Follow-up e atendimento: como vender mais para o mesmo número de contatos

Follow-up e atendimento: como vender mais para o mesmo número de contatos

Uma preocupação comum aos gerentes e vendedores dos mais variados modelos de produto é como conseguir converter ao máximo o número de contatos que chegam em clientes. Essa dúvida existe porque sabemos que o número de pessoas que chegam uma hora pode estagnar e precisamos pensar em novas formas de vender o produto para aquela base de contatos que já temos.

Para falarmos sobre esse assunto, vamos retomar brevemente o conceito de Funil de Vendas.  Imagine que todos os meses você recebe cem novos contatos, seja por ligação, e-mail, retorno de panfletagem ou indicações. Esses contatos encontram-se no topo do funil. Conforme você vai realizando os atendimentos, a tendência é que eles caminhem por esse funil entre as etapas até chegaram no fundo, onde a venda ou é ganha ou perdida.

O que acontece com algumas empresas é que desses cem contatos, apenas uma pequena porcentagem acaba fechando negócio. Existem muitos motivos pelos quais isso pode estar acontecendo. Preço alto, qualidade do produto/serviço prestado e concorrência são alguns dos principais fatores que levam alguém a perder uma venda.

No entanto, um motivo em particular ainda é um “matador de vendas”, mesmo sendo relativamente fácil de ser resolvido. Os deslizes no atendimento são, sem dúvidas, um risco muito grande para seus negócios.

Quando falamos em atendimento, não estamos apenas nos referindo ao contato feito pessoalmente com o cliente. Todas próximas conversas, e-mails e ligações podem definir o destino da sua venda, seja ele positivo ou não. Nesse contexto entra um ponto importantíssimo que deve ser dominado por todo vendedor: o follow up, que é tudo que acontece depois do primeiro contato com o cliente.

Então, se você trabalha com vendas e ainda não sabe o que é follow up, é preciso mudar agora! Cada empresa conta com um processo de vendas diferente mas uma coisa é sempre igual: seu cliente precisa de acompanhamento, atenção e um bom relacionamento para que a venda flua e tenha um fechamento positivo.

Imagine a seguinte situação: você está atendendo um cliente e apresentando seu produto/serviço. Pense em seu processo de vendas e imagine quais são as possibilidades para o seguimento dessa venda: um sim já no primeiro atendimento ou um “vou pensar”, “preciso falar com minha esposa”, “vou pesquisar valores”, enfim, inúmeras razões pelas quais o seu atendimento não termina ali e é preciso voltar a fazer contato com esse cliente.

Tomemos como exemplo um vendedor de carros para ilustrar a situação e conseguirmos entender melhor sobre esse processo.

O cliente Pedro chega até a concessionária procurando pelo modelo de veículo, o que custa 40 mil reais. O vendedor que o atende mostra toda interna do carro, detalha as condições de pagamento, o que a marca tem de diferente da concorrência e passa a bola para o cliente: no seu pensamento está a dúvida “vai comprar ou não?”.

Exceto os casos em que o cliente já tem 100% de certeza que é exatamente aquilo que quer, o vendedor ouvirá um “vou analisar e entro em contato”. Nesse momento, qual é a melhor alternativa? Esperar que o cliente lembre de você ou te retorne proativamente é um erro que pode custar muito caro. É preciso estar à frente na venda e dominar a situação, ou seja, não ficar dependendo da memória do seu cliente para te dar uma resposta. Primeiro ponto importante a ser lembrado sobre acompanhamento de venda:  Esse espaço de tempo em que você deixa de fazer contato pode ser a oportunidade que a concorrência espera para conquistar seu cliente.

Então o cliente agradeceu e ficou de retornar. Você já pegou os dados como nome, telefone e e-mail? A forma mais segura de fazer seu cliente passar para próxima etapa da venda –  lembre-se do Funil – é fazendo um excelente acompanhamento.

