles ajuda na melhoria e solidificação da qualidade do que está sendo vendido.
Pesquisas de satisfação ajudam a ter essa percepção de uma forma bem mais clara.
Conheça, agora, 10 modelos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar em seu negócio.
1 - Feedback
Uma das melhores formas de conhecer o nível de satisfação do cliente é solicitando que ele expresse como foi sua experiência através de um feedback.
Geralmente, quando o cliente passa um feedback para a empresa, alguns detalhes mais técnicos são inclusos e existe uma riqueza de detalhes que uma “pesquisa fechada” não permite.
Você pode solicitar um feedback de duas maneiras: informalmente e formalmente.
O feedback pode ser presencial ou até mesmo via e-mail, WhatsApp e ligações.
Tudo vai depender do canal mais fácil de contato com o cliente.
Exemplo formal
Olá, Maria!
Tudo bem com você?
Estamos felizes em ter você em nossa carteira de clientes e trabalhamos a cada dia para melhorar nossos serviços.
E, para que possamos melhorar ainda mais, gostaríamos de solicitar sua opinião sobre nossos serviços.
Podemos contar com você?
Atenciosamente, empresa X.
Exemplo informal
E aí, Maria!
Tudo bem com você?
Adoramos fazer negócio com você e estamos torcendo para que o nosso serviço resolva o seu problema.
Assim que você puder, gostaríamos de ouvir sua opinião em relação ao serviço.
Podemos contar com você?
Obrigada!
Atenciosamente, Empresa X.
2 - Formulário do Google
Uma ferramenta extremamente versátil, o formulário do Google é uma opção para quem busca uma pesquisa de satisfação mais personalizada.
Personalizar a pesquisa pode ser benéfico, pois te ajuda a compreender aspectos mais precisos do que uma pesquisa pré-moldada.
Imagine que você deseje saber a opinião do cliente em relação a um aspecto do novo produto que foi lançado. Personalizando as perguntas é possível ter resultados concretos.
3 - Survio
Uma ótima aposta em plataformas online é o Survio.
Com centenas de templates de pesquisa de satisfação, o Survio possibilita ao usuário utilizar seu serviço de forma rápida e gratuita.
Outra vantagem do Survio é que, dependendo do seu segmento de comércio, é possível que já exista alguma pesquisa de satisfação pronta e estas podem ser facilmente adaptadas.
4 - SurveyMonkey
Outra plataforma que conta com dezenas de modelos de pesquisa de satisfação é o SurveyMonkey.
A plataforma é ilimitada e permite até que especialistas opinem em sua pesquisa, dependendo, é claro, do seu plano.
Essa é uma ótima opção para quem busca uma pesquisa mais crítica.
5 - Net Promoter Score (NPS)
Para quem busca praticidade e rapidez, o Net Promoter Score é uma ótima opção.
Capaz de apontar a lealdade e satisfação dos clientes com uma única pergunta, esse modelo de pesquisa separa os consumidores em três pilares: promotores, neutros e detratores.
Para identificar e posicionar cada um em uma dessas categorias é perguntado ao cliente qual nota ele daria de 1 a 10 para a empresa ou qual a probabilidade de ele indicá-la para conhecidos.
Os clientes que dão 9 ou 10 são considerados os promotores, aqueles que são leais à marca e divulgam para conhecidos.
Neutros são aqueles que dão 8 ou 7, nesse modelo de pesquisa eles não têm uma forte opinião formada ainda.
Já aqueles que dão 6 ou menos são os detratores, eles não têm uma boa percepção da marca e se sentem insatisfeitos.
Após posicionar cada cliente em uma dessas três categorias, é preciso fazer um pequeno cálculo para medir o índice de porcentagem de satisfação.
O cálculo é feito da seguinte forma:
Passo 1
Número de Promotores - Número de Detratores
Passo 2
Resultado da subtração / Número de Participantes
Passo 3
Resultado da divisão X 100
Resultado
Essa porcentagem indica o grau de satisfação do seu cliente:
-100 a -0,1: Estado crítico, o cliente está altamente insatisfeito.
0 a 49,9: Estado de Aperfeiçoamento, a empresa está melhorando a cada dia.
50 a 74,9: Estado de Qualidade, o cliente está satisfeito, mas ainda pode ser melhorado.
75 a 100: Estado de Perfeição, tudo está certo e isso deve ser mantido.
Mas como isso funciona na prática?
Supondo que, em uma pesquisa realizada com 30 clientes, 8 eram promotores, 9 estavam neutros em relação à empresa e os 13 restantes eram detratores.
O cálculo, então, seria:
8 - 13 / 30 x 100
- 5 / 30 x 100
- 0,1666 x 100
Resultado: - 16,66
Com o resultado acima a empresa se encontraria em um estado crítico.
Esse modelo de pesquisa pode e deve ser realizado periodicamente, pois ela consegue monitorar o nível de satisfação dos clientes.
6 - Escala Likert
Semelhante ao exemplo anterior, a Escala Likert trabalha com a distribuição de votos em relação a seu serviço.
Podendo optar por uma ou diversas questões, esse modelo pede para o cliente concordar ou discordar com a afirmação em uma escala de 1 a 5, em que 1 é nunca e 5 é sempre.
Após a distribuição de votos do consumidor, é preciso fazer o cálculo da porcentagem.
Por exemplo:
1 = 8%
2 = 15%
3 = 35%
4 = 22%
5 = 20%
Com base nesse resultado é possível identificar que apenas 20% está totalmente satisfeito com os produtos. Mas que 42% tem uma visão positiva sobre a empresa.
Uma dica é sempre somar o 1 e 2 e o 4 e 5 para visualizar a porcentagem positiva e negativa.
7 - Sim ou Não
Bem prático e um dos mais conhecidos, esse modelo de pesquisa de satisfação é bem direto e não utiliza neutralidades.
Nesse modelo diversas perguntas podem ser feitas, sempre buscando saber se o cliente concorda (sim) ou discorda (não) do que está sendo falado.
8 - Grupo de opinião
Cada consumidor tem uma percepção sobre o produto ou serviço que ele consumiu.
Quando se reúne um grupo de consumidores, todas essas noções e visões são colocadas em prova e debatidas.
Um grupo de opinião é um espaço onde consumidores falam para consumidores, e vai além, por terem experiências distintas, muitos clientes que tiveram uma má relação com o produto podem rever seus conceitos e dar uma nova chance.
9 - Customer Satisfaction Score (CSAT)
Com o funcionamento similar a alguns dos tópicos anteriores, o CSAT utiliza uma escala linear para avaliar a satisfação do consumidor em relação ao produto ou atendimento.
Trabalhando com 5 modelos (sendo que 3 deles utilizam a escala Likert) você consegue calcular a opinião do consumidor perguntando qual seu grau de satisfação das seguintes formas:
- 1 ou 2;
- 1, 2 ou 3;
- 1 a 5;
- 1 a 7;
- 1 a 10.
10 - Customer Effort Score (CES)
Com a mesma abordagem do CSAT esse modelo de pesquisa de satisfação tem o intuito de descobrir qual o grau de facilidade que o consumidor encontrou em resolver um problema ou dificuldade.
Esse modelo também utiliza os 5 modelos do CSAT, mas seu intuito é totalmente diferente.
As perguntas dessa pesquisa podem ser em relação a loja ou no comércio em geral.
Por exemplo, uma empresa pode questionar para o cliente qual o grau de dificuldade para encontrar o produto que eles distribuem na cidade de São Paulo.
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