Quando seu cliente diz “vou pensar”, é aconselhável analisar se essa é um forma de escapar do atendimento ou se ele realmente precisa desse tempo para tomar uma decisão, principalmente dependendo do produto com o qual você trabalha. Por isso, não descarte a venda simplesmente por uma indecisão. Perceba que o bom trabalho e a insistência (com doses de moderação) estão presentes nas características de profissionais que buscam resultados favoráveis mesmo em meio às possíveis negativas no caminho.

Como um bom vendedor, você precisar estar à frente na venda e acompanhar todas as etapas atentamente.  Um erro comprometedor é esperar que o cliente lembre de você ou te retorne proativamente e isso pode te custar caro no fim do mês.

Sabemos que a rotina de um vendedor costuma ser repleta de compromissos de última hora, atendimentos inesperados, retornos para serem feitos, enfim, uma correria. Se você acha que isso é desculpa para não manter o contato com seu potencial cliente, está na hora de rever esse pensamento.

Como fazer um bom follow-up?

Anote todas as informações:

Para contornar a situação em que seu cliente pede um tempo para pensar e você precisa esperar um retorno, recomendamos que tudo seja anotado em um CRM para que nenhuma informação seja perdida e fique mais fácil fazer todos os contatos sem precisar perguntar ao cliente o que foi conversado, por exemplo.

Se você ainda não entende a importância de um sistema de CRM como o Moskit e como ele faz toda a diferença no seu trabalho e nos seus resultados, leia esse texto.  Recomendamos fortemente essa leitura para que você entenda como o seu relacionamento com o cliente e a atenção que você dispensa à ele são peças-chave na sua negociação.

Além das informações básicas, anote qual produto seu cliente buscou. Deixe isso como uma nota dentro da negociação para que quando você for fazer a próxima ligação, já comece diretamente do ponto onde foi parado e indo direto ao assunto. Claro que isso não significa empurrar algo que o cliente não quer. Mas enrolar sem um objetivo também não é algo interessante para seu atendimento.

Uma boa forma de saber como falar com seu cliente é pensando em como você gostaria de ser atendido. Se a forma como você está atendendo não seria aprovada por você mesmo, qual o sentido em continuar?  

Por isso, o ponto principal de toda venda é o relacionamento que você constrói com seu cliente. Se você não o trata com pessoalidade e demonstrando interesse em suas necessidades, é muito provável que o perca para alguém que assim faça. Para construir esse relacionamento de uma forma positiva e que te traga retornos você tem duas opções:

  • Pode tentar lembrar de tudo que foi conversado com o cliente e tentar fazer o acompanhamento a partir daí.
  • Contar com um CRM e fazer essa tarefa do jeito que ela deve ser feita.

Dentro do Moskit, por exemplo, você encontrará as seguintes opções:

Cadastro: Esse é o momento de registrar o contato:  cadastre nome, status, origem, telefone, e-mail e rede social.

CADASTRO DE CLIENTEES

Agendar atividades: Essencial para o processo de venda, estar sempre em contato com seu cliente é algo que se torna natural com o uso do sistema certo. Você pode escolher o tipo de atividade que está agendando: uma reunião, ligação, envio de e-mail, etc.

ATIVIDADE NO CRM

Pensando no exemplo do vendedor de carros, o ideal seria agendar uma atividade para depois de dois ou três dias para checar se o cliente Pedro já tem uma decisão. A melhor abordagem é algo na seguinte linha:

  • Olá Pedro, aqui é o vendedor Fulano. Tudo bem? Estou te ligando para falar sobre sua visita há 3 dias (cite o dia em que foi a visita, pois você terá isso anotado no seu CRM). Queria saber se você já conseguiu avaliar a proposta, se tem alguma informação que eu possa te passar para ajudar nisso.

Caso o cliente Pedro ainda não tenha tomado uma decisão, você marcará a atividade como feita e encontrará, dentro do Moskit, a seguinte opção:


Follow up CRM

A simplicidade dessa tarefa é fundamental para que você faça no seu dia a dia sem se tornar um peso ou apenas uma ocupação a mais. Com poucos dias você conseguirá ver que seu trabalho estará muito otimizado, o que te garante mais tempo para focar em mais clientes e consequentemente conseguir converter um número mais de contatos que chegam para sua base de contatos.

*Anotações e observações: *Com esses campos, o acompanhamento fica completo pois você não depende de nenhuma outra ferramenta para fazer o follow up.

NOTAS CRM

Follow-up nas etapas da venda

Já falamos um pouco sobre isso, mas vamos detalhar como realizar uma boa continuação da venda em todas suas fases.

Apresentação do produto: Independente de qual seja seu produto ou serviço, o momento da apresentação é muito importante. Por isso, cause a melhor impressão possível e siga nossas primeiras dicas de cadastro para não deixar brechas no seu relacionamento.

Um detalhe interessante é que muitos vendedores ouvem a seguinte frase: “vou falar com minha esposa/marido”. Para não deixar o cliente escapar, sugira uma próxima reunião com o cônjuge junto para que você também apresente o produto para ele. Isso facilita tanto para seu trabalho, quanto para o comprador!

Retorno:  O primeiro retorno para o cliente é decisivo. Se você deixar passar tempo demais, a venda está perdida. Por isso, mesmo que o interesse não tenha sido demonstrado, faça com que o cliente lembre de você. Uma prática muito comum entre vendedores de sucesso é de enviar um e-mail com as informações do que foi conversado sempre que houver um retorno, e deixar aquele canal aberto para que ele entre em contato no futuro. Aproveite para agradecer pela confiança em buscar seu produto.

Tenha em mente que nem sempre você fará apenas um retorno para o cliente até que ele tenha uma resposta. Essa fase pode chegar a durar meses e por isso é imprescindível que você deixe agendado em seu CRM uma próxima atividade (de ligação, por exemplo) sempre que tiver contato com esse cliente. Assim, você sabe que ele não tem uma resposta ainda e precisa de sua atenção e acompanhamento.

*Proposta: *Se seu cliente demonstrou interesse, esse é o momento determinante para que você tenha o contrato assinado. O ideal é que já no primeiro contato você deixe seu cliente sobreaviso da possível data em que você entrará em contato.
Nesse contato, lembre pequenos detalhes do contrato e já marque um horário para a assinatura ou o que quer que seja que efetive a venda na sua empresa.

Em todas as etapas é muito importante que nada seja forçado. Seja natural, trate seu cliente com pessoalidade e não exagere na simpatia. Tenho certeza que você conhece um vendedor que de tanto querer ser simpático e natural, fica exagerado e perde muitas vendas.

Follow up não é empurrar o produto ao cliente. Essa linha é muito tênue e o cuidado é essencial.

Os cinco pontos do Follow-up:

Para finalizar esse material, vamos deixar os cinco pontos de um bom atendimento e follow-up:

  1. Não confie na sua cabeça ou em papéis, conte com um bom CRM. Ter todas informações de dados e preferências podem salvar sua venda.
  2. Tenha sempre uma atividade para seu cliente. Isso quer dizer que você está acompanhando e não o abandonou.
  3. Esteja sempre à disposição para responder as dúvidas do seu cliente e mostre isso para ele.
  4. Não pressione o seu cliente, mas não suma da sua vida.
  5. Tenha sempre informações. Estar desinformado (isso também diz respeito às notícias importantes do mercado em que você atua) é extremamente negativo para sua imagem. Não saber “em que pé” está a venda é sinônimo de venda perdida.

Realizar o follow up de  um cliente significa conhecê-lo no começo da venda e acompanhá-lo até o fechamento. Com o trabalho certo você verá sua porcentagem de conversão aumentar de forma natural e sem que você precise quebrar a cabeça para entender porquê está perdendo tantos negócios.

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